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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 214: Bleiben Sie lieferfähig oder werden Sie exklusiv

Mandat Wachstums-WochenstartNeulich samstags beim Bäcker: Der Laden schließt um 13:00 Uhr – was an sich schon ein Unding, aber Entscheidung des Unternehmers, der zahlreiche Filialen betreibt, ist – und ich bin um 12:30 Uhr da. Nach einem schwungvollen „Guten Morgen“ stockt meine Bestellung beim „Ich hätte gern …“. Der Grund? Die Auslage ist leer. Keine normalen Brötchen zu sehen, weit und breit. Körnerbrötchen sind da, aber keine ganz normalen Brötchen.

Ich bin sicher: Im Backofen ist noch mindestens eine Lage. Die Bedienung schaut mich mit ausdruckslosem Gesicht an und schüttelt unentwegt den Kopf, als ich den Versuch unternehme, ganz normale Brötchen zu bestellen. Sie habe keine Brötchen mehr, versichert sie, während sie schon intensiv mit dem Aufräumen der Filiale beschäftigt ist. Ich gehe wortlos, obwohl ich auch noch andere Dinge kaufen wollte. Nein, die Dame kann nichts dafür, die Unternehmensführung aber, denn dies passierte mir bei diesem Bäcker nun schon mehrfach. Ist es so außergewöhnlich, dass samstags Brötchen nachgefragt werden?

Ich gehe seitdem samstags grundsätzlich zu einem anderen Bäcker, weil ich keine Lust habe, meine Zeit zu verschwenden. Soll das Unternehmen ruhig Kosten optimieren, ich gehe zu dem Bäcker, der lieferfähig ist, der samstags sogar bis abends geöffnet hat und der im Übrigen brillant leckere Brötchen backt, wie ich feststellen durfte. Chance vertan.

Wenn Sie exklusive, vielleicht sogar limitierte Produkte und Leistungen anbieten, können Sie sich das Vertrösten von Kunden bis zu einem gewissen Grad, je nach Stärke der Marke leisten, es kann sogar zum Image gehören. Wenn Sie aber austauschbare Produkte anbieten, müssen Sie lieferfähig sein, anderenfalls gehen Ihnen Kunden verloren. Der stationäre Einzelhandel, der kein vernünftiges Sortiment bietet, aber dem Kunden anbietet, Dinge online zu bestellen, ist genauso hinter dem Mond, wie der Bäcker, der samstags keine Brötchen hat.

Bleiben Sie also lieferfähig oder werden Sie exklusiv. Ihr Kunde hat immer Alternativen.

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© 2016, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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