Ein Vorort-Bäcker vor Einführung des neuen Warenwirtschaftssystems. Kunde: „Ich hätte gerne sechs Brötchen und drei Körnerbröctchen“. Verkäuferin: „Gerne“. Die neun Brötchen wandern in die Tüte, die Verkäuferin gibt „6“ (Stück), „28“ (Cent), „3“ (Stück), „45“ Cent ein, die Kasse rechnet, der Kunde gibt 3,03 Euro oder etwas weniger Passendes, bekommt gegebenenfalls Wechselgeld, verabschiedet sich, „Der Nächste“.

Nach Einführung der Warenwirtschaft mit neuer Kasse: Für die sechs Brötchen sind acht Tastendrücke erforderlich, mit entsprechender Suche nach der richtigen Taste. Für die drei anderen Brötchen weitere sechs Tastendrücke. Der Bezahlvorgang dauert mindestens 10 Sekunden länger als zuvor. Dies ist dann nicht der Rede wert, wenn man samstags am Anfang der Schlange steht. Als Fünfzehnter steht man zur Rush-hour fast drei Minuten länger im Laden. Warum? Weil interne Optimierung auf den Kunden abgewälzt wird. Unnötiges Herumstehen inklusive.

Eine deutsche Fluggesellschaft, die in den ersten drei Reihen kostenfrei Essen und Trinken serviert, ist dazu übergegangen, die abgegebenen Speisen und Getränke durch die Flugbegleiter in einen Handheld-Computer einzugeben. Das Resultat? Bei voller Maschine und einem Platz in der dritten Reihe wartet man gern 10 Minuten länger auf sein Frühstück und sein Getränk als zuvor. Kein Problem, weil man eh‘ nichts anderes tun kann, außer zu lesen und zu arbeiten, meinen Sie? Richtig, wenn nicht unmittelbar danach wieder abgeräumt werden muss, weil man im Landeanflug ist.

Ich habe nichts gegen Warenwirtschaftssysteme und interne Optimierungen, ganz im Gegenteil, wir sind ja in Beratungsprojekten auch oft mit internen Prozessoptimierungen betraut. Im Unterschied zu den obigen Beispielen achten wir aber penibel darauf, dass Kunden Vorteile und keine Nachteile durch das interne Optimieren erfahren. Nur wenn Prozesse intelligent zu Ende gedacht werden, kommt am Ende profitables Wachstum heraus.

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© 2016, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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