Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 207: Best Practice Kundenservice: Dyson

Mandat Wachstums-WochenstartIch schätze Dyson-Produkte sehr. Sie sind nicht nur sympathisch und stammen aus eigener Forschung, sind also keine „me-too-Produkte“, sind auch verlässlich und leistungsfähig. Außerdem haben wir von Alexander Schmidt, Geschäftsführer bei Dyson, seinerzeit einen tollen Vortrag auf dem Internationalen Marken-Kolloquium gehört, der uns die Marke noch näher gebracht hat. Umso enttäuschter war ich vor kurzem darüber, dass einer unserer Akkusauger von Dyson einen mechanischen Defekt aufwies: Der Schmutzbehälter ließ sich nicht mehr richtig öffnen und – schlimmer – öffnete sich mitunter im Saugvorgang mit vorstellbar unschönem Ergebnis.

Handlung war geboten. Ich suchte also die Rechnung des im Herbst 2015 gekauften Gerätes, aber obwohl ich üblicherweise sehr gut organisiert bin, fand ich sie nicht. Immerhin fand ich einen Lieferschein und ich kontaktierte den Händler, bei dem wir den Sauger gekauft hatten. Nach einigem Hin und Her ließ mir der Händler einen Retourenschein zukommen, den ich nutzen konnte, um den Sauger zurückzusenden. Ich verpackte den Sauger – ohne das Zubehör, denn das war ja in Ordnung – und informierte den Händler über den baldigen Versand. Die Antwortmail besagte, dass wir den Sauger mit all seinen Zubehörteilen zurücksenden müssten, denn „es kann sein, dass Dyson komplett austauscht“. Der Originalkarton war natürlich längst im Altpapier und wir hatten keinen Karton, um auch das lange Saugrohr nebst sämtlichen Zubehörs zu verpacken. Ob man uns einen leeren Karton senden könne? Nein, das ginge nicht, so der Händler lapidar. Ich könne höchstens den Dyson Kundenservice anrufen.

Na, vielen Dank. Aber einen Versuch war es wert. Was nun? Versuchen wir mal den Kundenservice.

Dyson Kundenservice, Telefon, ein paar Tage später. Die freundliche Dame fragt nach dem Rechnungsdatum. Ich gebe an, dass ich es nicht ganz genau weiß, aber ich habe ein Lieferavis und nenne jenes Datum. Die Dame fragt nach der Seriennummer des Gerätes, ich laufe mit ihr am Ohr in den Keller, packe den noch eingepackten Sauger wieder aus, finde die Seriennummer dank „live Anleitung“ der Mitarbeiterin am Telefon. Wozu sie das alles brauche, frage ich sie, und ob ich nun den Sauger wieder einpacken könne. „Sie brauchen gar nichts zu tun. Ich notiere jetzt Ihre Adresse und wir senden Ihnen einen neuen Schmutzbehälter.“ Der Kunde verbleibt staunend.

DAS nenne ich Kundenservice. Andere Unternehmen: Bitte ahmen Sie dies nach, denn Kundenservice ist ein Verkaufsargument. Der nächste Dyson Staubsauger ist jedenfalls schon bestellt.

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© 2016, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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