Posts Tagged ‘Ingwer’

So geht Kundenorientierung: Four Seasons Hong Kong

Donnerstag, November 21st, 2013

Während unseres Aufenthaltes im Four Seasons Hotel in Hong Kong anlässlich unseres jährlichen Meetings des Million Dollar Clubs, einem Netzwerk internationaler Consultants, fragte eine Dame aus unserer Gruppe nach heißem Wasser und Ingwer. Bedauerlicherweise war offenbar kein frischer Ingwer verfügbar. Auf erneutes Nachfragen nach dem Getränk erhielt die Dame eine entschuldigende Antwort: Es habe ein paar Minuten länger gedauert, man habe jemanden zum nahegelegen Markt geschickt, um frischen Ingwer zu kaufen. Die Dame erhielt sodann ihr Getränk, wohlgemerkt: Es war etwa 20 Uhr abends.

Zwei Lektionen:

  1. So geht Kundenorientierung. Der Kunde wird ernst genommen.
  2. Die Entscheidung wurde an der Frontline getroffen, kein Manager war involviert. Den Mitarbeitern wurde die Verantwortung übertragen, derartige Entscheidungen selbst zu treffen.

Ich nenne das vorbildlich. Und nun komme mir bitte niemand mit “Ein Hotel dieser Kategorie sollte aber Ingwer verfügbar haben.” Bitte nicht.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.