Posts Tagged ‘Mandat Managementberatung’

Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 265: Aber ich sehe das!

Montag, Mai 22nd, 2017

Ich brachte vor etwa zwei Jahren ein paar gute, rahmengenähte Schuhe zu einem Schuhmachermeister, weil sich das Oberleder des rechten Schuhs vom Rahmen gelöst hatte. Der Schuh war ansonsten völlig in Ordnung, aber aus irgendeinem Grund war eben dieser Missstand aufgetreten. Natürlich ging ich nicht zu einem dieser Schlüsseldienste, die nebenbei auch Absätze ankleben, sondern zu einem Mann, der sein Handwerk wirklich gelernt hat. Ich ging zu jenem Schuhmachermeister, einem Experten.

Ich erklärte ihm den unübersehbaren Missstand, er sagte, er könne das richten, es müsse halt etwas dagegengesetzt werden und wir vereinbarten einen Abholtermin.

Einige Tage später: Stolz präsentierte der Schuhmachermeister mir seine Lösung … und mir gefroren die Gesichtszüge. Wie ich die Arbeit finden würde, fragte er mich. Ein „Furchtbar“ war das einzige, was ich sagen konnte. Was war geschehen? Er hatte in der Tat „ein Stück dagegengesetzt“, aber nicht von innen, wie ich es vermutete, um dann das Oberleder wieder zu fixieren, sondern – Achtung – von außen. Ja, das war sauber gearbeitet, ja man musste genau hinsehen, aber die Naht war für mich unübersehbar.

Der Meister, verständnislos und in seiner Ehre gekränkt: „Das sieht man doch gar nicht“. „Selbst wenn es so wäre, lieber Meister, was ich bezweifele“, entgegnete ich, „bleibt immer noch ein Problem, denn ICH sehe es.“ Ich bezahlte die Arbeit, stellte das Paar Schuhe, das in dem Zuge auch besohlt und mit neuen Absätzen versehen worden war, in den Schrank und dort steht es noch immer – unberührt – und wartet darauf, gespendet zu werden. Tragen werde ich es schließlich nicht mehr.

Zwei Lehren sind daraus zu ziehen. Erstens: Es ist egal, ob jemand anderes – Ihre Kunden, Ihre Lieferanten, wer auch immer – einen Fehler bemerkt oder nicht. Wenn SIE den Fehler bemerken und sich nicht wohl damit fühlen, ist noch eine Runde zu drehen, egal was andere sagen. Zweitens: Sprechen Sie bei Vereinbarungen über relevante, nur schwerlich später zu verändernde Dinge lange darüber, ob Sie die gleichen Annahmen haben.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Jeder Einzelne zählt – das gilt immer

Donnerstag, Mai 18th, 2017

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Gerade in wachsenden Organisationen ist festzustellen, dass eine latente Gefahr darin besteht, Zugeständnisse in Sachen Mitarbeiterqualität, Identifikation mit dem Unternehmen und Leistungsbereitschaft zu machen. Ein fataler Fehler, der meist nur schwer korrigiert werden kann. Lesen Sie hier kostenfrei weiter.

Dies ist ein Beitrag aus meiner monatlichen Wachstumskolumne im Schweizer KMU-Magazin. Mit herzlichem Dank an das KMU-Magazin für die Überlassung des PDFs.

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 264: Das wird nichts

Montag, Mai 15th, 2017

Wir wissen häufig , dass ein bestimmtes Vorgehen, Verfahren, Gespräch, ein bestimmter Plan nicht aufgeht – und trotzdem verfolgen wir das Vorgehen, Verfahren, Gespräch, den Plan weiter. Warum eigentlich? Wir „wissen“ doch, dass es nicht klappt.

Beispiele aus unserer Beratungspraxis: Bei potenziellen Klienten, die uns im ersten Gespräch nach unseren Tagessätzen – wir haben keine – und nach der Anzahl der benötigten Tage – wir wissen es nicht und es ist nicht wichtig – fragen, wissen wir, dass sich das Weiterführen des Gesprächs nicht lohnt. Bei „Einkäufern“, die bekunden, sie seien die Entscheider für das gemeinsam in Rede stehende Vorhaben und sie hätten auch ein „Budget“ dafür, müssten nach Vorlage unseres Angebots nur noch kurz mit ihrem Chef sprechen, was aber eine Formsache sei, wissen wir, dass wir kein Angebot abzugeben brauchen. Bei potenziellen Klienten, die uns direkt die Methode vorgeben wollen („Wir brauchen einen zwei-Tage-Workshop“) und die auch auf unser Hinwirken, dass dies möglicherweise eine unsinnige Methode für das Erreichen des in Rede stehenden Ziels sei, nicht nachgeben, wissen wir ebenfalls, dass weitere Gespräche Zeitverschwendung sind.

Heute sind wir so weit, dass wir Gespräche wirklich höflich abbrechen, wenn wir meinen, dass wir nicht im besten Sinne des potenziellen Klienten fortfahren können. Früher aber haben wir unser „stilles Wissen“ nicht ernst genommen und einfach weitergemacht: Der Nicht-Entscheider hat ein Angebot erhalten, das natürlich nicht autorisiert wurde, weil der Entscheider sich nicht wiedergefunden hat, der zwei-Tage-Workshop wurde wider besseren Wissens angeboten – und natürlich war jemand anderes billiger, keine Kunst.

Warum haben wir nicht öfter den Mut, höflich „Danke, aber: Nein, danke“ zu sagen, um uns gezielt neuen, vielversprechenderen Vorhaben zu widmen? Wir wissen doch, dass es nicht klappen wird. Nennen Sie es von mir aus Intuition, ich glaube, es ist mehr als das. Bei wiederkehrenden Mustern ist es Wissen, es wird nur verdrängt – häufig aus Angst vor Verlust.

Verlieren kann man aber nur das, was man hat, nicht das, was man erreichen möchte. Nur Mut!

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Die optimale Betriebsgröße?

Donnerstag, Mai 11th, 2017

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Häufig werden Fragen nach der «optimalen Betriebsgrösse» gestellt. Ist der dahinter liegende Wunsch auch verständlich, bleibt seine Erfüllung doch Illusion. Lesen Sie hier kostenfrei weiter.

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 263: Ewigkeitswarten als Service?

Montag, Mai 8th, 2017

Wir bekamen vor einigen Tagen eine E-Mail von einer großen deutschen Telefongesellschaft mit einem Angebot. Zitat: „Sie haben mit einem Berater in der Hotline gesprochen und möchten ihn erneut erreichen? Innerhalb von 48 Stunden nach dem ersten Gespräch erhalten Sie auf Wunsch einen Rückruf von ihm. So kann Ihr Anliegen schneller geklärt werden.“

Donnerwetter, das ist ja mal flott. Nur  48 Stunden? Hallo, aufwachen! 48 Stunden sind eine Ewigkeit. Erdgeschichtlich vielleicht nicht, aber in der heutigen Zeit bei – im Falle der Inanspruchnahme vermutlich technischen – Problemen allemal. Ewigkeitswarten ist mega-out. Wir werden zu „instant response“ erzogen. Amazon, Twitter, Snapchat machen es Unternehmen nicht leicht, das gebe ich gern zu und es ist auch nobel, einen vermutlichen Engpass – hier: Immer wechselnde Ansprechpartner – aufzubohren, aber 48 Stunden sind unattraktiv. Zurück auf Los, bitte. Nächster Versuch.

Mein Punkt in dieser Woche: Wenn Sie Ihren Kunden einen neuen Service anbieten, stellen Sie sicher, dass nicht nur der Inhalt passt, sondern auch die begleitenden Komponenten stimmen. Zeit ist dabei der wesentliche Faktor, der immer, immer, immer wichtiger wird. Wenn, dann richtig.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 262: Man fasst sich an den Kopf

Montag, Mai 1st, 2017

Ich bekam kürzlich privat in kurzer Folge aus einem bestimmten Grund zwei Abschlussrechnungen von Energielieferanten. Die erste kam von der Dortmunder DEW21 und war inklusive aller Energieinformationen, die der Energieversorger wahrscheinlich mitliefern muss, sechs Seiten lang, ein dicker Umschlag also. Die 6-seitige Informationsschrift setzte mich darüber in Kenntnis, dass sich bei der Schlussrechnung eine Nachforderung mir gegenüber von 1,68 Euro ergeben habe. Wahrscheinlich war das Papier schon teurer, inklusive Porto allemal. Immerhin: DEW21 setzt die Nachforderung wegen Geringfügigkeit aus, die Sache ist erledigt. Das empfand ich als pragmatischen Ansatz. Ein Glück, ich sah mich schon „1,68“ ins Online-Banking tippen. Gut gemacht.

Die zweite Abschlussrechnung war nur zwei Seiten lang und kam von einem Berliner Energielieferanten. Informierte wurde ich wie folgt: „[…] Dabei haben Sie mehr Strom verbraucht, als Sie bislang gezahlt haben. Somit ergibt sich leider eine Nachzahlung in Höhe von 0,01 Euro, die wir am […] von Ihrem Konto abbuchen.“  Es folgte eine detaillierte Übersicht. Sicherheitshalber war auch noch ein Flyer mit den prima Leistungen beigefügt. Unterzeichner: „Leiter Kundenservice“. Super Service, ganz toll, nein, wirklich.

Man fasst sich an den Kopf. Wer programmiert so etwas? Wer lässt so etwas zu? Hallo, das verärgert Kunden möglicherweise. Sicherlich aber färbt es negativ auf die Marke ab und unwirtschaftlich ist es auch noch obendrein. Allein die für diesen Vorgang erforderliche Rechenzeit des Computers und der Strombedarf des Druckers haben den einen Cent schon aufgefressen. Auch das „Wenn wir das bei 100.000 Kunden haben“-Argument macht es nicht besser, sondern schlechter.

Manchmal müssen wir als Unternehmer in die Tiefen der Kommunikationswege hinabsteigen, um zu verdeutlichen, was richtig und was falsch ist. Nicht nur aus wirtschaftlichen Gründen, auch aus Kommunikations- und Markengründen ist das wichtig.

Wissen Sie eigentlich, was so alles an Ihre Kunden versendet wird? Der Blick lohnt, das kann ich Ihnen sagen.

Auf eine gute Woche, heute am 1. Mai ist ja quasi noch „Wochenende“ …

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 261: Was eine Mail über den Absender sagt

Montag, April 24th, 2017

Immer wieder kommen neue Abonnenten für den Mandat Wachstums-Wochenstart und den Mandat Growthletter hinzu und gelegentlich meldet sich der eine oder andere auch aus unseren Wachstums-Sendungen ab. Das ist ganz normal. Schauen wir auf diese Abmeldungen, erleben wir unterschiedliches. Von der Nutzung der automatisierten Abmeldelinks, über ein höfliches „Würden Sie mich bitte aus dem Verteiler nehmen?“ – eine rhetorische Frage, denn natürlich tun wir das – bis hin zu „Unsubscribe“ oder „Abmeldung“ erreicht uns so ziemlich alles.

Spannend wird es, wenn Mails persönlich werden. So erhielt ich neulich eine Abmelde-Mail von jemandem mit folgendem Text (ohne Anrede):

„Hiermit melden wir uns unter der email Adresse […] von allen Mandat-Newslettern ab!
Leider funktionieren die Links in Ihren Mails nicht (Absicht???).
MFG
[Name]“

Was springt Sie an? Genau, mich auch: Die „Absicht???“ – mit drei Fragezeichen. Der Absender unterstellt offenbar tatsächlich, dass wir ihn zwingen wollen, bei uns zu bleiben – in diesem Fall habe ich keinen Schimmer, wie er überhaupt irgendwann einmal zu uns gefunden hat – und dass wir alles tun, um das Abmelden schwer zu machen.

Meine Reaktion auf so etwas? Erstens: Ein Seufzen, sagt der Absender mit einer solchen Mail doch mehr über sich als über uns aus, die wir uns bis dato nicht einmal vorstellen konnten, dass es so etwas gibt. Zweitens: Die Veranlassung der technischen Prüfung. Natürlich funktionierten die Links.

Warum ich diesem Thema einen ganzen Wochenstart widme? Weil wir in unserer Beratungspraxis viele, viele Mails zwischen Beteiligten in Klientenprojekten sehen, die besser nie geschrieben worden wären. Man überlege sich also stets: Was sagt diese Mail über mich aus? Erst dann drücke man „Enter“. Etikette hat noch niemandem geschadet. Und überhaupt: Wo ist eigentlich die Rückversicherung „Wollen Sie diese dumme Mail wirklich senden? (OK, Abbrechen)“, wenn man sie braucht?

Auf einen guten Wochenstart!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 260: Veralbern Sie Ihre Kunden nicht

Montag, April 17th, 2017

Anfang März, als ich auf meine LinkedIn- Seite ging, wurde ich überrascht mit der Mitteilung, dass LinkedIn einige Änderungen durchgeführt habe, um das „Benutzererlebnis zu verbessern“. Dazu gehörte auch, dass sogenannte „Tags“ abgeschafft wurden. Es handelt sich dabei um individuell definierbare Stichworte pro Person. Dumm war, dass ich mein gesamtes LinkedIn Netzwerk von etwa 1.200 Personen mit diesen „Tags“ versehen hatte. Sie gaben darüber Aufschluss, woher wir uns kannten, ob die Person unseren Growthletter bezog oder nicht, usw.

Alles weg. Die ganze Arbeit. Bei 1.200 Personen. Mein „Benutzerelebnis“ war nicht „verbessert“ worden, ich war restlos bedient. Der Hinweis, man könne seine Kontaktdatenbank in eine CSV-Datei exportieren, war auch wenig hilfreich, denn ich brauche keinen Datenstapel, ich brauche Informationen. Ich kontaktierte LinkedIn auf deutsch, auf englisch, per Mail, per LinkedIn, per Twitter, per Twitter-Direct Message. Irgendwann wurde mir gesagt, dass ich upgraden könne auf „Sales Navigator“ und dort die ehemaligen Tags wieder importieren könne. Jetzt war das Maß voll.

Aber. Was habe ich getan? Richtig, das Upgrade für etwa 600 Euro pro Jahr (zusätzlich zu meiner Premium-Mitgliedschaft von etwa 300 Euro pro Jahr) abonniert, weil das im Endeffekt besser ist, als alle Informationen zu verlieren. Was das für meine Symapthie für die Marke LinkedIn bedeutet, können Sie sich denken. Der Import klappte übrigens nicht, weil man bei LinkedIn offenbar vergessen hatte, dass es ein paar Millionen deutschsprachige Benutzer gibt. Das Import-Feature erscheint nur, wenn man auf „Englisch“ umstellt, was selbst LinkedIn nicht wusste und ich mir nach einem halbstündigen (!) Telefonat mit einem Support-Mitarbeiter von LinkedIn-USA selbst erarbeitet hatte. Es gibt immer noch Fehler und der Vorgang ist noch nicht abgeschlossen, ich beschäftige immer noch den Support.

Hier ist die Lehre aus diesem Missstand: Veralbern Sie Ihre Kunden nicht. Niemals. Schreiben Sie nie, dass Sie etwas verbessern, wenn Sie in Wirklichkeit etwas – zumindest für einige – verschlechtern. Ihre Kunden sind nicht dumm. Wenn Sie dann das „Weg-Verbesserte“ in einer höherpreisigen Variante Ihres Angebots wieder auftauchen lassen, schadet das Ihrer Marke elementar. Selbst wenn Ihre Kunden weiter kaufen und sogar das höhere Angebot annehmen – wie ich in diesem Fall – sind sie mit der Marke fertig. Wie ich in diesem Fall. Da hilft dann auch kein noch so bemühter Support mehr.

Wenn Sie neue Angebote schaffen, müssen diese immer einen Vorteil haben. Immer.

Frohe Ostern und auf eine gute Woche!
Ihr und Euer
Guido Quelle

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Stefan Klomann über das 13. Internationale Marken-Kolloquium 2016

Freitag, April 14th, 2017

Stefan KlomannStefan Klomann, vormals Geschäftsführer der Phibo Cad/Cam Deutschland GmbH gibt Ihnen einen kurzen Einblick hinter die Klostermauer. Klicken Sie hier um das Video zu starten.

Weitere Einblicke unserer Teilnehmer und Referenten finden Sie auf unserem YouTube Kanal.

 

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 259: Es piept nur innen

Montag, April 10th, 2017

Zum Wochenstart heute wieder einmal eine – naja, fast – Wohnmobilstory:

Nutzfahrzeuge von Iveco, die nicht nur einem namhaften Logistikdienstleister als Basis dienen, sondern die auch die noch solidere Alternative aus dem Fiat-Konzern für Wohnmobile sind, waren in der Vergangenheit mit einem, sagen wir, eher rauhen (Halb-)Automatikgetriebe ausgestattet. Dies änderte sich vor etwa 3 Jahren, als eine sensationell gut funktionierende 8-Gang Wandlerautomatik von ZF optional bestellbar war. Die Automatik fährt sich wie im PKW, Schaltvorgänge werden kaum noch bemerkt. Eine echte Bereicherung.

Aber: Beim Einlegen des Rückwärtsgangs dieser Automatik im Wohnmobil wird der Fahrer durch ein Piepen gewarnt – er führe nun rückwärts –, zudem schaltet sich die Kamera ein. So weit, so gut. Das Piepen endet aber nicht – wie vielleicht von einigen Fahrzeugen gewohnt –, nach einigen Tönen, sondern setzt sich fort. Piep, Piep, Piep, Piep, … Meint der unbedarfte Fahrer noch wohlwollend, dass es außen piept und erklärt er sich das vernunftgemäß damit, dass dadurch ja die Fußgänger gewarnt würden, wird er bei genauer Betrachtung ernüchtert und eines Besseren belehrt: Es piept nur innen. Bei geschlossenen Fenstern ist kein Piepen außen zu hören. Piep, Piep, Piep, Piep … Nur innen. Es nervt. Man kann natürlich die Fenster öffnen, dann piept es auch außen. Das ist auch zu empfehlen, denn das Piepen innen ist wirklich laut. Insgesamt ist das Ganze aber viel zu kurz gedacht.

Liebe Iveco-Ingenieure: Als halbwegs intelligenter Mensch erkennt der Fahrer, wenn er den Rückwärtsgang einlegt. Wenn es ein paar Mal piept, fein. Aber ein Warnsystem, das niemanden als denjenigen warnt, der intentional oder zufällig einen bestimmten Modus gewählt hat, ist Unsinn. Der Fahrer wird durch laute Dauerbeschallung nicht konzentrierter.

Schauen wir auf unsere Unternehmen: Wo piept es bei uns nur innen? Wo sind Warnsysteme installiert, die erstens nur diejenigen bemerken, die eine Aktion auslösen und nicht diejenigen, die von der Aktion eventuell betroffen sind? Wo sind Warnsysteme installiert, die man beginnt zu ignorieren, denn das passiert, wenn das Warnzeichen dauernd auftritt und zur Selbstverständlichkeit wird? Wo sind (Controlling-) Mechanismen, die wir gar nicht mehr hinterfragen, die aber keinen Nutzen bringen? Mir fallen aus der Beratungspraxis sofort zahlreiche Dinge ein.

Wenn Sie schon Warnsysteme haben, dann sorgen Sie wenigstens dafür, dass es nicht nur innen piept.

Auf eine gute Woche!
Ihr und Euer
Guido Quelle

P.S.: Man munkelt, Iveco hätte sich der Sache angenommen und es stünde ab Mai bei den Werkstätten ein Software-Update bereit, allerdings wissen die Iveco Niederlassungen noch nichts davon …

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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