Archive for the ‘Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch’ Category

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 173: Was gar nicht (!) geht

Montag, August 17th, 2015

Mandat Wachstums-Wochenstart

So, hier ist mal etwas zum Luft ablassen, direkt zum Wochenstart.

Was gar nicht geht:

  • Acht Minuten in einer Telefon-Warteschleife des technischen Services eines Weltmarktführers  für Klimageräte ohne Resultat.
  • Beim nächsten geduldigen Versuch nach neun Minuten rausgeworfen werden.
  • Eine Mitarbeiterin, die auf meine Frage ob sie das zeitgemäß fände, sagt, das sei so, es sei Saison, es sei Montag, es sei Ferienbeginn und es sei warm. Überdies könne ich mich ja bei der Geschäftsführung beschweren, sie sei dafür die Falsche.
  • Dieselbe Mitarbeiterin, die mir auf meine Frage, ob man Ferienbeginn, Wochentag, Saison, Wetter nicht hätte absehen können, „Nein“ antwortet.
  • Ein Handwerker, der es für 99 Euro pro Stunde nicht schafft, eine gerade Silikonfuge in einer Duschkabine im Wohnmobil zu ziehen.
  • Derselbe Handwerker, der beim Ausbau eines Waschbeckens aus einem Holz-Waschtisch im selben Wohnmobil ein Stück des Furniers mit herausbricht, das behelfsmäßig (aber sichtbar) repariert und dem Kunden nichts sagt.
  • Der Meister, der auf mein Missfallen zu den beiden obigen Themen sagt „Was soll ich machen?“ Ja, hinterher natürlich gar nichts mehr, aber vorher, Meister.
  • Ein Telefonunternehmen, das den Vertrag kündigt, um auf VoIP umzustellen und dabei schlechtere Tarife mit fragwürdiger Verlässlichkeit und Qualität anbietet.
  • Ein Mitarbeiter eines Unternehmens, der einem Kunden sagt, die 11 Jahre alte Klimaanlage sei wohl wirtschaftlich nicht reparierbar, man solle besser eine neue kaufen – wohlgemerkt, ohne die 11 Jahre alte Klimaanlage jemals gesehen, geschweige denn geprüft zu haben.
  • Ein Laden in einem Touristikort, der keine Briefmarken verkaufen möchte, wenn man dort keine Postkarten kauft.
  • Derselbe Laden, der auf den Hinweis, man hätte gestern dort eine Postkarte gekauft, die Briefmarke aber zu kaufen vergessen, nach der Quittung (für eine Postkarte!) fragt, weil er sonst keine Briefmarke abgibt.

So, das hat jetzt Spaß gemacht. Haben Sie auch „Das geht gar nicht“-Themen? Schreiben Sie mir!
Einen guten Wochenstart!

Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1
Ausverkauft, Warteliste
12. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon: Sichern Sie sich bereits heute einen der streng limitierten Plätze für 2016: E-Mail an mich.

© 2015, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
© Sprinter: mezzotint_fotolia – Fotolia.com

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 6: „Wer misst, misst Mist“

Freitag, August 9th, 2013

Wenn man die Augen aufmacht, erlebt man quasi täglich solche Geschichten. Das macht es nicht besser, aber lustiger.

Episode 6 – Ein Messgerätehändler: „Wer misst, misst Mist“

Wir haben ein Reifendruckkontrollsystem für unser Wohnmobil nachgerüstet. Zwei der sechs Drucksensoren an den Rädern wiesen eine nennenswerte Messdifferenz (0,2 bar kalt, in warmem Zustand deutlich mehr) im Vergleich zu den anderen vier Sensoren aus, obwohl sichergestellt war, dass auf jedem Reifen der identische Luftdruck herrschte. Ich wandte mich reklamierend an den Händler. Es ergab sich ein längerer E-Mail-Prozess, den ich hier verkürze:

Händler (Inhaber): „… die Meßtoleranz bei den Sensoren liegt bei +/- 0,14 bar. D.h. im Extremfall kann es sein, dass zwischen den Sensoren ein Unterschied von 0,28 bar liegt. Bis zu diesem Wert liegt die Messung innerhalb der Spezifikation.“ (Klartext: „Wenn, dann liegt es am Hersteller und im Ernstfall haben wir Recht“)

Der Händler bot an, das Gerät zu überprüfen. Dazu müsste ich aber alle Sensoren und auch das Anzeigegerät zurücksenden. Prima, die Arbeit auf den Kunden verlagert. Nach einigen Wochen (!) war das Gerät zurück. Das Resultat: Ein fehlmessender Sensor wurde erneuert. Der andere nicht. Es ergab sich der folgende E-Mail-Dialog:

Ich: „… Gelesen habe ich, dass Sie einen der beiden von mir bemängelten Sensoren ausgetauscht haben (Sensor 2). Was ist mit dem anderen Sensor (6) geschehen, der eine vergleichbare Abweichung aufwies?“

Mitarbeiterin: „… Sensor 6 zeigte eine leichte Abweichung,die sich innerhalb der erlaubten Spezifikation bewegt. Das … hat eine Genauigkeit von + – 0,14 Bar, d.h. im Extremfall können sich die angezeigten Messwerte bei gleichem Druck um 0,28 Bar unterscheiden.“ (Wie gesagt: Wir sind im Recht!)

Ich: „… Sie sehen mir aber bitte nach, dass ich es irritierend finde, dass fast alle Sensoren bei gleichem Druck das gleiche anzeigen, nur einer eben nicht. Das entspricht nicht meinem Qualitätsempfinden, ob dies nun ‘innerhalb der erlaubten Spezifikation‘ liegt, oder nicht. Ich bin enttäuscht.“

Händler (nun wieder der Inhaber): „… Falls Sie Naturwissenschaftler sind, haben Sie sicher schon mal den Spruch gehört: ‘Wer misst misst Mist.‘ Nicht dass es mit [dem Produkt] so wäre, aber trotzdem muss die Messgenauigkeit und der Preis irgendwie auch im Verhältnis stehen. Messgeräte mit einer Genauigkeit von einem hundertstel Bar dürften etwa das Zehnfache [des Produkts] kosten.“ (Ich habe keine Schuld, habe Recht und Sie haben keine Ahnung.)

Abgesehen davon, dass dies eine unverschämte Antwort war, wies ich den Händler darauf hin, dass mein Verständnis sich in sehr engen Grenzen hielte, da das Gerät auf ein Hundertstel genau anzeigen würde, dass 0,2 Bar nicht ein paar Hunderstel seien und – ….. ich bestellte einen neuen Sensor; leider zu dem Zeitpunkt bei genau diesem Händler, da es keine andere bequeme Bezugsquelle gab. Heute ist dies anders und ich werde jedem empfehlen, den Händler, den ich bemühte, unbedingt zu meiden.

Das Leben könnte so einfach sein. Ein weiterer ausgetauschter Sensor und Herr Quelle wäre zum Positiv-Botschafter des Unternehmens geworden. Schade, Chance vertan.
Wo können Sie es Ihren Kunden leichter machen?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 5: „Mein Kollege hat das falsch aufgenommen“

Mittwoch, Juli 24th, 2013

Seitdem ich diese Rubrik aufgelegt habe, erfreuen sich zahlreiche Leserinnen und Leser daran. Warum auch nicht, lässt es sich doch hier humorvoll lernen.

Heute also

Episode 5 – Eine Airline: „Mein Kollege hat das falsch aufgenommen.“

Auf einem Flug von Düsseldorf nach Nizza bestellten meine Frau und ich beim freundlichen Flugbegleiter etwas zu essen. Wahrscheinlich war mein Essen einfacher (Currywurst), als das meiner Frau (irgendetwas Thailändisches), denn mein Essen kam, das meiner Frau nicht. Bei genauerem Hinsehen bekamen alle, die etwas bestellt hatten, ihr Essen, nur meine Frau nicht. Dies entging auch der servierenden Flugbegleiterin nicht. Wir stellten überdies fest, dass eine Dame in der Nebenreihe überrascht war, ein Essen bekommen zu haben. Offensichtlich hatte sie keines bestellt, begann aber mit dem Verzehr.

  • Flugbegleiterin (Regieanweisung: „fragender Blick“): „Haben Sie auch etwas bestellt?“ (Sie sollte es wissen, denn es stand auf dem Zettel, den ihr Kollege vorher ausgefüllt hat).
  • Meine Frau (Regieanweisung: „Freundlich“): „Ja, das, was die Dame in der Nebenreihe gerade fälschlich bekommen und begonnen hat.“
  • Dame in der Nebenreihe (Regieanweisung: „Erwischt“): „Möchten Sie es haben?“ (Oh, ein begonnenes Essen, sehr nett, aber … Nein, viiiiielen Dank.)
  • Flugbegleiterin (Regieanweisung: „schnell raus aus der Nummer“): „Och, das hat mein Kollege falsch aufgenommen. Wir haben jetzt auch kein Essen mehr, landen ja auch bald.“ – und entschwindet in einer Geschwindigkeit, die dem des Flugzeugs ähnelt.

Der Kollege hatte es korrekt aufgeschrieben, die Flugbegleiterin hat es vemasselt, hat das gewusst und es auf ihren Kollegen geschoben. War ja ohnehin nicht so schlimm, denn wir landeten ja bald (etwa eine Stunde später) – prima, dann war doch wieder alles in Ordnung.

Eine geteilte Currywurst später stand dies als Geschichte für mein Blog fest. Die Lehre: Schiebe nie – nie! – etwas auf einen Kollegen. Das kommt gar nicht gut an.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 4: „Es liegt an Amex“

Freitag, Juni 28th, 2013

Diese Rubrik wird zu einer meiner Lieblingsrubriken – und wie ich aus verlässlichen Quellen weiß, nicht nur zu meiner …

Episode 4: Schreibgeräterhersteller: „Es liegt an Amex“

Ich habe in dem Online Shop eines hochwertigen, sehr bekannten Schreibgeräteherstellers versucht, ein Stiftetui zu ordern. Nachdem ich mich vergewisserte, dass ich mit American Express bezahlen konnte, habe ich mich der Mühe des Registrierens unterzogen und das Stiftetui bestellt. Nachdem alles eingegeben und die Bestellung absendefertig war, staunte ich nicht schlecht darüber, dass zur Zahlung nur Mastercard und Visa angeboten wurden. Beides wollte ich nicht nutzen. Ich brach die Bestellung ab. Ich brauchte das Etui und ich hasse Zeitverschwendung.

  • Meine E-Mail an den Hersteller:  „Sie geben in Ihren Verkaufsbedingungen unter 9. an, dass man mit Amex zahlen kann. Bei dem Versuch, in Ihrem Shop zu bestellen, wurden mir nur Visa / MC angezeigt. Damit werde ich nicht bei Ihnen ordern. Schade. Mit freundlichen Grüßen …“
  • Mitarbeiterin, freundlich, knapp 24 Stunden später: Eine E-Mail des Bedauerns, verbunden mit der Ankündigung, diesen Fall der zuständigen Abteilung weiterzuleiten und dem Wunsch, dass ich bald wieder auf der Seite einkaufen würde. Wieder??
  • Ich: „Mir ist das alles völlig unklar. In jedem … Store und bei den meisten … Händlern wird Amex akzeptiert. Das muss doch ein Irrtum sein.“
  • Dieselbe Mitarbeiterin, 12 Stunden später: „Sie haben vollkommen recht, und wir haben gerade in den letzten Wochen daran gearbeitet, die nötige technische Lösung im System zu integrieren. Inzwischen wäre es also möglich, über das Telefon eine Bestellung aufzugeben und mit Amex zu bezahlen. Gestern hatten wir diesbezüglich noch keine Auskunft, aber nach
    Rücksprache mit unseren Sicherheitsteam, steht das System ab heute tatsächlich zur Verfügung.“
  • Ich nahm das Angebot an, rief die Mitarbeiterin an und nannte meine Zahlungsdaten. Fehlermeldung. Erneut. Fehlermeldung. Die Mitarbeiterin: „Sind Sie sicher, dass Sie die richtige Kartennummer genannt haben?“ (Ich hatte die Karte in der Hand: „Ja!“.) „Ist denn die Karte in Ordnung?“
  • Die Mitarbeiterin konnte es sich nicht erklären, sagte, es läge an Amex, auf Amex-Seite gebe es Schwierigkeiten mit dem System. Ich hatte zuvor mit derselben Karte eingekauft, das konnte nicht sein. Limit? Weitaus nicht erreicht. Wir vertagten uns auf den nächsten Tag.
  • Am nächsten Tag: Das gleiche Spiel. Die Mitarbeiterin war sich nun sicher: „Es liegt definitiv an Amex.“
  • Ich gab auf, kaufte einige Bücher bei amazon mit der genannten Amex-Karte und das Etui einige Tage später im Outlet meines Vertrauens.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 3

Donnerstag, März 21st, 2013

Diese Rubrik auf meinem Blog (siehe Liste rechts) erfreut sich wachsender Beliebtheit, daher wird sie fortgesetzt. Nach Episode 1 (Telefongerätehersteller) und 2 (Fensterhersteller) heute nun …

Episode 3: Telefonkonferenzanbieter

Warnung: Langer Post, aber dennoch erkenntnisreich.

Meine monatlichen Telekonferenzen, in diesem Jahr „Formel 1 statt Linienbus – 9 Bausteine für profitables Wachstum“, haben inzwischen etwa 250 registrierte Abonnenten, die theoretisch alle zugleich live bei meinen Konferenzen dabei sein können. Daher brauchen wir einen stabilen Anbieter für Telekonferenzen.

Unser Anbieter, den wir seit vielen Jahren haben, glänzte in der letzten Zeit durch Minderleistung. Der Gipfel, am vergangenen Montag: „Kein Anschluss unter dieser Nummer“. Unsere Raumnummer war nicht verfügbar, ich selbst habe es nur über einen Umweg geschafft, hineinzukommen und wir waren genau zwei Teilnehmer – inklusive ich selber – in der Konferenz. Ein Unding, das nicht zum ersten Mal passierte.

Ich wies den Provider direkt am Abend auf die Minderleistung hin. Das Unternehmen entschuldigte sich nicht, sondern ließ mich wissen, dass es uns entweder eine Monatsgebühr gutschreiben würde (was sinnlos war, weil wir monatlich kündigen können) oder wir kündigen können (was aus ebengenanntem Grund sinnlos war) und man uns den Monatsbeitrag rückerstatten würde. Kein Wort der Entschuldigung. Schade.

Eigentlich war der Fall für mich erledigt, wechseln wollte ich aus Komplexitätsgründen nicht. Dann aber nahm das Unheil seinen Lauf, gestern im Dialog mit dem Geschäftsführer des Unternehmens, der das oben Genannte nochmals bekräftigte und ergänzte:

  • Provider: „In der Tat hatten wir am Montag komische Fehler … Wieso unsere Rufnummern … nicht mehr erreichbar sind, wissen wir … nicht, wir forschen. … [Wir] … untersuchen … mit allen möglichen Mitteln. Nur leider bedarf es … guter detaillierter Fehlermeldungen durch unsere Kunden.“ (Bedeutet: „Wir tun alles, aber unser Produkt ist eben noch nicht reif, wir brauchen Euch als Tester.“)
  • Ich: „… ist es zuviel verlangt, wenn Ihre Kunden davon ausgehen, dass sie keine Bananenprodukte, die beim Kunden reifen, erhalten?“
  • Provider: „… vielen Dank für die ‚Bananenprodukt-Einschätzung. Die ist leider ein totaler Fehlgriff und trifft mich persönlich, … alle weiteren Erklärungen machen keinen Sinn, bzw. treiben meine Emotionen hoch.“ (Bedeutet: „Hier geht es in Wirklichkeit gar nicht um Dich, Kunde, sondern um mich und mein Ego.“)

Dies geschah alles per E-Mail.

  • Ich versuchte, den Dienstleister telefonisch zu erreichen, weil man solche Dialoge nicht per E-Mail führt.
  • „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.“ (Eine 01805 (!) Nummer, es war kurz nach 17.00 Uhr)
  • Ich informierte den Geschäftsführer per E-Mail, dass ich ihn gern sprechen wollte und hierließ meine Rufnummer.
  • Erfolglos. Eine Stunde später kündigte ich den Vertrag schriftlich zum 31.03. und verzichtete auf die angebotene Erstattung.

Eigentlich könnte die Geschichte hier zu Ende sein, aber weit gefehlt.

Ich erhielt umgehend eine Kündigungsbestätigung, aber nicht zum Monatsende, sondern zum Abend desselben Tages, es war inzwischen fast 19.30 Uhr. Glücklicherweise hatte ich noch einen Provider in der Hinterhand und bereits all meine Konferenzteilnehmer über neue Einwahldaten informiert. Ich schrieb dem Geschäftsführer, dass Mandat zum 31.03. und nicht zum 20.03. gekündigt hätte, dass dies aber ins Bild passe.

Ich hatte mit dem Thema abgeschlossen.

  • Der Geschäftsführer nicht. E-Mail um kurz nach halb Acht, heute Morgen: „… unsere Paketlaufzeiten sind immer 30 Tage und nicht ein Monat vom ersten bis zum letzten Tag. Daher passt es nicht in Ihr Bild, in unser System schon.“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, Recht habe ich auch und Du, Kunde, bist nicht von Belang, sondern unser System ist es.“)
  • Für mich war der Fall immer noch erledigt und ich antwortete nicht mehr.
  • Der Geschäftsführer gab nicht auf, weitere Mail, einige Minuten später: „… in Ihrer Rechnung vom 22.02.2013 sehen Sie ebenfalls, das [sic!, GQ] die Laufzeit des Raumes am 20.3.2012 [sic! GQ] endet. Gestern wurde gekündigt, damit war dann in unserem System der Vertrag zu Ende. Alles sehr kundenfreundlich!“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, habe Recht, und Du, Kunde, bist nicht nur nicht von Belang, sondern auch noch dumm.“)

Ich untersagte dem Geschäftsführer per E-Mail weitere Zusendungen an mich. Immerhin: Ich hatte Stoff für einen neuen Blog-Beitrag.

Was hätte geholfen?

  1. Ein Wort des Bedauerns, des Verständnisses.
  2. Erreichbarkeit.
  3. Telefonieren statt mailen.
  4. Ein einziger Versuch, den Kunden zu verstehen.

Das Unternehmen hat gestern mit uns – trotz einiger Wechselschmerzen – einen Kunden der ersten Stunde verloren. Wird es das verschmerzen? Ja, aber nur solange dieses Verhalten ein Einzelfall bleibt, was ich bezweifele.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 2

Mittwoch, Januar 23rd, 2013

Wie versprochen: Dies wird eine neue Rubrik. In Episode 1 von „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ ging es um eine E-Mail-Helpline eines Telefongeräteherstellers, heute ist ein Fensterhersteller Objekt der Betrachtung.

Episode 2: Fensterhersteller

Vor kurzem gab es ein merkwürdiges Geräusch von einem unserer Dachflächenfenster. Habe ich dem Geräusch initial auch keine Bedeutung beigemessen, ging ich beim zweiten Knacken nachsehen. Wer beschrieb mein Erstaunen, als ich sah, dass die Innenscheibe besagten Fensters zersprungen war und ein wunderbares „Spinnennetzmuster“ aufwies. Die Innenscheibe musste also ausgetauscht werden. Sie war ohne äußere Einwirkung zersprungen.

Ein Blick ins Internet brachte den Fehler an den Tag: Der Hersteller hatte bereits im vergangenen Jahr eine Produktwarnung für bestimmte Fenster eines bestimmten Jahrgangs herausgegeben. Das Problem war also bekannt. Nach Anruf bei der Hotline, während dessen ich auf eine Website zur Reklamation verwiesen wurde, füllte ich das Online-Formular aus und schickte es ab. Nicht einmal einen Tag später erhielt ich eine Eingangsmeldung: Man würde sich bei uns melden.

Nach einer Woche geschah … nichts. Ich schrieb eine E-Mail. Einige Tage später: immer noch nichts. Ich rief die Hotline an:

  • Ich: „Sie haben mir zum Vorgang xyz eine Eingangsmeldung gesendet und ich habe trotz erneuter Nachfrage nichts gehört.“
    Herr an der Hotline: „Es ist viel zu tun. Wir haben die E-Mail aber weitergeleitet.“ („Ich habe keine Schuld und habe alles richtig gemacht.“)
  • Ich: „Weitergeleitet?“
  • Er: „Ja, an den Service, aber ich sehe gerade … [Keine Ahnung, was er sah] … Ich faxe es nochmal.“ („Ich mache wieder alles richtig.“)
  • Ich: „Vielleicht wäre ein Anruf gut?“
  • Er: „Nein, nein, das geht jetzt alles in Ordnung.“ („Ich mache ALLES richtig!“)

Einige Tage später war nichts geschehen. Was tat ich? Richtig: Ich rief die Hotline an.

  • Ich (inzwischen, sagen wir, ungeduldig): „Ich möchte, dass der Vorgang xyz vor Weihnachten abgeschlossen wird.“
  • Dame an der Hotline: „Achje, das wird wohl nichts, Sie sind ja nicht der Einzige. Außerdem habe ich darauf keinen Einfluss.“ („Kunde, Du bist nicht nur dumm, sondern auch naiv.“)
  • Ich: „Das ist mir egal. An wen kann ich mich wenden?“
  • Sie: „Das geht alles nur über uns!“ („Schließlich machen wir hier alles richtig.“)
  • Ich: „Dann tun Sie etwas.“
  • Sie: „Wir haben uns mehrfach bereits in dieser Sache an den Außendienst gewendet, an uns liegt es nicht.“ („Ich habe keine Schuld.“)

Das Gespräch lief ein wenig Ping-Pong-mäßig weiter, immerhin mit dem Resultat, dass einen Tag später der Techniker anrief, um einen Termin zu vereinbaren. Zur Ehrenrettung des Unternehmens sei gesagt, dass erstens Null Diskussion darüber stattfand, wer den Schaden trägt – nach Übermittlung der Fenster-Seriennummer war die Verursacherfrage zu Lasten des Unternehmens geklärt – und dass der Techniker eine ganz hervorragende Arbeit bei hoher Terminverlässlichkeit zeigte. Die Hotline aber hat Verbesserungsbedarf in der Kommunikation.

Wie steht es um Ihre Hotline? Haben Sie sie einmal anonym mit einem Problem konfrontiert? Wie sind die Reaktionen? Ist die Hotline ein Wachstumsmotor oder eine Wachstumsbremse?

… to be continued …

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 1

Donnerstag, Dezember 13th, 2012

Dies ist der Start einer neuen Rubrik auf meinem Blog: „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“. Warum gehört es hierher? Weil diese Haltung eine typische Wachstumsbremse ist und sie uns täglich begegnet.

Episode 1: Ein Telefonhersteller.

Ich habe ein neues Festnetztelefon erworben, das ausgesprochen stylish ist, drahtlos funkt, mit dem Mac verbunden werden kann und eine Anmutung wie ein Smartphone hat. „Tolle Sache“, dachte ich und wollte direkt daheim alle Telefone ersetzen.

Die Ernüchterung folgte mit dem Gerät. Es war offenbar nur für analoge Telefonanschlüsse zu gebrauchen und funktionierte an unseren ISDN-Anschlüssen zuhause nicht. Ich dachte nicht, dass das möglich sei und schrieb eine E-Mail mit folgendem Inhalt: „… ich habe gerade das … (GERÄT) erhalten, ausgepackt, war begeistert – und dann ernüchtert: Ein analoger Stecker? Kann das Gerät nicht an den ISDN-Anschluss angeschlossen werden? Das würde ich bei der modernen Technologie kaum glauben. Wir haben keine einzige analoge Dose in der Wand. …“

Abgesehen davon, dass die Antwort vier (!) Tage auf sich warten ließ, erhielt ich folgenden Text, den ich nachfolgend kommentiere, um daraus Wachstumslehren zu ziehen:

  • „… zunächst möchten wir Sie für die lange Bearbeitungsdauer um Entschuldigung bitten.“ (Das hätte man sich sparen können durch schnellere Antwort)
  • „… Eine ISDN Variante dieses Gerätes gibt es nicht, dieses Gerät wird von uns auch nicht als ISDN-fähig beworben.“ („Ich habe keine Schuld, lies aufmerksamer und komme bloß nicht auf die Idee, die Schuld auf uns zu schieben.“).
  • „… Die analoge Technik ist keinesfalls veraltet, zumal die Anzahl der Analoganschlüsse mit 25,44 Mill. doppelt so hoch ist wie bei ISDN mit 12,6 Mill.“ („Und Recht habe ich auch und Du nicht.“)
  • „… Letztendlich ist aber ausschlaggebend was bei Ihnen vom Provider geschaltet wurde, Analog oder ISDN, und da sind sie selbst gefordert beim Kauf der entsprechenden Hardware.“ („Ich sage ja, ich habe keine Schuld und Du bist überdies dumm.“)

Eine E-Mail, wie „… dass Sie über das Telefon begeistert sind, freut uns sehr. In der Tat handelt es sich um ein analoges Telefon. Um es an Ihrem ISDN-Anschluss nutzen zu können, benötigen Sie einen Terminaladapter, wie zum Beispiel …, den Sie hier … bekommen“, hätte mir geholfen. Die obige Mail nicht. Hier ist eine Wachstumsbremse eingezogen worden, denn …

… das Telefon ist wieder auf der Reise zurück zum Händler. Entgangener Umsatz: ca. 800 Euro für fünf Telefone.

Wo sind Ihre Stellhebel, Ihren Mitarbeitern zu vermitteln, dass es nicht um Schuld und Recht geht?

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH