Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 362: Singapore Airlines und die Mitarbeiter

Heute Nachmittag geht der 148. Mandat Growthletter zu Tausenden unserer registrierten Empfänger, diesmal unter dem Leitthema „Konsequent führen“. Dass Führung wichtig ist, wird kaum jemand bestreiten, aber wie gute und konsequente Führung wirklich in die Details des Unternehmens Eingang findet, das finden viele schwierig. Schauen wir doch einmal, wie es andere machen. Heute: Singapore Airlines.

Diejenigen von Ihnen, die den Wachstums-Wochenstart schon länger lesen, wissen, dass ich ein großer Fan von „SIA“ – Singapore Airlines – bin. Die Flugbegleiterinnen und ihre wenigen männlichen Kollegen sind ehrlich um den Fluggast bemüht, sie schwadronieren nicht darüber, dass sie für die Sicherheit der Fluggäste an Bord verantwortlich sind, sondern sagen: „Ich bin hier, damit Sie es komfortabel haben während unseres Fluges“, sie lächeln – nicht dieses „ich-muss-jetzt-lächeln“-Lächeln, sondern sie lächeln von innen heraus und gehen meist zum Fluggast auf Augenhöhe. Sie sind nie genervt und auch bei voller Kabine kommt niemand zu kurz. All das haben wir neulich wieder auf den Flügen von Frankfurt nach New York und zurück erfahren. Wir fliegen SIA auf dieser Strecke, wann immer es geht. Markenbindung funktioniert.

Ich wollte wissen: Wie macht SIA das? Also habe ich mich ein wenig mit dem Unternehmen beschäftigt und siehe da: Das, was als Plattitüde abgetan wird, ist bei SIA Programm – Die Konzentration auf den Mitarbeiter und den Kunden.

Der ehemalige Chairman von SIA, J. Y. Pillay sagt im Gespräch mit National Geographic („Inside Singapore Airlines“, 2017): “In those days [in den siebziger Jahren, GQ] we were the challengers. We just wanted to make sure we had a product that was attractive to the passenger.“

So einfach kann es sein; heute nennen wir das „Kundenfokus“. Paolo Zambrano, Manager Food and Beverage übersetzt es in seinen Bereich, er stellt Speisen für die 1. Klasse zusammen: “When you create a nice dish, you basically make people happy.” All das passt zum dritten der sechs Kernwerte von SIA: “Customer First”.

Goh Choon Phong, seit 2010 CEO von SIA sagt: “One thing really important, that’s crucial for this success, is […] our people” und Marvin Tan, Senior Vice President Product & Services betont: “SIA is about the people who make things happen. You need all the parts to be working very well to flow through together in a very positive way.”

Und wie geht das im täglichen Geschäft? Schauen wir in ein Flugbriefing. Die Kabinencrew sitzt in einem Raum am Changhi Airport, der In-flight Supervisor (IFS) gibt Details zum Flug nach Paris; Start ist in zwei Stunden. Zum Abschluss sagt er: “Help each other as much as you can, communicate, and at the same time don’t forget it’s teamwork” und er ergänzt: “You’re all extraordinary in my eyes.”

Die Beteiligten haben das nicht für die Kamera getan und gesagt, da lege ich mich fest, weil es erlebte Praxis ist. Der vierte der sechs Kernwerte von SIA ist “Concern for Staff” und genau das spiegeln die Mitarbeiter zurück.

Wenn wir in unseren Unternehmen über Führung sprechen, dann dürfen wir uns nicht auf die Platzhalter-Ebene begeben. Wir müssen sehr konkret übersetzen, wie Mitarbeiter ihr volles Potenzial in das Unternehmen einbringen können, was wir genau tun und was wir nicht tun. Dazu müssen wir auch wissen, was unser Unternehmen sein soll, was es nicht sein soll und vor allem wie unser Unternehmen in zehn oder zwanzig Jahren aussehen soll.

Da haben wir sie also – die Verbindung von Führung mit Vision und Strategie.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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© 2019, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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