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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 575: Barrierefreie Abläufe

Weg, verschwunden, nicht mehr da. Ich komme zu unserem „LeoExpress“, einem VW Multivan und stelle fest, dass die linke vordere Radnabenabdeckung auf wundersame Weise verschwunden ist. In der Nähe des Autos liegt sie nicht, sie ist unauffindbar. „Die Dinge annehmen“, denke ich stoisch, rufe bei unserem Händler in Lünen an und frage, ob die Radnabenabdeckung zufälligerweise seit dem letzten Räderwechsel irgendwo herrenlos herumliegt, aber das ist natürlich nicht der Fall, es wäre mir auch aufgefallen.

Man verbindet mich mit dem Teileservice. „Guten Tag, hier ist Guido Quelle, ich habe einen Multivan.“ Der Mitarbeiter: „Ich weiß.“ Wir lachen. Ich erläutere mein Anliegen und der freundliche Mitarbeiter sagt, er habe acht Radnabenabdeckungen vorrätig, aber wenn er sich richtig erinnere, läge die Niederlassung in Schwerte doch näher zu unserem Wohnort als Lünen. Der Kollege in Schwerte hätte auch vier Abdeckungen am Lager, ich könne einfach dort vorbeifahren, das sei ein normaler Teileverkauf. Ich finde den Hinweis sehr umsichtig, erspart er mir doch sicher eine knappe Stunde im Berufsverkehr, bedanke mich und mache mich auf den Weg.

In Schwerte am Teileverkauf: Ich gehe zum Verkaufstresen, der ebenfalls freundliche Mitarbeiter, den ich nie zuvor gesehen habe, vermutet richtig, ich sei Herr Quelle, die Radnabenabdeckung liegt bereits auf dem Tresen, der Mitarbeiter fragt, ob er sie montieren soll, tut dies und bittet mich, zu seiner Kollegin zu gehen, die Rechnung sei schon vorbereitet. Ich staune nicht schlecht, bedanke mich, zahle und bin fünf Minuten und 22,86 Euro später mit bester Laune wieder raus aus dem Laden, nicht ohne natürlich vor dem Verlassen die Teamkasse bestückt zu haben.

So geht das. Das geht nämlich nicht besser. Und so wirbt man für sich. Dieser Wochenstart hat allein schon über unsere Abonnenten eine Reichweite von etwa dreieinhalbtausend Lesern, Social Media ist dabei noch gar nicht eingerechnet. Gutes darf verbreitet werden. Auch eine Mail an das Autohaus habe ich verfasst.

Und nun zu Ihnen und zu Wachstum: Wie gut sind Ihre Abläufe? (Ehrlich bleiben …). Wir haben in den letzten 34 Jahren Aberdutzende Prozesse-Landschaften mit unseren Klienten entwickelt und umgesetzt, abertausende Einzelprozesse optimiert oder erneuert (und auch abgeschafft!), immer mit dem Ziel einen barrierefreien, durchgängigen Ablauf auch zwischen – und das ist das eigentlich Wichtige! – Unternehmenseinheiten hinzubekommen. Es ist uns stets gelungen, der Effekt ist dramatisch – im positivsten Sinne.

Machen Sie sich Gedanken über Ihre Prozesse-Landschaft, gehen Sie Top-Down vor – Kardinalfehler: von unten beginnen – und konzentrieren Sie sich auf die Schnittstellen. Aus unserer Arbeit wissen wir: In den Schnittstellen sind die Millionen vergraben. Wachsen Sie von innen, dazu gehören auch barrierefreie Abläufe. Und: Nein, die IT darf Ihr Geschäftssystem nicht dominieren, dies nur am Rande.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 383: Von Konrad Lorenz zu Wachstum

Wachstums-Wochenstart

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 383: Von Konrad Lorenz zu Wachstum

Viele von Ihnen und Euch kennen folgendes Zitat, das Konrad Lorenz zugesprochen wird und das in der Kommunikationswissenschaft einen festen Platz einnimmt:

„Gesagt ist noch nicht gehört, gehört ist noch nicht verstanden, verstanden ist noch nicht einverstanden, einverstanden ist noch nicht getan, getan ist noch nicht beibehalten.“

Diejenigen, die mit uns arbeiten, kennen das Mandat-EBAK-Prinzip, wobei EBAK ein Akronym ist für Erkenntnis, Bekenntnis, Aktion, Kontrolle und ich habe an anderer Stelle bereits einiges darüber geschrieben. Tenor: Die meisten Veränderungsinitiativen bleiben spätestens hinter „B“ (für Bekenntnis) stehen.

Vor kurzem, im Rahmen einer Strategieklausur bei einem mittelständischen Klientenunternehmen, das uns mit der konzeptionellen (Weiter-) Entwicklung der Wachstumsstrategie beauftragt hat, habe ich verdeutlicht, warum Dinge, von denen die Unternehmensleitung meint, dass sie doch besprochen, verabredet und verstanden seien, dennoch nicht umgesetzt werden. Dies ist eine etwas detailliertere Betrachtung als „EBAK“ und sie verdient der Würdigung.

Dies sind erforderliche Schritte, derer es bedarf, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Veränderungen tatsächlich stattfinden, um Wachstum zu erzeugen:

  • Besprechen
  • Verabreden
  • Materialisieren
  • Beschließen
  • Kommunizieren
  • Ableiten
  • Umsetzen
  • Sicherstellen
  • Gewöhnen
  • Überprüfen
  • Verbessern

„Wir haben es doch besprochen“ genügt eben nicht. Jede Wachstumsinitiative muss jeden der obigen Schritte präzise durchlaufen, sonst entsteht eine Bruchgefahr.

Ja, alle Schritte sind wichtig, aber es gibt besondere Fallen, in die ein Unternehmen angesichts der Vielzahl an Maßnahmen und vermeintlichen Beschlüssen oft tappt. Will man eine Falle in der obigen Sequenz besonders betonen, ist es das fehlende „Materialisieren“, was nichts anderes meint, als das einmal greifbar, lesbar, hörbar, anfassbar zu machen, was man verabredet hat. Erst dann (!) kann ein Beschluss erfolgen. Will man eine zweite große Falle beleuchten, ist es die des mangelnden „Sicherstellens“, weil man meint, es sei nun alles umgesetzt. Die dritte wesentliche Falle besteht im „Überprüfen“ der zur Routine gewordenen Abläufe.

Wichtig dabei: Wir beschränken uns hier nicht auf einen Webfehler in der hierarchischen Struktur. Vielmehr stellen wir häufig fest, dass auch innerhalb der Unternehmensleitung vermeintlich Verabredetes holpert.

Jetzt schauen Sie sich einmal den Stand derjenigen ihrer wichtigsten aktuellen Vorhaben an, die nicht so verlaufen, wie Sie sich das vorstellen. In welcher Stufe sind diese steckengeblieben? Gehen Sie dann eine Stufe zurück und beginnen den Prozess von dort noch einmal.

 

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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© 2019, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 129: An den Schnittstellen liegen die Millionen

Mandat Wachstums-WochenstartEin Klassiker in unseren Beratungsprojekten: Der eigentliche Auftrag ist es, gemeinsam mit der Mannschaft unseres Klientenunternehmens die Abläufe, die Prozesse „auf Vordermann zu bringen“ – also zeitgemäße, schnelle, schlanke Abläufe zu schaffen, die das Wachstum des Unternehmens fördern und es nicht ausbremsen. Bereits in der Anbahnung des Mandats weisen wir darauf hin, dass wir unmittelbar zu einer Schnittstellenarbeit gelangen werden. Nicht ausschließlich die isolierten Prozesse sind es nämlich, die Steine in den Weg des Wachstums legen, sondern die Stellen zwischen den Prozessen, das Niemandsland, die Schnittstellen sind es, die Sorgenfalten und Minderleistung erzeugen.

Warum dies so ist, lässt sich klar herleiten: Jeder Bereichsverantwortliche wird dafür verantwortlich gemacht, dass die Prozesse in seinem Verantwortungsbereich auf der Höhe der Zeit sind. Zwar sind sie dies nicht immer und solange Qualitätsmanagementsysteme als Alibi-Funktion herhalten, wird es auch durch Zertifizierungen nicht besser, aber die Prozesse innerhalb von Bereichen sind mitunter schon recht vielversprechend gestaltet.

Ganz anders sieht dies bei den Schnittstellen aus, denn hier ist niemand richtig verantwortlich. Auch sogenannte „Service Level Agreements“ versanden, wenn niemand tatsächlich ein Interesse daran hat, dass sich „Service Levels“ auch weiterentwickeln. Schnittstellen verbindlich zu verabreden, regelmäßig zu sichten und weiterzuentwickeln, bedeutet aber viel mehr Arbeit, als nur seinen eigenen Bereich in Ordnung zu halten. Es sind nämlich plötzlich viele Beteiligte mit unterschiedlichen Partikularinteressen am Tisch. Wenn dies nicht strukturiert angegangen wird, droht hier Kontraproduktives – vorsichtig gesprochen. Aber der Aufwand lohnt immens.

Wenn Sie also das nächste Mal – mit oder ohne Berater – an Ihre Prozesse gehen, beginnen Sie hinten: Was sollen ihre einzelnen Prozess leisten, wie sind die Schnittstelle zu den angrenzenden Prozessen gestaltet? Dann erst gehen Sie an die einzelnen Schritte. Hier, in den Schnittstellen, liegen die Millionen, die Sie heben können, auch wenn dies mehr Arbeit bedeutet, als schlichte Prozessoptimierung.

Starten Sie 2015 richtig und nehmen Sie teil an meiner Telekonferenz zum neuen Jahr: „Bewirken statt Bedenken – Warum sich nichts ändert, wenn Sie nichts ändern“. Live: 15. Dezember 2014, 17:00-18:00 Uhr. Wenn Sie registriert sind und nicht teilnehmen können, erhalten Sie automatisch eine Aufzeichnung. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier.

Etwas tolles Neues: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Serie, Staffel 1 – Ab 13. Januar 2015 wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Das Beste: Wenn Sie sich bis zum 30. November 2014 verbindlich anmelden, sind Sie automatisch kostenfrei für die Telekonferenz „Bewirken statt Bedenken“ registriert. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Das Rohr reinigen oder austauschen, nicht vergrößern

Wenn eine Wasserleitung oder eine Abwasserleitung verstopft ist, gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder die Leitung wird gereinigt, entkalkt, von Engpässen befreit oder sie wird ausgetauscht. Niemand käme wohl auf die Idee, einfach einen neuen Mantel um das bestehende Rohr zu schlagen unter der Annahme, dass sich das Zu- oder Abflussergebnis verbessern wird.

In Unternehmen sehe ich aber häufig genau das: Prozesse laufen nicht so, wie sie sollten und statt sie zu entschlacken, statt neue Prozesse zu definieren, weil die alten „Leitungen“ vielleicht verkalkt sind, statt Abläufe zu verschlanken, werden weitere Schleifen eingezogen, Personen eingestellt, Qualitätsprozesse aufgebaut, die sicherstellen sollen, dass sich die Performance verbessert. Statt strukturell etwas zu verändern, wird mit „mehr des Gleichen“ gearbeitet. Das Resultat: Die „Rohre“ werden äußerlich dicker, aber der Querschnitt bleibt gleich gering. Dieselbe Leistung wird mit mehr Aufwand erbracht, schlimmer noch: Der Mehraufwand kann nicht verhindern, dass die „Rohre“ (sprich: Prozesse) sich weiter zusetzen und die Leistung sogar sinkt. Das Ganze wird bei steigendem Druck von vorne mitunter zu einer hochexplosiven Installation.

„Aber wir haben doch alles getan, um die Leistung zu steigern!“, höre ich dann häufig. Nein, das haben Sie nicht. Sie haben nur addiert. Wachstumsintelligenz bedeutet intelligentes Weglassen, nicht „mehr des Gleichen“. Reinigen Sie Ihre „Rohre“, tauschen Sie sie aus, errichten Sie eine neue Installation, aber erwarten Sie nicht, durch schlichte Addition eine bessere Leistung erbringen zu können. Dies funktioniert regelhaft nicht.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.