PRISMA – Von der Eigenkreativität zu wirksamen Standardabläufen in Marketing und Vertrieb

Klienten-Herausforderung

Innerhalb der deutschen Express-Sparte eines der weltweit führenden Logistikdienstleister wuchs das Bewusstsein, dass die Organisation „Marketing & Vertrieb“ nicht hinreichend abgestimmt war. Es entstanden Doppelarbeiten, manche Vorgänge blieben längere Zeit gänzlich unbearbeitet. Einzelabstimmungsprozesse kosteten Zeit, Kraft und Nerven.

Mandat Intervention

  • Gemeinsam mit einem umfangreichen Projektteam, das alle relevanten Aspekte der Leistungsprozesse im Marketing und Vertrieb repräsentierte, schufen wir das Projekt „PRISMA“ (Process Improvement Sales and Marketing). Ziel des Projektes war es, die Arbeit effektiver und effizienter zu gestalten, die Qualität und die Kundenzufriedenheit mittelfristig zu steigern und damit die Voraussetzung für einen höheren Umsatz zu schaffen.
  • Wir planten das Projekt in einem zweitägigen Kick-Off-Treffen mit den Beteiligten auf und sorgten im Nachfeld dafür, dass die 11 Teilprojekte ebenso präzise aufgeplant wurden.
  • Wir betrachteten im ersten Schritt schwerpunktmäßig die wesentlichen Vertriebskanäle (Industry Sales, Telesales, Consumer Direct) sowie Customer Care und die Vertriebssteuerung, um Schnittstellen zu verdeutlichen und Engpässe zu erheben.
  • Für jeden Kernprozess definierten wir einen Prozess-Eigner (Business Process Owner), der durch die jeweiligen Teilprojektleiter in das Projekt einbezogen wurde.
  • Angesichts der Größe des Projektteams entwickelten wir ein standardisiertes Projekt-Berichtswesen und einen Teilprojekt-Steckbrief, so dass sich die Projektteilnehmer stets auf einen Blick über die relevanten Aspekte eines Teilprojektes informieren konnten.
  • Wir unterstützten bei der Definition und dem Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems, das die Bereiche Marketing und Vertrieb durch eine sinnvolle, angemessene Standardisierung nachhaltig unterstützen sollte.
  • Gemeinsam mit den Verantwortlichen erarbeiteten wir eine Prozesse-Landschaft für den gesamten Express-Bereich. Wir arbeiteten inhaltlich an der Erhebung sämtlicher Ist-Prozesse und der Definition der Soll-Prozesse und der Schnittstellen, um eine neue prozessorientierte Vertriebs- und Marketingorganisation aufzustellen. Dabei schufen wir die Voraussetzung der Prozess-Verarbeitung in den unternehmensinternen Systemen.

Resultate

  • Der Vertriebsprozess in den 28 Niederlassungen in Deutschland ist standardisiert und nach einem Best-Practice-Prinzip gestaltet.
  • Die Prozessleistungen sind nach eindeutig definierten Kennzahlen (Key Performance Indicators) messbar.
  • Mitarbeiter können auf Basis von eindeutigen Schulungsunterlagen schneller eingearbeitet werden.
  • Das aufgebaute Qualitätsmanagementsystem ist nach ISO 9000 zertifiziert.
  • Die erforderliche Zeit, um die Kundensysteme mit den Dienstleistersystemen zu verzahnen, ist um etwa 50% reduziert.
  • Die Voraussetzungen für eine höhere Qualität in Marketing und Vertrieb, für eine höhere Kundenzufriedenheit und für einen stärker wachsenden Umsatz sind geschaffen.

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