„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 1

Dies ist der Start einer neuen Rubrik auf meinem Blog: „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“. Warum gehört es hierher? Weil diese Haltung eine typische Wachstumsbremse ist und sie uns täglich begegnet.

Episode 1: Ein Telefonhersteller.

Ich habe ein neues Festnetztelefon erworben, das ausgesprochen stylish ist, drahtlos funkt, mit dem Mac verbunden werden kann und eine Anmutung wie ein Smartphone hat. „Tolle Sache“, dachte ich und wollte direkt daheim alle Telefone ersetzen.

Die Ernüchterung folgte mit dem Gerät. Es war offenbar nur für analoge Telefonanschlüsse zu gebrauchen und funktionierte an unseren ISDN-Anschlüssen zuhause nicht. Ich dachte nicht, dass das möglich sei und schrieb eine E-Mail mit folgendem Inhalt: „… ich habe gerade das … (GERÄT) erhalten, ausgepackt, war begeistert – und dann ernüchtert: Ein analoger Stecker? Kann das Gerät nicht an den ISDN-Anschluss angeschlossen werden? Das würde ich bei der modernen Technologie kaum glauben. Wir haben keine einzige analoge Dose in der Wand. …“

Abgesehen davon, dass die Antwort vier (!) Tage auf sich warten ließ, erhielt ich folgenden Text, den ich nachfolgend kommentiere, um daraus Wachstumslehren zu ziehen:

„… zunächst möchten wir Sie für die lange Bearbeitungsdauer um Entschuldigung bitten.“ (Das hätte man sich sparen können durch schnellere Antwort)
„… Eine ISDN Variante dieses Gerätes gibt es nicht, dieses Gerät wird von uns auch nicht als ISDN-fähig beworben.“ („Ich habe keine Schuld, lies aufmerksamer und komme bloß nicht auf die Idee, die Schuld auf uns zu schieben.“).
„… Die analoge Technik ist keinesfalls veraltet, zumal die Anzahl der Analoganschlüsse mit 25,44 Mill. doppelt so hoch ist wie bei ISDN mit 12,6 Mill.“ („Und Recht habe ich auch und Du nicht.“)
„… Letztendlich ist aber ausschlaggebend was bei Ihnen vom Provider geschaltet wurde, Analog oder ISDN, und da sind sie selbst gefordert beim Kauf der entsprechenden Hardware.“ („Ich sage ja, ich habe keine Schuld und Du bist überdies dumm.“)

Eine E-Mail, wie „… dass Sie über das Telefon begeistert sind, freut uns sehr. In der Tat handelt es sich um ein analoges Telefon. Um es an Ihrem ISDN-Anschluss nutzen zu können, benötigen Sie einen Terminaladapter, wie zum Beispiel …, den Sie hier … bekommen“, hätte mir geholfen. Die obige Mail nicht. Hier ist eine Wachstumsbremse eingezogen worden, denn …

… das Telefon ist wieder auf der Reise zurück zum Händler. Entgangener Umsatz: ca. 800 Euro für fünf Telefone.

Wo sind Ihre Stellhebel, Ihren Mitarbeitern zu vermitteln, dass es nicht um Schuld und Recht geht?

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