„One face to the customer“ im Kundenservice

Klienten-Herausforderung

  • Unser Klient, der Vertriebsvorstand eines börsennotierten Großhandelsunternehmens mit mehr als 1 Mrd. Euro Umsatz, war mit dem uneinheitlichen Kundenservice in den 14 Niederlassungen des Unternehmens unzufrieden.
  • Der Kundenservice war nicht hinreichend wettbewerbsfähig und nicht in der Lage, als Wachstumsmotor zu agieren. Jede Niederlassung tat das, was sie für richtig hielt, ohne dass eine Abstimmung bestanden hätte. Kunden riefen an beliebigen Stellen im Unternehmen an, um Nachfragen zu klären oder Probleme zu besprechen. Die Komplexität und die damit verbundenen Kosten stiegen deutlich.

Mandat Intervention

  • Gemeinsam mit dem Vertriebsvorstand und dem nationalen Vertriebsleiter planten wir ein Aktivierungsprojekt „Kundenservice“. Wir wählten einen Pilotansatz, indem wir das neue Konzept zunächst nur in einer Niederlassung erarbeiteten und testeten.
  • Das Projektteam wurde mit den leistungsfähigsten Mitarbeitern nicht nur aus dem Kundenservice, sondern auch aus dem Vertrieb und dem Betrieb besetzt. Auch ein Mitglied des Betriebsrates wurde eingebunden, da es unter anderem um Veränderungen von Schichtplänen und Arbeitszeiten ging.
  • Im Projektteam erarbeiteten wir präzise diejenigen Abläufe, die erforderlich waren, um einem Kunden künftig sofort einen kompetenten Ansprechpartner zu vermitteln, der für sie alle relevanten Fragen im Hintergrund beantwortet. Dazu sichteten wir auch die vorwiegenden Wünsche und Gesprächsgründe, die durch Kunden aktuell vorgetragen wurden. Im Rahmen eines gesteuerten Informationsaustauschs stellten wir sicher, dass alle Niederlassungen ihre Erfahrungen in das Projekt einbringen konnten.
  • Eine kundenorientierte Besetzung des Servicecenters wurde auf Grund vorliegender Anrufzahlen und -zeiten konzipiert, Schichtpläne und Arbeitszeiten wurden verändert, eine Datenbank mit FAQ wurde eingerichtet.
  • Wir unterstützten bei der Erarbeitung eines Konzeptes zur künftigen Personalentwicklung im Kundenservice und sorgten dafür, dass das erfolgreiche Konzept national ausgerollt werden konnte.

Resultate

  • Sämtliche Kunden erhalten unter einer zentralen Rufnummer einen kompetenten Ansprechpartner, der ihnen entweder sofort Auskunft geben kann oder binnen 24 Stunden für eine Antwort sorgt.
  • „Wilde“ Anrufe in alle Betriebsbereiche hinein sind gestoppt, die operativen Bereiche sind dadurch entlastet, die Produktivität stieg um bis zu 10%.
  • Das Unternehmen verfügt über ein neues Messinstrument zur Kundenzufriedenheit und damit über ein Werkzeug zur permanenten Leistungsverbesserung.
  • Das Konzept ist bundesweit multipliziert.

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