Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 523:

Die Chancen des Einzelhandels

 

Ich gehe jede Wette ein, dass die meisten von Ihnen das Folgende schon erlebt haben: Sie gehen in ein Einzelhandelsgeschäft und suchen etwas Bestimmtes aus dem vermeintlichen Kernsortiment. Sie finden es nicht (nein, nicht weil wieder einmal umgeräumt wurde, sondern es ist einfach nicht da). Sie suchen einen Verkaufsmitarbeiter (in manchen Geschäften noch schwieriger, als einen Artikel zu finden), fragen höflich nach und erhalten die folgende Antwort: „Nein, das haben wir nicht vorrätig, ich kann es Ihnen aber bestellen“.

Sie (beziehungsweise ich): „Danke, das kann ich selbst.“ Im Theater-Drehbuch würde an dieser Stelle als Regieanweisung stehen: „[Kunde, ab]“.

Zu Hause angekommen, das iPad aufgeklappt, in irgendeinen Shop gegangen, das Teil bestellt, übermorgen wird’s da sein. Umsatz beim stationären Einzelhandel: Null. Klageniveau: Hoch.

Wenn der Einzelhandel wirklich den Kunden im Fokus hat, dann tut er unter anderem folgendes:

–    Er führt ein super Sortiment, das Freude auf Stöbern macht und er führt selbstverständlich die wichtigsten Produkte im Bestand, auch wenn das Controlling meckert, genauer: Gerade dann, denn Kapitalbindung ist im Zweifel billiger als entgangene Käufe, die zum Verlust von hochwertigen Kunden führen.

–    Er sorgt für top ausgebildete Mitarbeiter, die dem Kunden helfen, Kaufentscheidungen vor Ort zu treffen und die dem Kunden auch helfen, sinnvolle Zusatzprodukte zu erwerben, so dass er nicht frustriert wiederkommen muss, weil etwas Nützliches fehlt. Wenn der Kunde „Nein“ sagt, ist das in Ordnung, aber meistens bekommen wir gar nicht die nützlichen Dinge angeboten (außer im Schuhgeschäft: „Darf’s noch etwas Pflege sein?“ „Nein, danke, damit kann ich inzwischen selbst einen Laden aufmachen.“)

–    Er sorgt für eine attraktive Präsentation, die nicht dazu führt, dass der Kunde beim nächsten Besuch verzweifelt „seine“ Ware sucht, sondern, die dem Kunden hilft, freudig zu kaufen. Die Präsentation darf sich ruhig auch am Tage verändern. Sommer-Tops bei 10 Grad und Regen draußen in der Einkaufszone aufzustellen, ist nicht so smart.

–     Er versteht sich als Vollversorger, auf allen Kanälen, er definiert sich nicht allein über den Store vor Ort, wie groß dieser auch sein mag. Es geht nicht um konventionell ODER online. Es geht um konventionell UND online. Der Kunde muss da abgeholt werden, wo er die Kaufentscheidung trifft.

–    Er sucht pfiffige Lösungen. Ist ein Produkt vergriffen, spricht zum Beispiel nichts dagegen, es direkt am Regal per QR-Code nach Hause zu bestellen. „Lieber Kunde, dieses Produkt ist gerade vergriffen, wir haben aber schon eine Neubestellung ausgelöst“ ist wenig hilfreich.

Ich könnte weiterschreiben, stoppe aber hier. Ich weiß, dass viele Unternehmen aus dem Einzelhandel vieler Branchen dies lesen werden. Interessanterweise sind in meinem „Wochenstart“-Verteiler ja die „Guten“, diejenigen, die schon vieles und noch viel mehr erfolgreich umgesetzt haben, vielleicht kommt aus diesen Kreisen auch noch der eine oder andere Hinweis. Und wir anderen, die wir nicht Einzelhandelsexperten sind, kommen hoffentlich mit diesem Wochenstart auf weitere gute Ideen für unsere eigenen Unternehmen. Ich habe beim Schreiben schon wieder zwei Ideen notiert.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

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© 2022, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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