Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 269: #Telekom – zu viel versprochen

Ich lese immer wieder etwas vom „besten Mobilfunknetz“, von „flächendeckender Netzabdeckung“, ich lese, dass es auch an entlegenen Stellen LTE, 4G, gebe. Indes weicht das, was ich lese, von dem ab, was ich erlebe. Funklöcher unterwegs allerorten überall in Deutschland wenn man mit dem Auto unterwegs ist, an einem der höchsten Punkte Dortmunds reißt das Netz regelhaft ab, vom Zugfahren wollen wir gar nicht reden.

Wir sind bekanntlich oft mit unserem Reisemobil unterwegs und das nicht nur in Metropolen. Letztlich war der Gipfel erreicht, beziehungsweise unser Geduldsmaß überstrapaziert. Bertingen (Sachsen-Anhalt)? Kein Netz im Wald. Hünxe-Drevenack? Kein Netz, maximal zwei Sterne „Edge“, außer man geht ein wenig spazieren. Marina Greven? Kein Netz, manchmal zwei Sterne „Edge“. Das alles an wenigen aufeinanderfolgenden Tagen. Ich bin mit Ausbreitungsbedingungen von Funkwellen vertraut, aber das hat damit nichts zu tun. Es ist schlicht mangelnde Verfügbarkeit.

Ist doch alles nicht so schlimm, Quelle, reg’ Dich nicht auf oder wenigstens ab, könnten Sie – wahrscheinlich zurecht – sagen. Ist doch alles nicht so wichtig. Stimmt, wobei – naja – manchmal schon. Mein Punkt ist aber ein ganz anderer: Wer mit Premium wirbt, wer „flächendeckend“ suggeriert, wer „das beste Netz“ ist, der muss auch liefern und sollte nicht eine Nachricht senden „wir sind jedoch stetig am ausbauen (sic!). Leider geht das nur nach und nach.“ Auch was „nach und nach“ stattfindet, darf nach 25 Jahren D-Netz irgendwann mal fertig sein.

Denken Sie daran: Das was Sie sein wollen, müssen Sie auch liefern. Enttäuschungen werden ab einer gewissen Häufigkeit nicht mehr so leicht verziehen und Ihre Kunden haben meist Alternativen. Also: „Keep your promises!“

Auf eine gute Woche.

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 267: Entmündigung

Als vor einigen Jahrzehnten erstmals das Gerücht aufkam, dass ein Kunde ein Schnellrestaurant, das auch Kaffee ausschenkt, erfolgreich in den USA verklagt habe, weil eben jener Kunde sich an dem heißen Kaffee verbrüht und nicht damit gerechnet hatte, dass er SO heiß war, dachten wir noch, „die spinnen“. Inzwischen sind wir es gewohnt, dass anbieterseitig vor allem und jedem gewarnt werden muss und auf eine gewisse Weise sind wir auch abgestumpft. „Caution: ‘hot‘“ auf dem Kaffeebecher, der Hinweis im Reisemobil, dass man mit geschlossener Verdunkelung der Frontscheibe nicht fahren dürfe, in einem Restaurant sah ich neulich in der Speisekarte eine Fußnote an einer Suppe, die aus dem Gefäß genossen werden sollte: „Porzellan kann heiß sein!“, das fand ich witzig.

Wir werden auf diese Weise entmündigt und wissen Sie was? Wir sind selbst Schuld daran. Würden nicht Klagen eingereicht und erfolgreich geführt, gäbe es diese Hinweise nicht. Natürlich wollen Unternehmen nach verlorenem Prozess und dann vorliegendem Präzedenzfall keine weiteren Schäden zahlen, also warnen wir vor Selbstverständlichem. Das wird eher noch zu- als abnehmen, ich denke, diese Prognose ist statthaft.

Ich kaufte vor einigen Tagen einige Paare Arbeitshandschuhe für Garten und Wohnmobil. Paarpreis: 1,95 Euro. Zuhause: Den Faden durchgeschnitten, der die beiden Handschuhe zusammenhielt und angezogen. Denkste. Ein Widerstand in einem Handschuh. Das Hindernis: Ein für Arbeitshandschuhe nennenswert dicker, dutzendsprachiger, beidseitig eng bedruckter Hinweiszettel, der ausgebreitet nennenswert groß war (siehe Foto) mit der „Bedienungsanleitung“ für die Handschuhe. Bei einem 1,95 Euro-Produkt. Da fällt Dir nichts mehr ein. „CYA“ – hier sogar vermutlich gesetzlich vorgeschrieben – lässt grüßen.

Das führt mich zu meinem Gedanken heute: Wo finden wir „CYA“ in unseren Unternehmen? (Die umgangssprachliche Übersetzung von CYA spare ich mir hier, sagen wir mal „Cover your area“, das trifft es auch.) Wo werden Absicherungen eingezogen, Extra-Kontrollschleifen, „Ich-war-es-nicht“-Routinen? Und vor allem: Welche dieser Regeln haben wir selber geschaffen? Nehmen wir es in unseren Unternehmen ernst: Lassen wir fähige, mündige Mitarbeiter eigenverantwortlich handeln, Erfolge einsammeln, Entscheidungen treffen, Fehler machen. Damit „CYA“ nicht die Kultur verdirbt.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

PS:
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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 266: #Eurowings – das Reise-Ärgernis des Frühjahrs

Ich habe es Eurowings über Twitter versprochen und was man verspricht, das muss man auch halten. Eurowings ist nämlich mein Reise-Ärgernis des Frühjahrs.

Es muss irgendwann im März gewesen sein, als erstmals im Dortmunder Flughafen bei Eurowings kein Priority-Boarding mehr durchgeführt wurde. Star Alliance Gold Partner, Senatoren, Best-Ticket-Inhaber wurden also nicht mehr als Erste in die Maschine gebeten. Auf meinen Hinweis, dass sie das Priority Boarding wohl vergessen habe, sagte die Dame am Gate: „Nein Germanwings [sie meinte Eurowings, denn Germanwings ist ja nur der Carrier] will das nicht mehr. Wir sollen das nicht mehr tun.“ Da war ich baff. Auf dem Rückflug das gleiche. Da war ich sauer.

Man verstehe mich recht: Ich brauche keine Vorzugsbehandlung um der Vorzugsbehandlung willen, aber ich spare gute 10 bis 15 Minuten bei einer vollbesetzten Maschine, wenn ich schnell sitze. Das ist am Tag  eine halbe Stunde, bei 40 Flügen im Jahr sind das zweieinhalb Arbeitstage à 8 Stunden. Und ich finde überdies, dass ein 400 Euro One-way-Ticket, das diese ganze Billigfliegerei finanziert, auch eine Zeitersparnis beinhalten darf. Bis heute hat sich an der Abschaffung des Priority Boardings nichts geändert, die Flugbegleiter, die nichts dafür können, sind genervt von den sich beschwerenden Passagieren und schimpfen selber auf ihr eigenes Unternehmen. Herzlichen Glückwunsch, Eurowings.

Auf die Frage nach dem „Warum“ hört man von Eurowings Stereotype. Zitat: „Aufgrund von Anpassungen an den operativen Prozessen, können wir ab sofort kein Priority-Boarding mehr anbieten.“ Noch Fragen? Die Operations definieren den Kundenservice, die Marke? Schlecht durchdacht, setzen, Sechs.

Soll ich noch erwähnen, dass die Flugbegleiter im BEST-Bereich keine Halbliter-Wasserflaschen mehr abgeben dürfen, die sie aber sehr wohl an Bord haben und in den hinteren Reihen für drei Euro verkaufen dürfen? Man kann sieben mal einen Becher Wasser bekommen, auch gerne gleichzeitig, aber die Abgabe von Flaschen im Best-Bereich ist ab sofort untersagt. Hat man da noch Töne? Muss ich die Enttäuschung der Flugbegleiter noch näher beschreiben? Neulich sagte mir eine Begleiterin: „Wissen Sie was, Herr Quelle? Das wird alles noch viel schlimmer.“ Ein Armutszeugnis.

Versauern Sie nie Ihre besten Kunden und sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter keinen Grund haben, schlecht über Ihr/Ihre Unternehmen zu sprechen. Beides ist für ein Unternehmen beziehungsweise eine Marke ruinös.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 260: Veralbern Sie Ihre Kunden nicht

Anfang März, als ich auf meine LinkedIn- Seite ging, wurde ich überrascht mit der Mitteilung, dass LinkedIn einige Änderungen durchgeführt habe, um das „Benutzererlebnis zu verbessern“. Dazu gehörte auch, dass sogenannte „Tags“ abgeschafft wurden. Es handelt sich dabei um individuell definierbare Stichworte pro Person. Dumm war, dass ich mein gesamtes LinkedIn Netzwerk von etwa 1.200 Personen mit diesen „Tags“ versehen hatte. Sie gaben darüber Aufschluss, woher wir uns kannten, ob die Person unseren Growthletter bezog oder nicht, usw.

Alles weg. Die ganze Arbeit. Bei 1.200 Personen. Mein „Benutzerelebnis“ war nicht „verbessert“ worden, ich war restlos bedient. Der Hinweis, man könne seine Kontaktdatenbank in eine CSV-Datei exportieren, war auch wenig hilfreich, denn ich brauche keinen Datenstapel, ich brauche Informationen. Ich kontaktierte LinkedIn auf deutsch, auf englisch, per Mail, per LinkedIn, per Twitter, per Twitter-Direct Message. Irgendwann wurde mir gesagt, dass ich upgraden könne auf „Sales Navigator“ und dort die ehemaligen Tags wieder importieren könne. Jetzt war das Maß voll.

Aber. Was habe ich getan? Richtig, das Upgrade für etwa 600 Euro pro Jahr (zusätzlich zu meiner Premium-Mitgliedschaft von etwa 300 Euro pro Jahr) abonniert, weil das im Endeffekt besser ist, als alle Informationen zu verlieren. Was das für meine Symapthie für die Marke LinkedIn bedeutet, können Sie sich denken. Der Import klappte übrigens nicht, weil man bei LinkedIn offenbar vergessen hatte, dass es ein paar Millionen deutschsprachige Benutzer gibt. Das Import-Feature erscheint nur, wenn man auf „Englisch“ umstellt, was selbst LinkedIn nicht wusste und ich mir nach einem halbstündigen (!) Telefonat mit einem Support-Mitarbeiter von LinkedIn-USA selbst erarbeitet hatte. Es gibt immer noch Fehler und der Vorgang ist noch nicht abgeschlossen, ich beschäftige immer noch den Support.

Hier ist die Lehre aus diesem Missstand: Veralbern Sie Ihre Kunden nicht. Niemals. Schreiben Sie nie, dass Sie etwas verbessern, wenn Sie in Wirklichkeit etwas – zumindest für einige – verschlechtern. Ihre Kunden sind nicht dumm. Wenn Sie dann das „Weg-Verbesserte“ in einer höherpreisigen Variante Ihres Angebots wieder auftauchen lassen, schadet das Ihrer Marke elementar. Selbst wenn Ihre Kunden weiter kaufen und sogar das höhere Angebot annehmen – wie ich in diesem Fall – sind sie mit der Marke fertig. Wie ich in diesem Fall. Da hilft dann auch kein noch so bemühter Support mehr.

Wenn Sie neue Angebote schaffen, müssen diese immer einen Vorteil haben. Immer.

Frohe Ostern und auf eine gute Woche!
Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 257: Die Telekom und das E-Mail-Verbot

Mit großem Unverständnis aber nicht unerwartet las ich kürzlich, dass vor dem Bundesarbeitsgericht eine Klage des Telekom-Betriebsrates gegen die Telekom anhängig ist, in welcher der Betriebsrat das Unternehmen zwingend verpflichten will, aktiv zu verhindern, dass dienstliche E-Mails außerhalb der Arbeitszeit zugestellt werden. Wie das ausgeht, kann ich mir bei unserer Rechtsprechung im Arbeitsrecht vorstellen, man lese aus Interesse vielleicht auch die letztlich erfolgten Einlassungen der Präsidentin des Bundesarbeitsgerichtes zum Thema „Managergehälter“.

Aber zurück zum E-Mail-Verbot. Abgesehen von den eher technischen Fragen, wie „Wann genau ist ‚außerhalb der Arbeitszeit’?“, „Wie gehen wir mit internationalen Projekten in einer globalisierten Welt um?“, „Was ist im Notfall?“, „Wie und für wen können Ausnahmen gelten?“ ist hier ein viel größerer Punkt relevant, den ich mit einer gewissen Sorge sehe: Die schrittweise Entmündigung des Menschen.

Statt sich daran zu üben, den Menschen im Umgang mit der größer werdenden E-Mail-Flut Hilfe zu leisten, statt sich Gedanken darüber zu machen, wie wir unsere Intelligenz nutzen – Intelligenz ist die Fähigkeit, mit neuen Situationen fertig zu werden –, um neue Formen der Interaktion zu finden, „Arbeit“ neu zu definieren, Abstand von dieser unsäglichen ideologischen Phrase der „Work-Life-Balance“ zu nehmen und unser Schicksal selbst zu bestimmen, soll was genau kommen?

Ein Verbot.

Schön, dann drehen wir das doch weiter. Wie wäre es denn, wenn Menschen, die so etwas fordern, auch verbotsaussprechende Einschränkungen erfahren? Zum Beispiel so: Diese Menschen dürften nur noch Fahrzeuge fahren, die nicht auch nur 1 km/h schneller fahren können, als es die jeweils angegebene Höchstgeschwindigkeit vorsieht. Nein, auch nicht mal eben beschleunigen, auch nicht 51 km/h, auch nicht bei einer gelben Ampel. Ping, ein Knöllchen. Oder wie wäre das: Menschen erhielten ihre Nahrungsmittel zugeteilt, damit sie gesund leben. Zigaretten kaufen? Nein, schade. Alkohol? Oha, aber nur in Maßen. Nur ein Glas Bier pro Tag, mein Lieber. Eine Kiste? Na, na, na, die muss aber sechs Wochen halten, notieren wir das gleich einmal. Ein bisschen Schummeln bei der Steuererklärung oder ein wenig Schwarzarbeit im Haushalt? Ist schon verboten, würde aber sofort durch überwachende Aktivitätskontrolle sanktioniert oder verunmöglicht. Vorbeugen ist besser als heilen.

Absurd und weltfremd? Genau. Genauso absurd und weltfremd wie der Vorstoß, E-Mails zu gewissen Uhrzeiten zu verbieten. Lasst uns bitte – bitte – für die Kraft der freien Entscheidungen und für den mündigen Menschen eintreten.

Ihr und Euer

Guido Quelle

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 251: Muss man denn alles alleine machen?

Mandat Wachstums-Wochenstart„Muss man denn alles alleine machen?“ Kommt Ihnen manchmal auch diese Frage über die Lippen? Nein, ich spreche nicht von Politik und wildgewordenen Egozentrikern, die sich auf Kosten der Allgemeinheit profilieren wollen. Obwohl … Nein, gehört nicht hierher. Zumindest heute nicht.

Ich spreche von Dingen, die mit offenen Augen gar nicht hätten passieren dürfen. Ein Beispiel? Gern. Das nachfolgende Schild stand im Sommer 2016 vor einem beschrankten Hotelparkplatz in Dortmund. Ich habe das Logo ausgeblendet, weil ich keine Lust auf Abmahnungen habe, aber das Foto habe ich selbst, auf jemanden wartend, geschossen, kein Fake, versprochen:

HotelparkplatzKaum zu glauben, oder? Drei Fehler auf einem offiziellen Schild. Das „Management“, das auf dem Schild von der Haftung ausgenommen werden soll, hätte besser daran getan, jemanden mit rudimentären Deutschkenntnissen auf ein Schild schauen zu lassen, das direkt vor dem Hotel – mit Logo! – hängt.

Ich musste mir die Augen reiben, aber meine Reaktionsfähigkeit war jedenfalls hinreichend, um ein Foto zu schießen – damit Sie heute Morgen Freude haben.

Auf eine gute Woche und: Bleiben Sie wachsam …

Ihr und Euer

Guido Quelle

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 207: Best Practice Kundenservice: Dyson

Mandat Wachstums-WochenstartIch schätze Dyson-Produkte sehr. Sie sind nicht nur sympathisch und stammen aus eigener Forschung, sind also keine „me-too-Produkte“, sind auch verlässlich und leistungsfähig. Außerdem haben wir von Alexander Schmidt, Geschäftsführer bei Dyson, seinerzeit einen tollen Vortrag auf dem Internationalen Marken-Kolloquium gehört, der uns die Marke noch näher gebracht hat. Umso enttäuschter war ich vor kurzem darüber, dass einer unserer Akkusauger von Dyson einen mechanischen Defekt aufwies: Der Schmutzbehälter ließ sich nicht mehr richtig öffnen und – schlimmer – öffnete sich mitunter im Saugvorgang mit vorstellbar unschönem Ergebnis.

Handlung war geboten. Ich suchte also die Rechnung des im Herbst 2015 gekauften Gerätes, aber obwohl ich üblicherweise sehr gut organisiert bin, fand ich sie nicht. Immerhin fand ich einen Lieferschein und ich kontaktierte den Händler, bei dem wir den Sauger gekauft hatten. Nach einigem Hin und Her ließ mir der Händler einen Retourenschein zukommen, den ich nutzen konnte, um den Sauger zurückzusenden. Ich verpackte den Sauger – ohne das Zubehör, denn das war ja in Ordnung – und informierte den Händler über den baldigen Versand. Die Antwortmail besagte, dass wir den Sauger mit all seinen Zubehörteilen zurücksenden müssten, denn „es kann sein, dass Dyson komplett austauscht“. Der Originalkarton war natürlich längst im Altpapier und wir hatten keinen Karton, um auch das lange Saugrohr nebst sämtlichen Zubehörs zu verpacken. Ob man uns einen leeren Karton senden könne? Nein, das ginge nicht, so der Händler lapidar. Ich könne höchstens den Dyson Kundenservice anrufen.

Na, vielen Dank. Aber einen Versuch war es wert. Was nun? Versuchen wir mal den Kundenservice.

Dyson Kundenservice, Telefon, ein paar Tage später. Die freundliche Dame fragt nach dem Rechnungsdatum. Ich gebe an, dass ich es nicht ganz genau weiß, aber ich habe ein Lieferavis und nenne jenes Datum. Die Dame fragt nach der Seriennummer des Gerätes, ich laufe mit ihr am Ohr in den Keller, packe den noch eingepackten Sauger wieder aus, finde die Seriennummer dank „live Anleitung“ der Mitarbeiterin am Telefon. Wozu sie das alles brauche, frage ich sie, und ob ich nun den Sauger wieder einpacken könne. „Sie brauchen gar nichts zu tun. Ich notiere jetzt Ihre Adresse und wir senden Ihnen einen neuen Schmutzbehälter.“ Der Kunde verbleibt staunend.

DAS nenne ich Kundenservice. Andere Unternehmen: Bitte ahmen Sie dies nach, denn Kundenservice ist ein Verkaufsargument. Der nächste Dyson Staubsauger ist jedenfalls schon bestellt.

Wollen Sie in unsere laufende Video-Serie Five Minutes for Growtheinsteigen? Sie erhalten jede Folge, es geht Ihnen nichts verloren. Infos hier, freie Episoden auf meinem Videokanal, alle Episoden in unserem Shop.

Mehr als drei Viertel der Plätze sind vergeben: 13. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 15. und 16. September 2016. Sichern Sie sich noch heute einen der letzten streng limitierten Plätze für 2016.

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Buchempfehlung Springer Professional: Diese Wachstumsrisiken bedrohen Unternehmen – „Wachstum beginnt oben“ zeigt Lösungen auf

Flüchtlingskrise, Chinas Börsencrash, Ölpreisverfall und Terror: Die Welt ist im Aufruhr. Weltweit befürchten die Vorstandchefs nun negative Konsequenzen für das eigene Unternehmen.

Europa droht im schlimmsten Fall auseinander zu brechen. Das haben Griechenland- und Flüchtlingskrise gezeigt. Doch damit nicht genug: Auch global wächst nach Ansicht vieler Unternehmenslenker die geopolitische Bedrohungslage, heißt es im Global CEO Survey 2016 der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers (PwC). Die Stimmung unter den rund 1.400 weltweit befragten Top-Managern ist demnach skeptisch. Denn die Nationen entfernen sich eher weiter voneinander als dass sie zusammenwachsen. (…) Hier gelangen Sie zum kompletten Artikel der Springer Fachmedien und erfahren, weshalb auch der Verlag „Wachstum beginnt oben“ empfiehlt.

Buecher_Wachstum beginnt oben

Überzeugen Sie sich, weshalb „Wachstum beginnt oben“ in dreifacher Hinsicht richtig ist. Hier gelangen Sie zum Buch: https://www.mandat.de/de/menu/produkte/buecher/wachstum-beginnt-oben/

„Spannend ist Ihr neues Buch ,Wachstum beginnt oben‘. Ein gutes Arbeitsinstrument, aus der Praxis geschrieben und die wichtigsten Themen kurz formuliert.“
Christian Cadisch, Geschäftsführer, Ergo Industrial Systems AG, Niederrohrdorf, Schweiz

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 196: Wie man den Kunden veralbert

Mandat Wachstums-WochenstartLufthansa hat eine neue Idee und sich neben Streiks als Differenzierungsmerkmal, für die es als Entschuldigung in den letzten Jahren immer wieder 10.000 Statusmeilen gab, noch ein weiteres, zusätzliches Marketinginstrument ausgedacht: Die „Status-Stars“ als „ganz besondere Anerkennung für Ihre Treue“. Dieses Sternesystem soll sowohl die Kredit- / Kundenkarte als auch die Gepäckanhänger „veredeln“. Donnerwetter.

Schauen wir herein: Fortan haben Vielflieger einen, zwei, drei, vier, ja sogar fünf Sterne. Wobei … es gibt ganz schlechte Nachrichten für frische Vielflieger, die leider, leider, erst einmal ohne Stern auskommen müssen, denn den ersten Stern gibt es ab 5.000 Punkten. Ob sie überhaupt künftig noch mitfliegen dürfen? Oh, oh – sehr fraglich. Wie man an Punkte kommt? Ganz einfach: Jeder Tag Vielflieger-Statuszugehörigkeit hilft. Als Frequent Traveller (35.000 Meilen pro Jahr) gibt es einen, als Senator (100.000 Meilen pro Jahr) zwei, als HON Circle Member (wohnen quasi im Flugzeug) drei Punkte pro Kalendertag Statuszugehörigkeit.

Gut, ja, ein bisschen Loyalität muss man schon mitbringen, das darf man erwarten. Den ersten Stern als Frequent Traveller erhält man dann aber schon nach nicht einmal 14 Jahren. Toll, oder? Doppelt so schnell geht es als Senator: Nach nur knapp 7 Jahren (bei ca. 20.000 Euro Ticketkosten pro Jahr) strahlt – voilà – der erste Stern auf allen Karten … und auf dem Gepäckanhänger, versteht sich.

Sie haben Gefallen gefunden und wollen mehr Sterne? Kein Problem: Wenn Sie die letzten 68 ½ Jahre durchgehend als Frequent Traveller bei Lufthansa geführt wurden, sind Sie – zack – ein 5-Sterne-Flieger und damit im Olymp der Fliegerelite angekommen. Senatoren schaffen das schon nach nur wenig mehr als 34 Jahren. Sind Sie durchgehend HON Circle Member ist die Sache sogar schon nach nicht einmal 23 Jahren „im-Flugzeug-Wohnen“ erledigt. Eine Kleinigkeit.

Eine Leistungsdifferenzierung erfolgt übrigens nicht, anders als bei den echten Status-Vorteilen, aber das nur am Rande. Trotzdem, klare Sache: Status-Stars sind eine Riesenidee. Wir werden künftig gebannt auf die Kofferbänder schauen: Wer ist der Typ da vorne? Ein bedauernswerter Mensch ohne Sterne, von dem sich keiner erklären kann, weshalb der da im Weg rumsteht und uns den Blick verstellt oder ist er einer von uns, vielleicht sogar ein echter 5-Sterne-Flieger, zu dem wir bewundernd aufschauen?

Hallo, liebe Lufthansa? Habe ich etwas falsch verstanden? Wollen Sie uns nun wirklich vollends auf den Arm nehmen? Ob es mir wohl völlig egal ist, mit wie vielen Sternen mein Gepäck im Nirwana liegt, weil es nicht verladen oder falsch ausgeladen wurde? Die „besondere Auszeichnung“ an meinem Koffer hilft mir dann äußerst wenig. Spätestens beim Ausfüllen des Formulars für die Gepäckverlustmeldung sind wir alle wieder gleich.

Wie wäre folgender Deal? Ich gebe meinen ersten Stern, den ich neulich ungefragt erhalten habe, ab und werde dafür fünf Jahre lang verlässlich und streikfrei befördert. Würde das gehen? Auf meinen zweiten Stern in einigen Jahren verzichte ich im voraus, wenn diese verlässliche Beförderung pünktlich und mit freundlichem Personal erfolgt. Eine zu gewagte Forderung? Okay, okay, tut mir leid, war nur Spaß. Obwohl … das wäre einmal eine echte Innovation – zumindest für „LH“, eine vormals so stolze Marke.

Wir sind gestartet: Staffel 2 von Five Minutes for Growthläuft seit dem 12. Januar. Hier geht es zu den freien Episoden der 2. Staffel.

Sind Sie schon registriert? 13. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 15. und 16. September 2016. Sichern Sie sich bereits heute einen der streng limitierten Plätze für 2016.

„Wachstumsintelligenz – So gelingt Wachstum im Mittelstand“ ist auch bei amazon erhältlich.

 

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 185: Lufthansa, mal wieder

Mandat Wachstums-WochenstartJawohl, Lufthansa war schon häufiger ein Thema im Wachstums-Wochenstart, auch in meinen Vorträgen. Die Airline, oder sprechen wir besser einmal von der Marke, bietet aber auch hinreichend Anlass dazu. Nein, ich schreibe jetzt nicht über mein letztes München-Erlebnis mit Germanwings, das mich mehrere Stunden Zeit und eine Menge Ärger gekostet hat. Hier geht es um die Frage der Markenzerstörung.

Meine Google-Suche vor einigen Tagen brachte folgendes Ergebnis:

  • Lufthansa +Wachstum*: ca. 340.000 Treffer. („*“ steht für alles, was noch nach „Wachstum“ kommen könnte)
  • Lufthansa +profitabel: ca. 396.000 Treffer.
  • Lufthansa +Umsatz: ca. 446.000 Treffer.

Ich hatte weniger erwartet, aber …

  • Lufthansa +Streik*: mehr als 1 Million Treffer („*“: siehe oben)
  • Lufthansa +Kosten*: ca. 770.000 Treffer

… entsprach wieder meinen Erwartungen. Wie, bitte sehr, soll sich eine Marke vernünftig darstellen, wenn die Aussagen über „Streik“ und „Kosten“ die addierten Meldungen über „Wachstum“, „Profitabel“ und „Umsatz“ bei weitem übertreffen? Das Bemerkenswerteste daran: Die Lufthansa hat ihr Schicksal selbst in der Hand. Wenn sie sich aber weiter ausschließlich auf Kostensenkungen beschränkt, wird der Wettbewerb noch härter werden, denn LH kann nicht Kostenführer werden. Irgendwann darf man bei LH auch einmal wieder über intelligente Leistungen nachdenken. Eine Kreditkartengebühr eingeführt zu haben, ist nicht das, was wir von einer Premium-Marke erwarten dürfen. Wachstumsintelligenz? Weit entfernt.

Was tun Sie dafür, dass Ihre Unternehmensmarke (Achtung: Auch B2B ist angesprochen!) so am Markt platziert ist, wie Sie es strategisch beabsichtigen? Augenblick, nicht wegklicken: Was tun Sie heute, diese Woche, diesen Monat dafür?

Staffel 2: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 2, ab Januar 2016. Jetzt anmelden!

Neues Buch: „Wachstumsintelligenz – So gelingt Wachstum im Mittelstand“ ist jetzt auch bei amazon erhältlich.

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