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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 174: Mit Warnungen Umsatz generieren

Mandat Wachstums-WochenstartErinnern Sie sich noch an die Einführung des Mindesthaltbarkeitsdatums für Lebensmittel? 1981 war dies und es ging zunächst ein Aufschrei durch die Industrie. Heute ist das MHD selbstverständlich und (bei Nahrungsmitteln muss ich sagen „leider“) ein Umsatzbringer, denn ich möchte nicht wissen, wie viele Nahrungs- und Lebensmittel nach Ablauf des MHDs weggeworfen werden, obwohl das MHD ausdrücklich kein Verfallsdatum ist, sondern nur Auskunft darüber gibt, dass bis zu jenem Zeitpunkt sicher keine Beeinträchtigungen des Produkts eingetreten sein werden. Alle Artikel haben einen ordentlichen Puffer. Genießbarkeit ist also auch nach Ablauf des MHDs gegeben.

Moderne Rasierklingen haben einen Streifen, der (vermeintlich) die Rasur erleichtern soll. Tatsächlich nutzt er sich bei jeder Rasur ein wenig ab, um am Ende – vormals farbig – nur noch weiß, oder gar nicht mehr vorhanden zu sein. Das implizite Signal: „Die Klinge rasiert nicht mehr gut genug, wirf sie weg.“ Ebenfalls meistens falsch: Die Klinge rasiert immer noch prima. Wegwerfen = Umsatz.

Mein BMW-Händler rief mich vor einigen Jahren an, da mein Auto gemeldet hatte, dass in etwa 2.000 Kilometern eine Wartung anstünde und er wolle einen Termin vereinbaren. Ich habe mir das verbeten und darauf hingewiesen, dass ich die 2.000 Kilometer erst einmal fahren würde. Natürlich wollte er das Fahrzeug vor Ablauf der 2.000 Kilometer in der Werkstatt haben, um Umsatz vorzuziehen.

Warnungen und Hinweise an Ihre Kunden können deutliche Zusatzumsätze generieren. Das BMW-Beispiel ist ein gutes Beispiel dafür: Hätte der Händler punktgenau angerufen, wäre das prima gewesen. Befristete Zeitschriftenabonnements (z. B. von US-Magazinen), bei denen man rechtzeitig einen Verlängerungshinweis erhält, sind eine prima Sache. Wo können Sie Ihre Kunden darauf hinweisen, dass sie handeln sollten, um nichts zu verpassen?

Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1
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12. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon: Sichern Sie sich bereits heute einen der streng limitierten Plätze für 2016: E-Mail an mich.

© 2015, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 128: Ihr Preis ist Premium – und der Rest?

Mandat Wachstums-WochenstartMercedes hat mit der „Das Beste oder nichts“-Kampagne die Messlatte sehr hoch gelegt. Die Produkte sind Premium-Produkte, der Prüfstein ist aber nicht das Produkt, sondern der Rest: Wie sind Service, Kundenbetreuung, Ersatzteilverfügbarkeit, Showroom-Qualität, das Beratungserlebnis, die Ansprache? Hieran wird der Kunde festmachen, ob „Premium“ tatsächlich stattfindet. In der gleichen Situation befinden sich die Mercedes-Wettbewerber Audi, BMW und wenige andere.

Es ist nicht auf die Automobilbranche beschränkt: Premium-Preise verlangen konsistente Premium-Prozesse, anderenfalls zerlegt sich die Marke selbst. Zu häufig wird nur die Marke gepusht, es wird eine gewisse Begehrlichkeit erzeugt und am Ende folgt das jähe Erwachen. Das markenkonsistente Gestalten der Prozesse ist wesentlich anspruchsvoller, als gemeinhin angenommen wird, weil jeder Kontaktpunkt zum Kunden auf den Prüfstein gestellt werden muss, wie wir es häufig in Beratungsprojekten tun. Erst, wenn Produkt und Prozesse die gleiche Botschaft senden, ist die für intelligentes Wachstum erforderliche Kongruenz gegeben. Zu häufig wird die Prozessqualität aber dem Zeitdruck geopfert. Schade, Wert vernichtet.

Verlangen Sie Premiumpreise? Was tun Sie für „den Rest“?


Wir werden zwei spannende neue Dinge lancieren: Eine Telekonferenz zu persönlichem Wachstum, die ich persönlich halten werde und eine Videoserie zu Wachstum, mit wöchentlichen kurzen Clips. Wenn Sie grundsätzlich daran interessiert sind, merken Sie sich unverbindlich vor (Betreff: „Telko“ oder Betreff: „Videoserie“): guido.quelle@mandat.de

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

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Ein ganz normaler Pfingstfreitag

Pfingstfreitag, 6. Juni 2014

0:20 Uhr: Ich sitze in einem Taxi in Hamburg auf dem Rückweg von einem überaus kurzweiligen Dinner in den Mozartstuben mit zwei sehr geschätzten Gesprächspartnern. Ist spät geworden.

0:45 Zurück in meiner Suite im RadissonBlu am Flughafen Hamburg. Kurze Wege sind nachher wichtig.

1:45 Schlafen. Nicht ganz drei Stunden bis zum Wecker. Das ist wenig.

4:35 Wecker nochmal auf schlummern stellen. Ist das früh.

4:44 Nochmal neun Minuten schlummern. Alles im Puffer eingeplant.

5:29 Aufschrecken. Großer Mist. Wecker wohl ausgeschaltet. Sch…ade. Der Flug geht um 6:15 Uhr und 30 Minuten vor Abflug schließt der Check-In.

5:29 plus eine Sekunde: Vollgas. Aber richtig Vollgas. Gut, dass alles bereitliegt und der Koffer schon fast komplett gepackt ist. Zähneputzen, rasieren, frischmachen.

5:40 Im Durchflug durch die Lobby „Schicken Sie mir die Rechnung zu!“ – „Nein, das geht nicht, erst brauche ich Ihre Kreditkarte nochmal“. Super, ausgebremst. Also: Rechnung zahlen. Ich habe ja Zeiiit.

5:41 Rasend zum Flughafen. Ist ja nur über die Straße. Gut, dass ich gestern schonmal geschaut habe, wo ich hin muss. Intuition? Könnte sein. Los, schneller, gib Gas, Mann!

5:43 Rasiert, akurat gekleidet – gut, etwas außer Atem – am Air Berlin-Schalter. Aha: 10.000 Leute vor mir. Um Viertel vor Sechs??? Geht nicht anders: Unter den Absperrungen durch: „Mein Flug geht gleich, wie kann ich einchecken?“

5:45 Am Spezialschalter, die Air Berlin-Dame wird mich einchecken. Dann die Systemmeldung: Der Check-In für den Flug wurde soeben geschlossen. Telefonische Nachfrage durch die freundliche Mitarbeiterin im Air Berlin-Backoffice. Glück gehabt: Einchecken wird – trotz Gepäcks – nochmal ermöglicht. Das war knapp.

5:48 Habe – wie immer – ein Fast Lane-Ticket für die Security. Ein Glück. Aber: Natürlich piepst es. Durchsuchung. Was hat da gepiepst? Meine Brille???

5:53 Ich rase zum Gate. Selbstverständlich ist es das aller-allerhinterste Gate im Block C. Natürlich.

5:55 Am Gate. Barcode von der Bordkarte auf den Leser. Bordkarte nicht akzeptiert. Sitz 3F sei belegt. Ja klar, mit mir. Gleich. Nee, nee. Neue Bordkarte. Neuer Sitz.

5:58 Uhr Sitz 7B, Mittelsitz. Super. Air Berlin bietet keine Business Class auf dem Flug an und ich darf in der Mitte sitzen. Das ist genau mein Lieblingsplatz, zwischen fremden Leuten. Fein.

5:59 Ich frage die Stewardess, ob sie noch einen Gang- oder Fensterplatz frei hat. Sie weiß es nicht, wird mich aber ansprechen, wenn sie es weiß. Gut.

6:00 Uhr. Ich sitze auf 7B. Positiv denken: Habe Sport gemacht, nette Menschen kennengelernt, mein Trolley hat jetzt ein Hochgeschwindigkeits-Zertifikat und ich werde planmäßig in München sein. Wahrscheinlich.

6:20 Kurz vor dem Start: Sitz 7C rechts neben mir bleibt frei. Sehr gut. Die Stewardess meint, das hätte sich ja gut gefügt. Stimmt. Rüberrücken, jetzt wird’s gemütlich. Mein ursprünglicher Platz 3F ist im Übrigen frei geblieben. Das war der Platz, für den ich eine Bordkarte hatte, die erneuert werden musste. Das verstehe, wer will.

6:25 Ab geht’s. Take off.

6:45 Die Stewardessen fragen jeden Fluggast, ob er ein Rosinenbrötchen oder eine Laugenstange zum Getränk möchte. Jeden. Man hört es dauernd. Manche der Gefragten überlegen länger, obwohl sie die Frage schon zehnmal gehört haben müssen. Variationen der Frage machen es nicht leichter:

6:47 Auf die Frage – zur Abwechslung gestellt – „… und welchen Snack möchten Sie?“ fragt der Typ vor mir: „Hm, Snack? Was gibt’s denn?“ Gegenwartsklarheit, mein Freund, Gegenwartsklarheit. Mir lag es auf der Zunge: „Steak mit Salat oder einen Shrimpscocktail, dazu einen Dom Perignon.“ (Vermutlich hätte der Typ entgegnet, dass das nichts für den frühen Morgen wäre). Die Stewardess ist wesentlich geduldiger und sagt „Rosinenbrötchen oder Laugenstange“. Das ist ein Job zum Testen des eigenen Freundlichkeits- und Geduldspolsters.

7:00 Uhr ein Rosinenbrötchen, einen Tee und ein Wasser später sieht die Welt schon ganz gut aus. Warum trinken eigentlich alle Tomatensaft – natürlich mit Salz und Pfeffer?

7:25 Landung pünktlich in München. Bremsen funktionieren prima: Meine Brille schießt vom Sitz in den Gang und mein lang werdender Arm in Verbindung mit einer Ausreizung der sicherheitsgurtbedingt geringen Körperreichweite verhindern die Rutschreise der Brille Richtung Cockpit. Hiergeblieben!

7:30 am Gepäckband: Ob der Koffer noch mitgekommen ist? Wäre nicht schlecht, denn darin sind Auswertungsberichte des Mandat Growth Indicators, deren Inhalte ich sehr gerne in ein paar Stunden mit dem Top-Management eines österreichischen Unternehmens besprechen möchte. Das ist nämlich der Grund für die Reise …

7:32 Ah, News! Das Gepäck kommt laut Anzeige „in 13 Minuten“. Das ist ein Viertel der Reisezeit von Hamburg nach München. Die haben objektiv Beratungsbedarf hier.

7:40 … und sie meinen das ernst mit den 13 Minuten. Macht ja nichts, ich habe Geduld und vor allem Zeiiiit. Bin ja bloß um 10 Uhr bei einem Klientenunternehmen in Österreich verabredet. Mit der gesamten Unternehmensführung. Ich habe also Zeiiiit.

7:41 …

7:42 …

7:43 …

7:44 Mein Koffer!! … und unbeschädigt. Donnerwetter. Sogar eine ganze Minute zu früh.

7:50 Sechs Minuten später bin ich am Sixt Diamond Schalter. Es lohnt sich immer, den bequemsten Status bei einem Dienstleister zu haben, den man bekommen kann. Pfingstferien stehen vor der Tür, unten bei der „normalen“ Sixt-Vermietung wird der Bär los sein. Hier oben bei Sixt Diamond ist Ruhe. Nur ein Kunde vor mir.

7:52 Der Typ hat aber wiederum auch die Ruhe gepachtet. Marke Valium. Jetzt fängt er an, mit der Sixt-Mitarbeiterin zu plaudern. Ich greife ein. Schluss jetzt. Wo ist mein Auto?

7:57 Sixt ist super und ich habe mein Auto. Die Mitarbeiterin sagt, heute ist „Hau-Raus-Tag“ bei Sixt. Statt eines normalen BMW 5ers bekomme ich einen M550xd touring. Es gibt keine Zufälle: Das Auto ist eines von zweien, das für mich als neues Auto in einigen Wochen in Frage kommt. Heute habe ich also sozusagen 500 Kilometer Probefahrt. Nicht schlecht.

7.59 Gepäck ins Auto, Sakko aufhängen, Ziel-Adresse ins Navi eingeben, Sitz einstellen, iPhone koppeln. Erster Telefontermin ist um 8:00 Uhr und das ist …

… jetzt: 08:00 Uhr. Keiner nimmt ab. Schade.

08:10 Das Auto ist prima. Geht ab wie Schmitz’s Katze.

08:13 Telefontermin nochmal versuchen. Diesmal klappt’s.

09:00 Telefontermin beendet und einem Klienten maßgeblich geholfen. Dabei ordentlich Kilometer auf freier Bahn geschafft. Bin kurz vor Österreich. Klare Sicht, blauer Himmel, strahlende Sonne, Berge. Faszinierend. Ein Geschenk.

09:10 Noch rasch bei Tank & Rast ein Pickerl kaufen. Asfinag versteht keinen Spaß bei Mautprellung. Für einen Espresso reicht die Zeit nicht, schade. Krawatte auf dem Parkplatz binden, Autofenster sind prima Spiegel.

09:50 Anne rasch bitten, den Klienten zu informieren, dass es bei mir 15 Minuten später wird. Ich kann es nicht ändern. Das war die Koffer-Wartezeit – der Schuldige ist somit gefunden, was ja bekanntlich die Hauptsache ist.

10:15 Ich rolle auf den Hof des Klientenunternehmens. Wir haben den Mandat Growth Indicator dort eingesetzt. Heute ist das von allen mit Spannung erwartete Abschlussgespräch mit der Geschäftsführung.

12:00 Uhr. Meeting erfolgreich zu Ende. Exakt in der Zeit. Bemerkenswerte Erkenntnisse erlangt. Der Mandat Growth Indicator ist wirklich ein grandioses Werkzeug. Noch Mittagessen mit der Geschäftsführung in der Kantine.

12:40 Abfahrt zurück nach München. Will dringend den Pfingstverkehr vermeiden. Mal schnell die letzten Ziele im Navi checken, vielleicht ist der Sixt-Abgabeplatz am Flughafen München dabei. Fehlanzeige, aber: drei Nightclubs und ein FKK Club in Augsburg und München. „Da weißte Bescheid“, wie man bei uns im Ruhrgebiet sagt.

12:45 Der 550 Diesel hört sich an, wie ein Großer. Kunststück, mit 381 PS, drei Turbos und einem speziellen Sounddesign für den Innenraum. Drehmoment hat der Bursche auch.

14:25 Tankstelle München Flughafen. Eingeblendete Restreichweite mit der Tankfüllung: 25 Kilometer. Gut, ja, ein bisschen knapp, aber: Ich bin blendend durchgekommen.

14:33 Erkenntnis: Auch ein Diesel kann 13 Liter im Schnitt brauchen. Eine knappe Tankfüllung auf knapp 500 Kilometer. Spaß hat’s gemacht.

14:40 Fahrzeugabgabe bei Sixt. Der Kunde vor mir spricht mit der Sixt Mitarbeiterin, während er in beiden Ohren weiße Ohrhörer hat, die zu einem iPhone führen, das sinnlos  auf der Theke liegt. Unhöflich ist das charmanteste Wort, das mir dazu einfällt. Dämlich sieht es nämlich obendrein aus, unglaublich dämlich sogar, als zöge das iPhone an dem Mann. Der Clou aber: Der Kerl verlässt einfach verkabelt den Counter, das iPhone auf dem Tresen. Ich: „Das iPhone!“ Er checkt es bevor die Schwerkraft die Regie übernimmt, sagt „ich weiß“ und geht. Blödmann, ein „Danke“ hätte es auch getan.

14:45 Der Sixt Dame sage ich, dass ich jetzt gerade leider keine Ohrstöpsel zur Hand hätte und ohne diese mit ihr reden wolle, ob das ginge? Sie lacht. Was die dort wohl so erleben? Wieder herrlich bequem: Das Auto habe ich auf einem der VIP Plätze abgestellt, jetzt den Schlüssel abgeben, noch rasch interessehalber die genaue Farbe des Fahrzeugs erfragen: „Carbonschwarz“ – sieht in der Sonne aus wie Blau -, schöne Pfingsten wünschen und – Zack – im Terminal sein.

14:50 Germanwings-Schalter. Zu spät ist blöd, aber manchmal ist zu früh auch blöd. Mein Flug nach Dortmund geht um 17:25 Uhr und die Check-In-Mannschaft kommt erst zwei Stunden vor Abflug, wie mich die privat telefonierende Informations-Dame belehrt. Macht ja nichts, warten ist ja eine meiner Stärken. Gar kein Problem. Ganz easy. Etwas mehr als eine halbe Stunde, was ist das schon? Pah! Locker. Einfach irgendwo hinsetzen. Ich warte gern!!

14:55 Hinsetzen? Denkste. Der Flughafen ist ein bisschen mehr als proppenvoll. Über-proppenvoll also. Ich gehe zum Schalter und schreibe diesen Text auf meinem iPhone. Auf die iPhone-Tipp-Idee würde ich sonst echt nicht kommen. Völlig absonderlich. Was man so macht …

15:19 Action? Just als ich dies schreibe kommt ein Mitarbeiter der Flughafengesellschaft, nennen wir ihn Heinz, an meinem Schalter vorbei. Aber eben nur vorbei. Ich sehe ihm sein Arbeitslust-Level an: die Mundwinkel folgen konsequent der Schwerkraft und der Rest folgt einem klaren Muster. Ruhig, Brauner, ruhig.

15:20 Heinz kommt, stellt seinen Rucksack ab, geht wieder. Kommt wieder, nestelt am Bordkartendrucker herum und ein metallisches Geräusch, das von einem auf den Boden fallenden Metallteil aus dem Drucker stammt, sagt mir, das ist nicht gut. Heinz verteilt Formulare an zwei Schaltern und … geht wieder. Warum? Ist die Schlange noch nicht lang genug?

15:23 Ah, Heinz muss erst Germanwings-kompatibel werden und kommt folglich ein paar Minuten später mit Bonbons wieder, die offenbar zum Check-in gehören. Verstehe. Wichtig. Mensch, Heinz, lass mich rein, bitte, ich gehe auch ohne Bonbons.

15:30 Einige Minuten später bin ich eingecheckt. Wieder eher als andere, weil Heinz den Priority Schalter bedient. Es lohnt sich. Seine Kollegin an dem anderen Schalter, nennen wir sie Helga, kommt jetzt auch und faucht als erstes (nach „Hallo Heinz“, „Grüaß‘ Di‘, Helga“) die Passagiere an, die schon ein Gepäckstück auf die Waage gelegt haben: „Noch nichts drauflegen!“ Jawoll, zu Befehl!

15:39 Erwähnte ich eigentlich schon, dass der Flughafen ein wenig voll mit Pfingsturlaubern ist? Ein Glück: Wieder eine Fast Lane am Security Check (es piept nichts, wo ist der Unterschied zu heute Morgen, außer, dass ich es jetzt überhaupt nicht eilig habe?), dann ab in die Europa Lounge, Priority Pass macht’s möglich.

15:40 Klimaanlage, Kaffee, Wasser, Ruhe. Außer der Dame am Empfang und mir sind noch fünf Leute in der Lounge. Herrlich. Jetzt muss nur noch der Flieger pünktlich sein.

15:45 Zum zweiten Mal heute Mails checken. Überschaubar. Pfingstfreitag eben. Da kommt nichts mehr.

16:00 Uhr Den freundlichen Autoverkäufer bei Mercedes anrufen: ich entscheide mich Dienstag zwischen BMW und Mercedes.

16:15 Kurze Terminabstimmung per Mail mit JCI Dublin über einen Vortrag von mir dort im November

16:45 Eineinhalb Dutzend kleine Salamis und Hackfleischbällchen später: Raus aus der Lounge. Ab zum Gate.

16:50 Warten. Endlich einmal warten. Hach. Boarding ist um 16:55. Das klappt nie im Leben.

17:05 Oha, ein bekanntes Gesicht, bloß 10 Minuten zu spät: Heinz kommt mit Schwung und gibt – voll energiegeladen – sofort Gas: „Kann losgehen“. Auf „Meine Damen und Herren, Ihr Germanwings-Flug nach Dortmund ist nun zum Einsteigen bereit an Gate D3, bitte …“ haben wir heute mal verzichtet und leider auch auf die Boarding-Reihenfolge. Hey Heinz, wie sieht’s aus mit Priority Boarding? Das ist nämlich einer der Vorteile eines bemerkenswert überteuerten Tickets.

17:06 Heinz, darauf von mir angesprochen: „Achso ja, haha.“ Gut, dass er nicht „ja-ja“ gesagt hat, denn was „ja-ja“ heißt, wissen wir ja seit Werner. Immerhin: Pfingstfreitag und ich sitze pünktlich im Nachmittagsflieger. Nicht schlecht. Hinsetzen, Platz 3F, noch rasch ein paar Termine auf dem Rechner aktualisieren, Buch raus, lesen.

17:32 Take-off, nahezu exakt 12 Stunden nach meinem spontanen Tagesstart. Eigentlich kann jetzt nichts mehr schiefgehen. Der Blick nach draußen lohnt: es ist einer dieser wenigen Tage, an denen man aus 10.000 Metern Höhe bis auf den Boden sehen kann. Ein Genuss. Adlerperspektive statt Ameisenperspektive.

17:35 Erstmal ‚was essen. Brotzeit American Style, Cola. Wieso heißt eigentlich etwas automatisch „American“, wenn ein bisschen gebratener Speck dabei ist? Lecker.

18:25 Landung in Dortmund. Brille kann diesmal nicht eigenständig fliegen, sie ist verstaut: Auf der Nase. Der Mensch ist ein lernendes Wesen … Die Crew fliegt jetzt noch einmal nach München und noch einmal zurück nach Dortmund. Ist ein bisschen wie Busfahren. Und dabei immer gleich freundlich bleiben.

18:37 Am Gepäckband. Warten. Ist klar. Wartezeitverkürzung durch nettes Gespräch mit einem Leser des Mandat Growthletters, der mich anspricht. Immer schön, nette Menschen zu treffen. Koffer kommt. Ab zum Taxi.

18:44 Taxi. Begeistert ist der Fahrer von der kurzen Fahrt, dem Gesichtsausdruck zu folgen, nicht. Das kümmert mich aber schon lange nicht mehr. „Kennen Sie die Adresse?“ – „Ja“. Warum muss ich dann keine 5 Minuten später den Weg beschreiben? Mann, Mann.

18:50 Dass wir an der Bahnschranke das Ende des Güterzugs sehen und nicht warten, buche ich allerdings auf die Habenseite. Ich stehe hier regelmäßig länger. Muss wohl öfter das Taxi nehmen.

18:57 Ankunft zuhause. Taxi zahlen, um kurz darauf festzustellen, dass entweder der Taxifahrer oder die „Gepäckexperten“ An irgendeinem Flughafen einen Koffergriff unbrauchbar gemacht haben. Natürlich ist der Taxifahrer weg und es ist kein Nachweis möglich. Macht ja nichts. Das ist eine schöne, entspannende Bastel- und Reparaturaufgabe, das mag ich am liebsten. Falsch: Ich kann es nicht ausstehen.

19:00 Uhr Unangenehme Dinge soll man sofort tun, also ran an die Aufgabe. Allerdings bringt auch die unverzügliche Bewaffnung mit einer Kombizange (ich bin immer noch im Anzug) nicht den gewünschten Erfolg. Das muss wohl Rimowa am Dienstag irgendwie richten. Koffer ins Haus, duschen, umziehen, auspacken ab auf die Terrasse, Beine hoch.

19:35 Uhr Und? Wie war der Tag? Ein ganz normaler Pfingstfreitag. Let’s call it a day.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.***

Strategie: Audi – der Feind schläft nicht

Audi hat geschlafen. Vielleicht ein wenig zu lange. „Vorsprung durch Technik“? Das war einmal. Im Moment ist nicht ersichtlich, wie Audi aus seiner taktischen – oder ist es gar eine strategische – Wachstumsirritation herauskommen will. Die Rentabilität der Fahrzeuge ist nicht hinreichend, die Attraktivität der Fahrzeuge lässt nach, Innovationen lassen auf sich warten. Ein stärkerer Motor reicht heute nicht mehr.

Während BMW – sehr clever – mit seinen i-Modellen ins Rennen geht – selbst, wenn sie eher symbolisch sind – und damit einen Platz besetzt und während Mercedes eine wirklich rasante, gut akzeptierte A-Klasse fertiggebracht hat („Gibt es die auch höher, wie früher?“ – „Ja, gibt es. Die heißt B-Klasse.“), eine fulminante, mit Superlativen besprochene S-Klasse am Start hat und die neue C-Klasse im nächsten Jahr lancieren wird, tut Audi zu wenig. Das wird noch Schmerzen bereiten und sicher auch Konsequenzen haben, kein Zweifel.

Aus strategischer Sicht und aus meiner Sicht als Wachstumsexperte ist dies ein weiterer Beleg und ein Warnsignal dafür, dass Erfolg das Potenzial hat, Unternehmen träge werden zu lassen. So schön es auch ist, Erfolg zu haben, es ist besser, ein laufendes Produkt zu früh zu beenden, als zu spät. Es ist besser, den Wettbewerb zu treiben, als vom Wettbewerb, der schneller war, getrieben zu werden. Wir mögen es schätzen oder nicht, aber Geschwindigkeit in der Innovation ist entscheidend und diejenigen Unternehmen, die den richtigen Zeitpunkt finden, Altes zu erneuern, wachsen besser, als andere, die darauf setzen, die vermeintliche Cash-Cow bis zum letzten zu melken.

Wie alt sind eigentlich Ihre Produkte und Leistungen?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Wie durchdachter Service das Unternehmenswachstum fördert – Guido Quelle auf der Mandat-Telekonferenz

„Alle Unternehmen behaupten, sie böten einen hervorragenden Service. Wie Service jedoch wirklich beim Kunden ankommt und dabei die Türen zu Wachstumspotenzialen öffnet, das verstehen nur wenige“, konstatierte Prof. Dr. Guido Quelle auf der Mandat-Telekonferenz. Der Wachstumsexperte schilderte an fünf Beispielen, wie ein aus der Kundenperspektive heraus konzipierter Service die Zeitpunkte zweier Kaufaktionen überzeugend verbinden kann.

Zur achten Folge der diesjährigen Telekonferenzreihe zu profitablem Wachstum unter dem Titel „Formel Eins statt Linienbus“ waren mehr als 250 Teilnehmer akkreditiert. Guido Quelle, Geschäftsführer der Dortmunder Mandat Managementberatung, griff für sie sowohl Endverbrauchermarken als auch Business-to-Business-Anbieter auf:

  1. Nespresso: Markentreue leicht gemacht
    Dem bekannten Konzept des Kundenclubs hat Nespresso neues Leben eingehaucht. Mit bewusst knapp gehaltenen Kaffeesorten-Editionen, einer „Fast Lane“ im Laden nur für den schnellen Mitglieder-Einkauf, Gutscheinen, Rezepten und Vorab-Präsentationen neuer Maschinen halte Nespresso die Kundenbeziehung lebendig. „Der Clou ist die Ersatzmaschine, solange das eigene Gerät repariert oder gewartet wird“, sieht Quelle. „So reißt der Strom eigenen Kaffees nicht ab und der Kunde kommt gar nicht auf die Idee, andere Systeme auszuprobieren.“
  2. Jura: Wenn eine Reparatur zum Kinderspiel wird
    Selbst besonders hochwertige Kaffeemaschinen tun irgendwann nicht mehr das, was sie sollen. Jura setzt dann auf den eigenen Kundendienst, kein Kunde soll sich im Handel durchfragen müssen. „Nicht nur ein echter Kundennutzen, wenn sich die Mitarbeiter der kostenlosen Hotline mit wirklich jedem Gerät auskennen und mit der telefonischen Aufnahme der Reparatur – samt verlässlicher Angabe der Kosten – auch einen kostenlosen, exakt passenden Versandkarton fürs portofreie Einschicken anbieten“, weiß Quelle aus eigener Erfahrung. „Auch für Jura ist das von Vorteil: Kunden- und Maschinendaten liegen direkt vor und nicht beim Händler. Jede weitere vertriebliche Aktivität kann exakt auf den jeweiligen Kunden und seinen Bedarf zugeschnitten werden.“
  3. Singapore Airlines: Auch ohne Check-In in der gleichen Markenwelt
    Auch die meistprämierte Fluggesellschaft der Welt muss an ihren Kundenbeziehungen arbeiten. „Um Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, bedarf es besonderer Erlebnisse und besonderer Kontakte“, resümiert Wachstumsexperte Quelle die Idee von Singapore Airlines, sich auf Veranstaltungen für die besten Kunden – fernab von Flughäfen und Flugzeugen – über die eigene Überzeugung von Qualität und Atmosphäre auszutauschen. Regionale, sehr hochwertige Events werden für den persönlichen Kontakt „unter sich“ genutzt, in diesem Jahr beispielsweise in der eigens eingerichteten Lounge im Rahmen von „Althoffs Festival der Meisterköche“ auf Schloss Bensberg, das mit 17 Köchen mit 27 Michelin-Sternen aufwartete.
  4. BMW: Wenn Maschinen zum Kundenwohl kommunizieren
    Als einer der ersten Fahrzeughersteller hat BMW die „Machine-to-Machine“-Kommunikation eingerichtet, bei der das eigene Auto relevante Daten an BMW übermittelt. Hierbei gehe es nicht nur um Naheliegendes wie Wartungsintervalle, an die die Werkstatt den Kunden vorsorglich erinnern kann. Für Guido Quelle ist „aus der Kundenperspektive der Notfall viel wichtiger als ein vergessener Servicetermin“. Wenn das Fahrzeug von sich aus Standort, Personenzahl (anhand der Sitzbelegungserkennung), vermutlichen Schaden (anhand der ausgelösten Airbags und Meldungen von Aggregaten) melde, dann gehe Kundenorientierung weit über die Installation einer Notruftaste hinaus. „Die M2M-Kommunikation verbindet sich mit dem persönlichen Notfall-Anruf aus der BMW-Zentrale ideal zu einer Basis für echte Kundenbindung“, lobt Quelle.
  5. Anlagenbau-Zulieferer: Vom reagierenden zum pro-aktiven Service
    Wenn ein Mittelständler seinen Service nicht mehr nur als Reparaturdienst, sondern als Dienstleistung versteht, öffnet er dem Vertrieb und damit dem Wachstum die Türen. Guido Quelle schilderte seine Erfahrungen bei einem deutschen Produktionsunternehmen, das hochwertige Aggregate für den Anlagenbau zuliefert, bei Energieversorgern, Unternehmen der Petrochemie oder chemischen Industrie. Aus Kundensicht heraus wurde der Service deutlich flexibler gestaltet mit den Zeitzonen und Anlagelaufzeiten angepassten, rollierenden Arbeitszeiten. Das Service-Team übernimmt nicht mehr nur Reparaturen, sondern auch die regulären Wartungen und kann so dem Vertrieb aktuelle Informationen liefern: welche Aggregate wie alt sind, welche Aggregate von Wettbewerbern verbaut sind etc. „Dass die Service-Mitarbeiter intern bei Bedarf auch andere produktive Aufgaben übernehmen können, rechnet sich obendrein“, weiß Quelle.

Mit der neunten Telekonferenz am 25. November 2013 findet die diesjährige Mandat-Telekonferenzreihe „Formel Eins statt Linienbus – neun Bausteine für profitables Wachstum“ ihren Abschluss. In „Die nächste Saison“ gibt Prof. Quelle einen Ausblick auf die Wachstumsherausforderungen 2014. Die Impulsvorträge am Telefon, mit aktuell mehr als 250 Teilnehmern, richten sich an Unternehmer, Vorstände, Geschäftsführer und seniorige Führungskräfte. Mehr Informationen zu den Mandat-Telekonferenzen unter /menu/produkte/telekonferenzen/

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Prof. Dr. Guido Quelle ist seit mehr als 20 Jahren Unternehmer. Als Berater, Autor, Redner und Experte für profitables Wachstum unterstützt er aktive Unternehmenslenker dabei, ihre Unternehmen auf nachhaltiges Wachstum zu trimmen. Der geschäftsführende Gesellschafter der Mandat Managementberatung hat mehr als 300 Fachartikel und zwölf Bücher geschrieben und herausgegeben, zuletzt u.a. „Profitable Growth: Release Internal Growth Brakes and Bring Your Company to the Next Level“ (Springer, 2012). Die deutsche Fassung „Profitabel wachsen“ erschien bei Gabler. Guido Quelle ist Gastgeber des Internationalen Marken-Kolloquiums, das 2014 zum elften Mal stattfinden wird, als erster Europäer Mitglied der Million Dollar Consultant® Hall of Fame und seit 2010 Honorarprofessor an der Hochschule für Logistik und Wirtschaft, Hamm.

Die Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, unterstützt ihre Klienten seit über 20 Jahren dabei, profitabel zu wachsen. Zu den mehr als 120 deutschen und multinationalen Klienten gehören ANZAG (heute: Alliance Healthcare Deutschland), Deutsche Post, DHL, Hornbach, Mercedes-Benz, Volkswagen oder die Erasmus Universität Rotterdam sowie zahlreiche mittelständische Unternehmen. Seit 2013 ist Mandat auch in London und New York vertreten.

Pressekontakt:
Mandat Managementberatung GmbH                      Tel: +49 231 9742390
Prof. Dr. Guido Quelle                                                       Fax: +49 231 9742389
Emil-Figge-Straße 80                                                           guido.quelle@mandat.de
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