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CEO-Tipp des Monats Juli 2017: Der Freiraum als Aufgabe der Führung

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CEO-Tipp

Diejenigen von Ihnen, die meine Fachbeiträge und Bücher regelmäßig lesen wissen, was ich von extrinsischer Motivation halte: Gar nichts. Bei extrinsischer Motivation handelt es sich um eine völlig sinnfreie Beschäftigung, denn motivierte Mitarbeiter brauche ich nicht weiter zu motivieren und unmotivierte Mitarbeiter bekomme ich auch mit Über-glühende-Kohlen-Laufen oder Miteinander-im-Seilgarten-Hängen oder andere Derivate von Ringelpiez nicht motiviert. Motivationsinitiativen sind – übrigens genauso, wie „Unternehmenskulturveränderungsprojekte“ – eine Verschwendung von Geld und – schlimmer – von Zeit.

Sehr wohl aber kann ich Mitarbeiter extrinsisch De-Motivieren, das wiederum ist einfach. Zwei, drei Mal eine Abreibung, idealerweise unberechtigt und vor anderen und der Mitarbeiter verschwindet in der Regel in der inneren Immigration. Die guten Mitarbeiter werden irgendwann gehen und die nicht so guten Mitarbeiter werden bleiben. Anschließend wundern sich alle über die hohe Fluktuation und die unterdurchschnittliche Performance.

Wie aber kann ich nun Mitarbeiter, von denen ich annehme, dass sie hochmotiviert sind, wenn sie ihren Arbeitsvertrag unterschreiben, auf dem hohen Motivationsniveau halten? Das ist nämlich die relevante Frage? Wie kann ich Mitarbeiter idealerweise sogar begeistern und dazu anregen, Dinge zu tun, die mit hoher Eigeninitiative versehen sind?

Erst einmal bedarf es einer Führungskraft, die zulässt, dass Mitarbeiter möglicherweise in einigen Bereichen stärker sind als sie selbst es ist, was nicht selbstverständlich ist. Unterstellen wir aber einmal, dies wäre der Fall: Es geht um Inspiration und um Freiraum. Diese beiden Elemente sind wesentlich, um Mitarbeiter nicht nur zu halten, sondern ihnen die Möglichkeit des Einbringens zu schaffen. Was bedeutet das konkret? Nun, Inspiration hat etwas mit vorbildhaftem Verhalten der Führungskraft zu tun (und hier ist vorneweg der CEO zu nennen!). Entwickelt sich die Führungskraft weiter oder verwaltet sie Bestehendes? Gibt sie Hinweise zur Weiterentwicklung oder nimmt sie die Leistung der Mitarbeiter einfach hin? Übt sie Lob und gleichermaßen auch Kritik aus? Geht sie voran? Wirklich voran? Woran sollen sich Mitarbeiter orientieren, wenn sie nicht durch ein Vorbild innerhalb des Unternehmens inspiriert werden?

Überdies muss jedem Mitarbeiter ein mit dem Erfolg wachsender Freiraum ermöglicht werden. Anzunehmen, dass das Unternehmen immer so bleibt, wie es ist, ist irrig und führt zu Schrumpfung. Es gilt – auch hier beginnt der CEO! – Leitplanken und Regeln zu definieren, innerhalb derer sich jeder einzelne Mitarbeiter bewegen kann, innerhalb derer niemand Rücksprache halten, um Erlaubnis bitten muss, innerhalb derer sich jeder – und Sie sehen mir dieses blumige Formulieren nach – in dem vom Unternehmen definierten Rahmen selbst verwirklichen kann.

Nein, es geht nicht um das Schaffen einer Wohlfühloase, wo jeder das macht, was er will. Aber es geht um zeitgemäße Führung, um Verantwortung und um Freude am gemeinsamen Wachstum. Nicht um jeden Preis, aber man wage einen Versuch und – die richtigen Leute am Start vorausgesetzt – staune über die Erfolge. Jeder, der einmal eine verantwortungsvoll handelnde Mannschaft erlebt hat, die Dinge vorantreibt, von denen sie anfangs nicht wusste, wie sie gelingen können, weiß, was das geleitete Schaffen von Freiraum ermöglicht.

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York. ***
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Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter®, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung
Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2 MB) ***

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 257: Die Telekom und das E-Mail-Verbot

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Mit großem Unverständnis aber nicht unerwartet las ich kürzlich, dass vor dem Bundesarbeitsgericht eine Klage des Telekom-Betriebsrates gegen die Telekom anhängig ist, in welcher der Betriebsrat das Unternehmen zwingend verpflichten will, aktiv zu verhindern, dass dienstliche E-Mails außerhalb der Arbeitszeit zugestellt werden. Wie das ausgeht, kann ich mir bei unserer Rechtsprechung im Arbeitsrecht vorstellen, man lese aus Interesse vielleicht auch die letztlich erfolgten Einlassungen der Präsidentin des Bundesarbeitsgerichtes zum Thema „Managergehälter“.

Aber zurück zum E-Mail-Verbot. Abgesehen von den eher technischen Fragen, wie „Wann genau ist ‚außerhalb der Arbeitszeit’?“, „Wie gehen wir mit internationalen Projekten in einer globalisierten Welt um?“, „Was ist im Notfall?“, „Wie und für wen können Ausnahmen gelten?“ ist hier ein viel größerer Punkt relevant, den ich mit einer gewissen Sorge sehe: Die schrittweise Entmündigung des Menschen.

Statt sich daran zu üben, den Menschen im Umgang mit der größer werdenden E-Mail-Flut Hilfe zu leisten, statt sich Gedanken darüber zu machen, wie wir unsere Intelligenz nutzen – Intelligenz ist die Fähigkeit, mit neuen Situationen fertig zu werden –, um neue Formen der Interaktion zu finden, „Arbeit“ neu zu definieren, Abstand von dieser unsäglichen ideologischen Phrase der „Work-Life-Balance“ zu nehmen und unser Schicksal selbst zu bestimmen, soll was genau kommen?

Ein Verbot.

Schön, dann drehen wir das doch weiter. Wie wäre es denn, wenn Menschen, die so etwas fordern, auch verbotsaussprechende Einschränkungen erfahren? Zum Beispiel so: Diese Menschen dürften nur noch Fahrzeuge fahren, die nicht auch nur 1 km/h schneller fahren können, als es die jeweils angegebene Höchstgeschwindigkeit vorsieht. Nein, auch nicht mal eben beschleunigen, auch nicht 51 km/h, auch nicht bei einer gelben Ampel. Ping, ein Knöllchen. Oder wie wäre das: Menschen erhielten ihre Nahrungsmittel zugeteilt, damit sie gesund leben. Zigaretten kaufen? Nein, schade. Alkohol? Oha, aber nur in Maßen. Nur ein Glas Bier pro Tag, mein Lieber. Eine Kiste? Na, na, na, die muss aber sechs Wochen halten, notieren wir das gleich einmal. Ein bisschen Schummeln bei der Steuererklärung oder ein wenig Schwarzarbeit im Haushalt? Ist schon verboten, würde aber sofort durch überwachende Aktivitätskontrolle sanktioniert oder verunmöglicht. Vorbeugen ist besser als heilen.

Absurd und weltfremd? Genau. Genauso absurd und weltfremd wie der Vorstoß, E-Mails zu gewissen Uhrzeiten zu verbieten. Lasst uns bitte – bitte – für die Kraft der freien Entscheidungen und für den mündigen Menschen eintreten.

Ihr und Euer

Guido Quelle

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 251: Muss man denn alles alleine machen?

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Mandat Wachstums-Wochenstart„Muss man denn alles alleine machen?“ Kommt Ihnen manchmal auch diese Frage über die Lippen? Nein, ich spreche nicht von Politik und wildgewordenen Egozentrikern, die sich auf Kosten der Allgemeinheit profilieren wollen. Obwohl … Nein, gehört nicht hierher. Zumindest heute nicht.

Ich spreche von Dingen, die mit offenen Augen gar nicht hätten passieren dürfen. Ein Beispiel? Gern. Das nachfolgende Schild stand im Sommer 2016 vor einem beschrankten Hotelparkplatz in Dortmund. Ich habe das Logo ausgeblendet, weil ich keine Lust auf Abmahnungen habe, aber das Foto habe ich selbst, auf jemanden wartend, geschossen, kein Fake, versprochen:

HotelparkplatzKaum zu glauben, oder? Drei Fehler auf einem offiziellen Schild. Das „Management“, das auf dem Schild von der Haftung ausgenommen werden soll, hätte besser daran getan, jemanden mit rudimentären Deutschkenntnissen auf ein Schild schauen zu lassen, das direkt vor dem Hotel – mit Logo! – hängt.

Ich musste mir die Augen reiben, aber meine Reaktionsfähigkeit war jedenfalls hinreichend, um ein Foto zu schießen – damit Sie heute Morgen Freude haben.

Auf eine gute Woche und: Bleiben Sie wachsam …

Ihr und Euer

Guido Quelle

PS. Denken Sie daran, dass wir mit Hochdruck an einem Buch über die ersten 250 Originalbeiträge des Wachstums-Wochenstarts arbeiten, wenn Sie zu den Ersten zählen möchten, die dieses Buch in Händen halten, antworten Sie mir auf diese E-mail. Ihre Anfrage ist noch nicht verbindlich – sobald wir das Veröffentlichungsdatum und den Preis des Buches kennen, kommen wir auf Sie zu.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 216: Mitarbeiter? Keine faulen Kompromisse

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Mandat Wachstums-WochenstartIn einer sehr gut angenommenen Bäckerei in Dortmund erfreuten sich die Kunden regelhaft an der Freundlichkeit der Mitarbeiter. Wir wurden von ehrlich freundlichen, aufmerksamen, ihren Beruf schätzenden Menschen bedient, der Dialog war stets locker.

In der jüngeren Vergangenheit ist festzustellen, dass das Personal rege wechselt. Die neuen Mitarbeiter sind ein kleines bisschen weniger freundlich, nicht gerade unfreundlich, aber sie machen nicht mehr den Unterschied aus, sie sind eher geschäftsmäßig, abwicklungsorientiert geworden. Beobachtet man das Treiben an der Theke, stellt man eine höhere Nüchternheit als zuvor fest. Korrekt, aber nüchtern.

Für diese Beobachtung kann es mehrere Ursachen geben: Die eine ist, dass die ursprünglichen Mitarbeiter das Unternehmen verlassen haben, aus welchem Grunde auch immer, aber es würde am ehesten für schlechte Unternehmensführung sprechen, denn Mitarbeiter kommen zu einem Unternehmen wegen des Unternehmens und sie gehen oft wegen der Führung. Es könnte auch sein, dass das Unternehmen, das über mehr als 50 Filialen in mehr als einem Dutzend Städten in Nordrhein-Westfalen verfügt, so stark wächst, dass Top-Mitarbeiter als Multiplikatoren anderswo eingesetzt werden und sie deshalb nicht mehr zu sehen sind.

Eine hohe Wahrscheinlichkeit besteht aber darin, dass der Prozess zur Sicherstellung der Mitarbeiterqualität nicht mit dem Wachstum standhält – eine große Gefahr für alle wachsenden Unternehmen. Man will wachsen, es bestehen Marktchancen, man stellt Menschen ein, die früher nicht dem hohen Qualitätsanspruch standgehalten hätten, gern unter der Vorgabe, dass es so schwer sei, gute Leute zu finden. Das Resultat? Man wird mittelmäßig, das Wachstum wird langsamer. Steuert man nicht gegen, kann es sogar kippen.

Wir sagen es in all unseren Wachstumsprojekten zu all unseren Klienten: Machen Sie bei Ihren Mitarbeitern keine Kompromisse, schon gar nicht in der Wachstumsphase. Stellen Sie niemanden ein, bei dem Sie denken „Das wird schon irgendwie“. Es wird nicht. Und das Prinzip „Hoffnung“ funktioniert auch nicht.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 198: Die Faulen verderben die Guten

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Mandat Wachstums-WochenstartEs wird immer noch viel zu viel über „Motivation“ gesprochen. Auf der anderen Seite werden einige Offensichtlichkeiten nicht konsequent genug angepackt. Wir sprechen aber über gesundes profitables Wachstum und Konsequenz gehört unmittelbar dazu.

Extrinsische Motivation funktioniert nicht. Extrinsische Demotivation funktioniert hingegen ganz ausgezeichnet. Dabei brauchen wir noch gar nicht über offensichtliche Maßnahmen zur Demotivation, wie dauerndes Nörgeln, Mobbing, Fehlersuche, Erbsenzählerei, Missachtung grundsätzlicher Formen des Umgangs oder ähnliche Kaliber zu sprechen. Demotivation geschieht auch durch Nicht-Handeln.

Wir erleben immer wieder, dass zahlreiche Mitarbeiter bei unseren Klienten, mit denen wir straffe Projekte zur Kräftigung des Wachstums durchführen, hochmotiviert oder zumindest generell gewinnbar für die Veränderungen sind. Wir erleben aber ebenso häufig, dass es einige Mitarbeiter gibt, die nicht können und nicht wollen oder können aber trotzdem nicht wollen und die von den anderen mitgezogen, durchgezogen, mitgeschleift werden. Wenn die Führung hier nicht handelt, wenn die Führung nicht konsequent mit Bremsern und Boykotteuren ernsthaft spricht, Maßnahmen ergreift, die Situation zu verbessern und – wenn dies nicht gelingt – die Faulen aussortiert, läuft das Unternehmen Gefahr, die Guten zu verlieren, weil sie die Ungerechtigkeit nicht unbegrenzt lange aushalten.

Denken Sie bei Ihrem nächsten Wachstumsprojekt darüber nach. Wenn es ein Projekt mit uns ist, werden wir Sie erinnern.–

Wir sind „on air“: Staffel 2 von „Five Minutes for Growth“ ist gestartet und Sie können noch einsteigen, ohne etwas zu verpassen. Infos hier, freie Episoden auf meinem Videokanal, alle Episoden in unserem Shop.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 166: High Potentials – aber wie lange?

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Mandat Wachstums-WochenstartKein Tag vergeht, an dem nicht der Fach- und Führungskräftemangel in der Presse bemüht würde und der Ruf nach „High Potentials“ erschallt. Nicht wenige Unternehmen rühmen sich auch, High Potentials nahezu magisch anzuziehen.

So weit so gut. Uns interessiert aber heute folgende Frage: Was geschieht mit High Potentials, also mit denjenigen Mitarbeitern, denen ein besonderes, deutlich überdurchschnittliches Entwicklungspotenzial unterstellt wird, im Verlaufe der Zeit?

Viele Unternehmen beklagen, dass ehemals hochmotivierte, potenzialstarke Mitarbeiter „plötzlich“ nicht mehr die ehemalige Leistung erbringen. Kein Wunder, denn es besteht unserer Beobachtung zufolge die reale Gefahr, dass viele dieser Potenzialkandidaten, viele dieser Hoffnungsträger in einem Umfeld, das ihr Potenzial nicht voll abruft, schlicht verkümmern. Diejenigen von Ihnen, die mit uns näher vertraut sind, wissen, dass wir nichts von extrinsischer Motivation halten. Sie wissen aber auch, dass wir mit unseren Klienten auch regelhaft daran arbeiten, ein Umfeld zu schaffen, das es erlaubt, intrinsische Motivation zu erhalten; ein Umfeld, das Leistungsträger zu neuen Herausforderungen inspiriert.

Man kann sich natürlich die Frage stellen, warum ehemalige High Potentials sich plötzlich mit weniger Herausforderung begnügen und nicht einfach den Job wechseln. Auch die Antwort darauf liegt nahe: Weil es sich bei der mangelnden Herausforderung um einen schleichenden Prozess handelt und manch einer sich irgendwann mit dem Umfeld arrangiert.

Lassen Sie nicht zu, dass Ihre Top-Leute, seien es neue Mitarbeiter oder gestandene Wachstumstreiber im Unternehmen, durch ein durchschnittliches Umfeld gebremst werden. Verabschieden Sie sich von der Pflicht, zu motivieren, aber fordern Sie, fördern Sie, inspirieren Sie, hören Sie zu, bieten Sie Chancen, lassen Sie Fehler zu, belohnen Sie Wachstum.

So erhalten Sie Ihre High Potentials – zur beidseitigen Freude.

Aus aktuellem Anlass: Ich hatte das Vergnügen, zu einem Artikel in der FAZ beizutragen. Thema: „Doppelspitze“. Ich finde, der Beitrag ist sehr ausgewogen und ausgezeichnet geworden, um sich eine Meinung zu bilden.
Schauen Sie selbst: „Mein Chef, dein Chef“.

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Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1

12. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon: Sichern Sie sich einen der letzten verfügbaren, streng limitierten Plätze

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Geheime Regeln als Wachstumsbremsen

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Welche geheimen Regeln gibt es bei Ihnen? Keine? Unglaubwürdig.

Bei geheimen Regeln handelt es sich um gelebte Regeln, die hinter geäußerten oder geforderten Regeln stehen. Zu kompliziert? Hier sind Beispiele aus unserer Beratungspraxis:

  • Offizielle Regel: Jeder Kundenauftrag wird streng nach Eingang behandelt, alle Kunden sind gleich wichtig. Gelebte Regel (= geheime Regel): Manche Kunden sind gleicher als andere und der Vertrieb übersteuert das Vereinbarte regelhaft, geduldet.
  • Offizielle Regel: Es gilt für alle Mitarbeiter, dass in der Produktion Sicherheitskleidung getragen werden muss und dass das Rauchen verboten ist. Gelebte Regel: Einige Führungskräfte, vom Vorbild des Chefs inspiriert, gehen in Straßenkleidung rauchend durch die Produktion, geduldet.
  • Offizielle Regel: Diskriminierung, Sexismus, Mobbing werden mit disziplinarischen Maßnahmen belegt. Gelebte Regel: Pin-Up-Girls in den Spinden im Lager und in der Produktion, geduldet.
  • Offizielle Regel: Wir sind kundenorientiert. Gelebte Regel: Das Telefon klingelt sechs Mal, bevor jemand mit einem genervten „Ja, bitte?“ herangeht, ebenfalls geduldet.

Ich könnte Hunderte solcher geheimen Regeln aus unserer Beratungspraxis aufführen, ohne mich zu wiederholen. Wenn es geheime Regeln gibt, die geduldet werden, gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder es macht keinen Unterschied, oder es gibt sogar eine sinnvolle Erklärung für die geheime Regel – wie in meinem ersten Beispiel, denn es kann ja durchaus Sinn ergeben, Kunden mit unterschiedlicher Priorität zu behandeln –, oder es muss, wie in den drei anderen Fällen, sofort Abhilfe geschaffen werden, denn die Führung macht sich unglaubwürdig. Ganz sicher ist: Jede Regel, deren Einhaltung nicht kontrolliert und deren Nichteinhaltung nicht sanktioniert wird, ist abzuschaffen. Geheime Regeln sind Wachstumsbremsen.

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Jede Woche ein Wachstumsimpuls: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Jeden Dienstag erhalten Sie ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Sie erhalten alle Episoden der seit Januar 2015 laufenden Staffel, nichts geht Ihnen verloren. Zur Information und Registrierung. Fünf kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 147: Wenn der Schwanz mit dem Hund wedelt

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Mandat Wachstums-WochenstartOkay, heute ist ein Tag für politisch Unkorrektes: Nicht alles muss im Unternehmen in aller Breite besprochen werden, nicht jeder darf über alles entscheiden, Führungskräfte müssen ihrer Führungspflicht gerecht werden und wenn die Unternehmensführung ignoriert, dass sie auch für das Entscheiden unter Unsicherheit, auch ohne den Rat von Mitarbeitern einzuziehen, bezahlt wird, ist sie auszutauschen.

Warum ich meine, dass das politisch unkorrekt ist? Weil ich beobachte, dass immer öfter versucht wird, immer mehr Entscheidungen in Unternehmen im Konsens zu treffen, um nur niemanden zu übergehen und um – vermeintliches – „buy in“ zu gewährleisten. Das ist allzu oft ein gefährliches Deckmäntelchen. Natürlich ist es wichtig, sich ein Meinungsbild zu verschaffen und natürlich ergibt es Sinn, nicht alles allein zu entscheiden. Ich habe aber zu häufig erlebt, dass selbst CEOs, welche eigentlich den richtigen „Riecher“ hatten, sich von einem unternehmenswichtigen Vorhaben abbringen und es sich haben weichreden lassen. Warum? Weil es unbequem war, weil es Arbeit und vor allem weil es massive Veränderung mit sich gebracht hätte.

Achten Sie darauf, dass Sie den schmalen Grat zwischen Anhören und dem erforderlichen, möglicherweise dramatische Änderungen mit sich bringenden Handeln gehen. Lieber eine falsche Entscheidung, als eine verzögerte oder gar keine. Frage einen Friseur, was er von einem Haarschnitt hält, den Sie selbst machen können. Na?

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PS: Ein Nachsatz zu einem berechtigten Einwand auf den Wachstums-Wochenstart der vergangenen Woche ist hier zu lesen.

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Sind Sie schon dabei? Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Jeden Dienstag erhalten Sie ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Sie erhalten alle Episoden der seit Januar 2015 laufenden Staffel, nichts geht Ihnen verloren. Zur Information und Registrierung. Fünf kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.

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Die falschen Messgrößen für den Erfolg – und: ein Führungsfehler

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Neulich in einem Café: Einige meiner Studenten und ich wollten vor der Fortsetzung der Vorlesung noch einen Coffee-to-go in die Vorlesung mitnehmen und gingen in ein Café. Jeder von uns trug einzeln seinen Wunsch vor und die freundliche Bedienung rechnete natürlich einzeln ab. Die Bons werden gedruckt und dann „aufgespießt“, wie man es kennt. Eigentlich war alles in Ordnung.

Dann kam der Chef und wir erhielten ein Praxisbeispiel für falsche Messgrößen und ein Live-Beispiel eines Doppel-Führungsfehlers.

  • Chef, blättert durch die aufgespießten Bons, mürrisch: „Haben Sie das einzeln gebont?“
  • Bedienung, unbedarft: „Ja.“
  • Chef: „Sie sollten sowas zusammen buchen, dann sparen Sie Papier!“
  • Chef verlässt die Szene.
  • Bedienung lächelt gequält.

Lieber Chef: Wenn das Kassenpapier Ihr Problem ist, dann sollten Sie es schleunigst vergessen. Das Papier kostet nichts und es ist irrelevant, ob drei, dreißig oder dreihundert Kaffees einzeln gebont werden. Verkaufen Sie lieber mehr Kaffee oder einen Cookie zum Kaffee, den hat uns nämlich niemand angeboten, was aber ein Zusatznutzen für alle gewesen wäre und Ihnen mehr Geld in die Kasse gespült hätte. Überdies: Wenn Sie Ihre Mitarbeiter schon runtermachen, dann wenigstens nicht vor Kunden. Und: Am besten tun Sie das für so eine Lappalie gar nicht.

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Gestern gestartet, aber Sie können nach wie vor einsteigen und erhalten immer alle Episoden, von Beginn an: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Jeden Dienstag wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Die kostenfreie Episoden „0“, „0,5“ und „0,75“ gibt es hier zu sehen.

© 2015, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Wenn Sie keine Lust auf Ihren Job haben, dann wechseln Sie und nerven Ihre Kunden nicht länger

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Flughafen Düsseldorf. Die Mitarbeiterin am Gate bittet zum Einstieg: „Gutentagmeinedamenundherrenihrlufthansaflug2724nachberlinistnunzumeinsteigenbereitangate…“ – Sie kennen das. Mechanisch, unemotional und überdies meist entweder zu leise oder es hallt derart, dass man es nicht versteht. Im Flugzeug geht es nicht anders weiter. Verhaltensanweisungen werden mechanisch vorgetragen („Soschließensieihrensicherheitsgurt…“), meist ist eine vorgespielte Aufzeichnung emotionaler.

Szenenwechsel: Fleisch-, Wurst- oder Brötchentheke im Einzelhandel. Das „Guten Tag“ haben wir durch ein „Und Sie?“ oder maximal ein „Werwardernächste? Wasdarfssein?“ ersetzt. Die Verabschiedung besteht in einem genuschelten „Schönentagnoch“, der Blick ist entweder auf die Kasse oder bereits zum nächsten Kunden gerichtet: „(Gutentag)wasdarfssein?“

Ich bin oft versucht zu sagen „Wennsiekeinelustaufihrenjobhabendannwechselnsiedocheinfach“. Und dies ist nicht begrenzt auf den Einzelhandel. Auch in Unternehmen anderer Branchen sollten manche Menschen einfach einen anderen Job machen. Immer dann, wenn die Emotion verloren geht, immer dann, wenn der Kunde (sei es ein interner Kunde oder ein externer Kunde) egal wird, lohnt es sich, über einen Wechsel nachzudenken. Entweder man sollte selbst darauf kommen, dass es so nicht weitergeht, oder es bedarf einer guten Führungskraft, die den Mitarbeiter darauf hinweist.

Wie erfrischend ist es, wenn wir das Gegenteil erfahren. Am Flughafen können wir uns das Personal nicht aussuchen, im Einzelhandel schon: Wir gehen dahin, wo die Menschen freundlich sind. Der Kunde entscheidet eben doch.

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Entscheiden Sie sich noch dieses Jahr: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Ab 13. Januar 2015 wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Die kostenfreien Episoden „0“, „0,5“ und „0,75“ gibt es hier zu sehen.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.