Archive for Januar, 2016

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 196: Wie man den Kunden veralbert

Montag, Januar 25th, 2016

Mandat Wachstums-WochenstartLufthansa hat eine neue Idee und sich neben Streiks als Differenzierungsmerkmal, für die es als Entschuldigung in den letzten Jahren immer wieder 10.000 Statusmeilen gab, noch ein weiteres, zusätzliches Marketinginstrument ausgedacht: Die „Status-Stars“ als „ganz besondere Anerkennung für Ihre Treue“. Dieses Sternesystem soll sowohl die Kredit- / Kundenkarte als auch die Gepäckanhänger „veredeln“. Donnerwetter.

Schauen wir herein: Fortan haben Vielflieger einen, zwei, drei, vier, ja sogar fünf Sterne. Wobei … es gibt ganz schlechte Nachrichten für frische Vielflieger, die leider, leider, erst einmal ohne Stern auskommen müssen, denn den ersten Stern gibt es ab 5.000 Punkten. Ob sie überhaupt künftig noch mitfliegen dürfen? Oh, oh – sehr fraglich. Wie man an Punkte kommt? Ganz einfach: Jeder Tag Vielflieger-Statuszugehörigkeit hilft. Als Frequent Traveller (35.000 Meilen pro Jahr) gibt es einen, als Senator (100.000 Meilen pro Jahr) zwei, als HON Circle Member (wohnen quasi im Flugzeug) drei Punkte pro Kalendertag Statuszugehörigkeit.

Gut, ja, ein bisschen Loyalität muss man schon mitbringen, das darf man erwarten. Den ersten Stern als Frequent Traveller erhält man dann aber schon nach nicht einmal 14 Jahren. Toll, oder? Doppelt so schnell geht es als Senator: Nach nur knapp 7 Jahren (bei ca. 20.000 Euro Ticketkosten pro Jahr) strahlt – voilà – der erste Stern auf allen Karten … und auf dem Gepäckanhänger, versteht sich.

Sie haben Gefallen gefunden und wollen mehr Sterne? Kein Problem: Wenn Sie die letzten 68 ½ Jahre durchgehend als Frequent Traveller bei Lufthansa geführt wurden, sind Sie – zack – ein 5-Sterne-Flieger und damit im Olymp der Fliegerelite angekommen. Senatoren schaffen das schon nach nur wenig mehr als 34 Jahren. Sind Sie durchgehend HON Circle Member ist die Sache sogar schon nach nicht einmal 23 Jahren „im-Flugzeug-Wohnen“ erledigt. Eine Kleinigkeit.

Eine Leistungsdifferenzierung erfolgt übrigens nicht, anders als bei den echten Status-Vorteilen, aber das nur am Rande. Trotzdem, klare Sache: Status-Stars sind eine Riesenidee. Wir werden künftig gebannt auf die Kofferbänder schauen: Wer ist der Typ da vorne? Ein bedauernswerter Mensch ohne Sterne, von dem sich keiner erklären kann, weshalb der da im Weg rumsteht und uns den Blick verstellt oder ist er einer von uns, vielleicht sogar ein echter 5-Sterne-Flieger, zu dem wir bewundernd aufschauen?

Hallo, liebe Lufthansa? Habe ich etwas falsch verstanden? Wollen Sie uns nun wirklich vollends auf den Arm nehmen? Ob es mir wohl völlig egal ist, mit wie vielen Sternen mein Gepäck im Nirwana liegt, weil es nicht verladen oder falsch ausgeladen wurde? Die „besondere Auszeichnung“ an meinem Koffer hilft mir dann äußerst wenig. Spätestens beim Ausfüllen des Formulars für die Gepäckverlustmeldung sind wir alle wieder gleich.

Wie wäre folgender Deal? Ich gebe meinen ersten Stern, den ich neulich ungefragt erhalten habe, ab und werde dafür fünf Jahre lang verlässlich und streikfrei befördert. Würde das gehen? Auf meinen zweiten Stern in einigen Jahren verzichte ich im voraus, wenn diese verlässliche Beförderung pünktlich und mit freundlichem Personal erfolgt. Eine zu gewagte Forderung? Okay, okay, tut mir leid, war nur Spaß. Obwohl … das wäre einmal eine echte Innovation – zumindest für „LH“, eine vormals so stolze Marke.

Wir sind gestartet: Staffel 2 von Five Minutes for Growthläuft seit dem 12. Januar. Hier geht es zu den freien Episoden der 2. Staffel.

Sind Sie schon registriert? 13. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 15. und 16. September 2016. Sichern Sie sich bereits heute einen der streng limitierten Plätze für 2016.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 195: Nirgends hat man seine Ruhe

Montag, Januar 18th, 2016

Mandat Wachstums-WochenstartEine Teilnehmerin des Internationalen Marken-Kolloquiums und ich hatten vor kurzem einen Telefontermin miteinander, den sie aus einem Münchener Hotel wahrnahm. Meine Gesprächspartnerin versuchte, im Hotel einen ruhigen Ort zu finden. Einen Ort, wo keine Musik, oder was dafür gehalten wurde, jedenfalls keine Dauerbeschallung stattfand. Einen Ort, an dem man in dem öffentlichen Bereich wenigstens einigermaßen vertraulich telefonieren konnte – ohne Erfolg. Auch das Personal im Hotel machte klar, dass es keinen Ort ohne Dauerbeschallung – okay, sie wählten einen anderen Begriff – gebe. „Kann ich hier irgendwo telefonieren, ohne Musik?“ – „Nö.“

Schade.

Anlässlich eines abendlichen Arbeitsessens mit einem Klienten wählten wir einen etwas abseits vom Trubel gelegenen Tisch, um uns in Ruhe beim Essen auszutauschen. Wir waren sehr froh, dass es im Restaurant ruhig war und man sich nicht bemüßigt fühlte, irgendwelche – seit Erhöhung der GEMA-Gebühren ja meist GEMA-freie und nicht notwendigerweise gute – sogenannte Musik zu spielen. Die bemühte Restaurantchefin sah es aber offenbar als ihre Aufgabe an, die Gäste zu beschallen, also fielen einige Minuten nach unserer Ankunft Töne irgendwelcher traurigen Trompeter aus den Lautsprechern in der Decke auf unseren Tisch. Ich bat die Chefin, das sofort auszuschalten. Sie hatte es nur gut gemeint, folgte aber meiner Bitte.

Gut gemeint ist eben nicht unbedingt auch gut gemacht.

Es werden immer weniger Stellen, an denen man seine Ruhe hat. Fernseher laufen unentwegt mit und ohne Ton, überall findet irgendeine künstliche Beschallung statt und das längst nicht mehr nur in Restaurants oder Hotels, sondern auch in Flugzeugen, in Bahn- oder Airportlounges, in Wartebereichen, ja sogar in oder vor Bahnhöfen. Ruhe ist aber etwas Wichtiges und wir sollten es auch ohne Schall aushalten. Wenigstens sollten wir die Wahl haben: Schall ja oder nein?

Letzten Dienstag sind wir gestartet, mit Staffel 2 von Five Minutes for Growth. Hier geht es zu den freien Episoden der 2. Staffel. – Viel Freude beim Ansehen.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 194: „Nein, danke, wir kommen zurecht!“

Montag, Januar 11th, 2016

Mandat Wachstums-WochenstartBekommen Sie auch immer wieder mal Post von Schwächensuchern? Wir erhalten laufend E-Mails oder Hinweise von irgendwelchen Leuten, die eine unserer vermeintlichen Schwächen nutzen, um zu zeigen, wie toll sie selbst sind. Beispiele:

  • Das Internet-Lektorat, das mir schreibt, dass es auf unserer Website (die aus geschätzten zweihundert Seiten besteht) fünfzehn Tippfehler gefunden hat, was keinen guten Eindruck mache und was wir sicher vermeiden wollen würden und auch mit ihrer Hilfe könnten.
  • Die PR-Agentur, die uns schreibt, wie stark verbesserungsbedürftig unsere PR-Arbeit sei, denn wir seien längst nicht in allen Portalen, würden dies und das schlecht machen, aber all das sei ja mit ihnen viel besser lösbar.
  • Vermeintliche Experten, die uns schreiben, dass wir zum Beispiel unsere Video-Serie „Five Minutes for Growth“ ganz schlecht bewerben würden und dass „Paid Content“ niemals so laufen könne, wie wir es aufziehen. Man hätte eine bessere Lösung.

Ich antworte auf jede Email (außer auf Junk), also schreibe ich dem Internet-Lektorat, dass noch mehr Tippfehler auf der Website sind, die sie nicht gefunden haben, was unsere Klienten aber nicht interessiert; der PR-Agentur schreibe ich, dass unsere Pressearbeit so prima ist, dass sogar Redakteure bei uns anrufen und mich um Fachartikel bitten; dem vermeintlichen Experten in Sachen „Paid Content“ habe ich mit einem äußerst breiten Lachen geschrieben, dass wir sehr zufrieden mit den Anmeldezahlen für „Five Minutes for Growth“ sind.

„Vielen Dank, wir kommen zurecht!“ Schicken Sie die Schwächensucher, die sich auf Basis dessen, was Sie NICHT gut machen, profilieren, nach Hause. Es sind Menschen, die versuchen, Sie klein zu machen, um selbst größer zu sein. Suchen Sie die Partner, die Ihre Stärken anerkennen und darauf aufbauen. Das machen wir auch stets in unseren Beratungsmandaten: Wo ist unser Klient stark, wo können wir diese Stärken weiter ausbauen? Wer nur an seinen Schwächen arbeitet, wird maximal durchschnittlich. Wer an seinen Stärken arbeitet, Fehler dabei macht und sich immer weiter verbessert, hängt den Wettbewerb ab.

So geht Wachstum.

P.S.: À propos „Five Minutes for Growth“: Schauen Sie einmal ein paar Zeilen tiefer …

Jetzt wird es Zeit, wenn Sie schon zur ersten Folge dabei sein wollen, denn morgen geht es los: Staffel 2 von Five Minutes for Growth. Hier geht es zur Youtube-Playlist, die alle freien Episoden der 2. Staffel enthält. – Sehen Sie selbst.

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CEO-Tipp des Monats Januar 2016: „Wir brauchen eine Vision!“ Ja, aber …

Mittwoch, Januar 6th, 2016

CEO-Tipp

Für all diejenigen von Ihnen, die mit einer Vision eine esoterische Unnötigkeit verbinden, deren Nutzen folglich höchst fraglich ist, deren Erarbeitung über Gebühr lange dauert und die massenhaft Ressourcen des Unternehmens bindet: Falsch. Eine Vision ist wichtig, um der Strategie eine Richtung zu geben und die Erarbeitung einer Vision ist weder eine basisdemokratische Veranstaltung noch eine never-ending-story.

Wenn wir mit unseren Klienten an deren erfolgreicher Wachstumsstrategie arbeiten, fragen wir stets nach der Vision. Eine Vision ist dabei unserem pragmatischen Verständnis zufolge ein möglichst konkretes Bild einer erstrebenswerten Zukunft, das möglicherweise nie ganz erreicht wird. Das Bild, das eine Vision vermittelt, ist ein attraktives Bild, auch für die Mitarbeiter. Eine Vision interessiert die Kunden üblicherweise nicht, sie ist aber geeignet, Energie innen zu bündeln und der Strategie eine Richtung zu geben.

Eine Vision ist für Ihre Unternehmensstrategie ebenso wichtig, wie ein Fahrtziel für ein Navigationssystem. Niemand wird auf die Idee kommen, sich in sein Auto zu setzen und der Spracherkennung des Navigationssystems zu sagen „Fahre mich irgendwo hin, Hauptsache weg von hier“. Das Navi würde – je nach System – antworten. „Wie bitte? Ich habe Sie nicht verstanden!“ oder „Bitte wiederholen Sie das Ziel“. Genau dieses „Fahre mich weg von hier“ geschieht aber beliebig häufig in Unternehmen, selbst dann, wenn es eine sogenannte Strategie gibt. „Weg von heute“ ist aber keine Richtung, denn „weg von heute“ ist überall hin. Man ist also überall richtig unterwegs, wenn man nur „weg von“ etwas will. „Weg von“ ist keine Kunst.

Die Kunst besteht in der Formulierung des „hin zu etwas“ und genau dies ist der Wert einer Vision. Da wir uns auf der strategischen Ebene befinden, müssen wir zur Kenntnis nehmen, dass die Richtung – entgegen dem Navi-Beispiel oben – etwas vage ist, denn vor die Ziele hat die strategische Arbeit die grobe Richtung gesetzt und genau diese wird durch die Vision vorgegeben.

Natürlich ist es in einem inhabergeführten Familienunternehmen gleich welcher Größenordnung einfacher, eine langfristige Vision zu erarbeiten, denn Unternehmer haben meist eine längere Verweildauer an der Spitze ihres Unternehmens als angestellte Manager. Aber befreit das einen angestellten CEO aus der Pflicht, eine Vision für „sein“ Unternehmen zu erarbeiten? Mitnichten! Vielmehr ist es eine der hoheitlichen Aufgaben des CEOs, sein Unternehmensführungsteam dabei ins Boot zu holen.

Setzen Sie eine der nächsten Geschäftsführungs- oder Vorstandsklausuren dazu an, die Vision Ihres Unternehmens gemäß der obigen Arbeitsdefinition zu verabschieden. Keine Zahlen, Daten Fakten; nur ein erstrebenswertes Zukunftsbild. Wofür will das Unternehmen stehen? Sie werden sehen, dass bereits der Diskussionsprozess das gegenseitige Verständnis massiv fördert und dass er auch dazu führt, die Strategie auf den Prüfstand zu stellen, soll diese doch dazu dienen, die Vision, also das Zukunftsbild, zu erreichen. Ist die Vision dann perfekt? Nein, aber der Prozess ist damit abgeschlossen. Kein Einbezug der gesamten Organisation, das Controlling kann auch daheim bleiben, nur die Unternehmensführung erarbeitet diese Vision und gleicht sie im Nachgang mit den Eigentümern ab – gegebenenfalls auch mit der Hauptversammlung, wenn es denn sein muss. Dann beginnt das Vermitteln der Vision in die Organisation. Fertig. Kein Hexenwerk, keine Basisdemokratie, keine Schnörkel. Nur ein konkretes Bild einer erstrebenswerten Zukunft. Das ist es, was zieht. Die Zahlen kommen später.

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Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter®, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung
Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2 MB) ***

Mandat Growthletter® Nr. 109 „Vision vermitteln“ erschienen

Dienstag, Januar 5th, 2016

Mandat Cover
Die aktuelle Ausgabe des Mandat Growthletters® ist erschienen. Wachstumsfokus: „Vision vermitteln“. Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2 MB)
Der Mandat Growthletter® adressiert jeden Monat Wachstumsthemen unter den Rubriken

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 193: Die passive Ansprache und das verpasste Potenzial

Montag, Januar 4th, 2016

Mandat Wachstums-WochenstartEine E-Mail: „Bitte keine Newsletter mehr senden“. Eine andere E-Mail, mit Anhang: „Bitte nicht mehr so machen“. Eine Haftnotiz: „Bitte im Ordner ‚Allgemeines’ ablegen“. Oder der Knaller: Die Haftnotiz „Bitte erledigen“ oder „Bitte machen“. Die Steigerung: „Erledigen, bis Montag“.

Diese indirekten Ansprachen sind im unternehmerischen Führungskontext, in der Zusammenarbeit nicht nur grob unhöflich, sie bergen auch verpasste Chancen. Was geschieht hier? Erstens: Der Sender vermeidet die direkte Ansprache, er distanziert sich damit vom Adressaten und ob dies bewusst oder unbewusst geschieht, ist für das Ergebnis völlig unerheblich. Zweitens: Der Empfänger fühlt sich nicht direkt angesprochen und schon gar nicht wertgeschätzt. Es ist eine Distanz eingebaut und das Vermeiden der direkten Ansprache birgt nicht selten eine Scheu.

Wir wollen hier keine Hobbypsychologie mit interessierten Laien betreiben, sondern auf der Wirkungsebene verbleiben. „Bitte senden Sie uns keine Newsletter mehr“, ist zugegebenermaßen etwas länger, erreicht mich aber direkt, ist grammatikalisch korrekt und überdies höflich, wenngleich die Bitte natürlich rhetorisch ist und selbstverständlich als Appell verstanden wird. „Peter, bitte lege dies im Ordner ‚Allgemeines’ ab“, ist ebenfalls keine Bitte, die Widerspruch erwarten lässt, aber gleichermaßen höflich und korrekt, ebenso wie „Martina, bitte erledige dies bis Montag“.

Achten Sie in Ihrem Unternehmen darauf, dass die direkte Ansprache erhalten bleibt, unabhängig davon, ob sie schriftlich oder mündlich, auf Haftnotizen, in E-Mails, in persönlichen Gesprächen oder in Telefonaten geschieht. Nutzen Sie das Potenzial der Bitte und lassen Sie nicht zu, dass eine Distanz durch das Indirekte entsteht.

Übrigens: Auch im Alltag erleben wir die indirekte Ansprache laufend: „Hunde anleinen!“. „Einfahrt freihalten!“. „Rechtzeitig reservieren!“. So würden wir besser angesprochen: „Bitte leinen Sie Ihre Hunde stets an“. „Bitte halten Sie die Einfahrt Tag und Nacht frei“. „Bitte reservieren Sie mindestens eine Woche vorher“. Es geht, wenn man will. Und dass der Bittende keinen Widerspruch erwartet, wissen wir alle.

Ein frohes neues Jahr für Sie! Und: „Weiterlesen“ 😉

Schon in einigen Tagen geht es los – sind Sie dabei? Staffel 2 von Five Minutes for Growth. Hier gelangen Sie zu unseren freien Episoden Viel Freude beim Anschauen.

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