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CEO-Tipp des Monats Juni 2018: Kunden binden? Sog statt Druck

Freitag, Juni 8th, 2018

Allein der Begriff der „Kundenbindung“ erzeugt bei mir schon immer ein zwiespältiges Gefühl. Einerseits ist eine freiwillige Bindung ja etwas Schönes. Man bindet sich aneinander im übertragenen Sinne. Im Unternehmen – und hier vor allem in Initiativen zur Vertriebsintensivierung – wird aber aus dem Sog schnell ein Druck: „Wir müssen die Kunden stärker an uns binden!“, das hört man regelhaft. Dann denke ich an Fesseln, Ketten, Bänder, Schlösser, an ein schwieriges Entkommen aus dieser doch sehr einseitig initiierten Bindung. Natürlich kann man sagen, dass eine Bindung fast nie einseitig ist, gleichwohl möchte ich in diesem CEO-Tipp das Augenmerk darauf lenken, dass Zwang und Druck keine guten Berater für das Schaffen profitablen Wachstums sind. Erzwungene Kundenbindungsmaßnahmen sind nie eine gute Idee.

Immer wieder greifen wir in Beispielen zu Apple. Wir tun dies nicht etwa, weil uns nichts anderes einfiele, aber bei Apple kann man in der Tat vieles lernen. So hat Apple stets ein proprietäres Umfeld favorisiert. Apple-Käufer sollten auf keinen Fall irgendwelche offenen Schnittstellen nutzen können und in der gesamten Hardware- (und Software-) Welt idealerweise nur Apple nutzen. Das ist früher, gelinde gesagt, nicht so gut angekommen und so war die Welt der Apple-Jünger früher auch wesentlich kleiner und manch einer schaute verstohlen auf die große offene, weite Welt, die sich im PC-Bereich abseits von Apple abspielte: Mehr Software, offenere Schnittstellen, mehr Auswahl.

Heute sieht die Sache ein wenig anders aus. Zwar ist Apple immer noch ein Fan von proprietären Welten, siehe iOS, Mac OS, Hardwarekompatibilität, iTunes-Schnittstellen, usw., aber Apple hat sich doch an manchen Stellen geöffnet. iTunes ist auch auf Windows-Rechnern verfügbar, es gibt eine Windows-Simulation auf dem Mac, vor allem aber – und das ist der Kern – hat sich die Welt signifikant vergrößert, sodass der Bedarf, sich außerhalb der Mac-/iPhone-/iTunes-/iPad-Welt zu bewegen, wesentlich geringer geworden ist. Apple hat erkannt, dass in einer Welt größer werdenden Transparenz und größer werdender Individualisierungswünsche Zwänge nicht hilfreich sind. Zu diesem Zweck wurde auch vehement an der Marke gearbeitet, sodass Apple-Kunden heute durchgehend mehr Geld für weniger technische Leistung zu zahlen bereit sind, einfach weil sie sich mit der Marke schmücken möchten, weil sie Teil der Marke sein wollen.

Das Beispiel führt zu drei wesentlichen Erkenntnissen: Erstens ist für das Verstärken eine Kundenbindung ein einseitiges Ausüben von Zwang nicht nur nicht hilfreich, sondern schädlich. Zweitens hängen Marke und Vertrieb untrennbar miteinander zusammen, denn der Vertrieb muss sich darauf verlassen können, dass die Marke wohldefiniert ist, ihre Leitplanken und Attribute bekannt und belastbar sind und dass er sich in die Realisierung der Marke hat einbringen können. Auf der anderen Seite ist der Vertrieb hier nicht in einer Forderungsstellung, sondern hat eine erhebliche Bringschuld und wir erleben oft genug, dass Markengrundsätze dem kurzfristigen Umsatz geopfert werden. Drittens sehen wir an dem Beispiel repräsentativ für viele weitere Beispiele, dass die rational-technischen Aspekte von Leistungsangeboten nur bis zu einem gewissen Grad relevant sind, wichtiger sind die emotionalen Aspekte und damit sind wir wieder bei der Freiwilligkeit der Bindung.

Was hat das für Sie als Unternehmenslenker zu bedeuten? Wirken Sie mit aller Kraft darauf ein, dass Kundenbindung bei Ihnen im Unternehmen positiv besetzt ist – auch bei Ihren Kunden. Wirken Sie darauf ein, dass Maßnahmen beschlossen werden, die Sog erzeugen, denn Druck ist kontraproduktiv. Und wenn Sie wissen wollen, was regelhaft funktioniert und was nicht, wenn Sie keine Zeit durch teures Lernen verlieren wollen, fragen Sie Experten, die sich nachweisbar auskennen.

© 2018, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York. ***
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Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter®, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung
Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2 MB) ***

Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 293: Überschätzte Technik

Montag, Dezember 4th, 2017

Viele Unternehmen sind auf der Suche nach technischen Lösungen für das eine oder andere Problem oder den einen oder anderen Ablauf. Ja, ganze Branchen bedienen sich technischer Lösungen, um Dinge zu vereinfachen, Fehler zu reduzieren, Prozesse zu beschleunigen – und hier müssen wir noch gar nicht über Digitalisierung sprechen, denn vieles davon ist schlicht Elektronisierung, was ein großer Unterschied ist.

Aber zurück zum Thema: Technik wird überschätzt. Schauen wir auf die Unternehmensebene: Das Einführen eines ERP-Systems, üblicherweise teurer als gedacht, länger als gedacht, den Vertrieb ausbremsender als gedacht und vielfach anders als gedacht, löst keine Probleme, die im Geschäftsmodell liegen. Auf Branchenebene: Das Einführen von „BIM“ (Building Information Modeling) in der Baubranche löst keine Probleme der Zusammenarbeit zwischen den Akteuren, die mit „BIM“ eigentlich besser verbunden werden sollten.

Technische Ansätze sind fast ausschließlich dazu geeignet, technische, prozessuale, rationale Themen zu lösen. Sie lösen nicht die Unruhe, die das menschliche Miteinander mitunter zu erzeugen geeignet ist. Technische Ansätze können prozessuale Missverständnisse reduzieren, aber für profitables Wachstum sorgen sie nur sehr bedingt. Was helfen mir die vorgeschriebenen Prozesse, wenn ich Umgehungstatbestände schaffen kann? Was nützt mir ein CRM-System, wenn die Daten nicht korrekt eingepflegt werden? Welchen Nutzen haben wir aus einem ERP-System, wenn es am Markt nach wie vor lichterloh brennt?

Nein, Wachstum wird nicht über Systeme entschieden. Wachstum wird darüber entschieden, auf welche Weise miteinander interagiert wird – ein vernünftiges Produkt und eine vernünftige Dienstleistung vorausgesetzt, sonst brauchen wir gar nicht weiterzureden. Wachstum entsteht dann, wenn Kunden verstanden werden, wenn Bedürfnisse nicht nur befriedigt, sondern erzeugt werden, wenn wirklich interessante Neuigkeiten dem Kunden zugute kommen. Wachstum entsteht am Markt, Technik kann dabei maximal katalysierende, niemals aber dominierende Funktion haben und die Flucht in technische Lösungen, die Flucht in die Prozesswelt ist viel zu häufig eine Ausrede, um sich den wirklichen Herausforderungen nicht stellen zu müssen.

Wo suchen Sie in dieser Woche Potenziale, um Zusammenarbeit zu verbessern und Ihre Kunden besser zu bedienen?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 285: Zwischen Kontur und Arroganz

Montag, Oktober 9th, 2017

Diejenigen, die mit uns an strategischen Fragen arbeiten, wissen, dass wir stets mit unseren Klienten an Kontur und Erkennbarkeit eines Unternehmens oder einer Marke arbeiten. Die Grenze zwischen Kontur und Arroganz kann dabei mitunter schmal sein. Ein prominenter Vertreter von Arroganz ist Apple: Proprietäre Schnittstellen, erster im Verzicht auf Disketten-, CD-ROM-, DVD-Laufwerk, Quasi-Zwang für iCloud, permanente Erinnerungen, dass man die Ortungsdienste ausgeschaltet und Updates noch nicht vorgenommen habe. Apple kann es sich trotzdem leisten. Die Arroganz wird als Stärke gewertet.

Ein weniger prominentes Beispiel ist Peter Luger, ein Steakhaus in Brooklyn. Gegründet 1887 ist es heute eines der angesagtesten Restaurants. Bezahlung? Bar oder mit Peter Luger Kreditkarte. No credit cards. Reservierung? Zwingend. Wenn man mit einer Gruppe von 19 Personen angemeldet ist, wird gewartet und abgezählt, so mussten wir uns einmal eine Dame, die wir gar nicht kannten, die an der Bar wartete, als Gruppenmitglied „ausleihen“, weil wir nur 18 waren, denn einer von uns kam verspätet. Anderenfalls wären wir nicht zu unserem Tisch gekommen. Serviert wird? Steak rare. Oder Steak medium rare. Oder Steak medium. Steak well done? Nein. Für Vegetarier gibt es Lachs. Oder Steak. Bis man einen höflichen Ober findet, dauert es mitunter Jahre. Trotzdem: Man geht immer wieder hin.

Oder, ebenfalls in New York: Katz’s, gegründet 1888, auch bekannt durch „Harry und Sally“ (über einem der Tische hängt ein Schild: „Hier saßen Harry und Sally. Bestellen Sie, was die beiden hatten“). Es gibt dort die wohl besten Pastrami der Stadt. Zahlung? Cash. Ich glaube, es könnte inzwischen sogar mit Karte gehen, aber nur mit Murren. Füllgrad des Ladens? Üblicherweise 200 Prozent. Man erhält ein Verzehr-Ticket beim Eintreten, egal ob man etwas isst, oder nicht und dieses Ticket muss man auch wieder abgeben. Wenn Du es verloren hast, hast Du ein richtiges Thema. Ein Trick: An den Tischen auf der linken Seite wird serviert, in der Mitte muss man sich selber kümmern. Bestellungen laufen ungefähr so: „One corned beef, two pastrami, a coke, two ice teas, three times fries.“ „No, you’ll get one portion of fries, that’s enough, portions are big.“ So geht Bestellung à la Katz’s. Wenn Strohhalme gewünscht sind, schleudert sie der Ober im Vorbeilaufen auf den Tisch: „Your straws.“ Und? Man geht immer wieder hin.

Nicht jeder kann den Arroganz-Grad leisten, den sich Apple, Peter Luger oder Katz’s leisten und wir raten auch nicht dazu, dies zu tun. Aber erkennbar ist, dass Markenstärke vieles erlaubbar macht, da kann es doch nicht schaden, wenigstens an klarerer Kontur zu arbeiten. Was tun Sie in dieser Woche in Sachen „Strategie und Marke“?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 278: Über verpuffte Energie und Entscheidungsbefähigung

Montag, August 21st, 2017

Die regelmäßigen Leserinnen und Leser des Wachstums-Wochenstarts werden unter anderem Zeugen meiner Erlebnisse mit Mercedes, Lufthansa, Telekom, der Deutschen Bahn und weiteren Servicewüsten, weil sich die Geschichten einfach so schön anbieten, um zu zeigen wie man es besser nicht – beziehungsweise wie man es besser – machen sollte. Diese Geschichten sollen über eines nicht hinwegtäuschen: Fast immer sind in einem „Ärgerfall“ nicht diejenigen meine direkten Gesprächspartner, die für die Ursache verantwortlich sind und – viel schlimmer: Oft genug sind meine unmittelbaren Gesprächspartner nicht einmal Personen, die etwas in die richtige Richtung bewirken können.

Hotlines, Callcenter? Meist nur dazu da, Routinefälle abzuwickeln und zwar innerhalb der gesetzten Regeln. Darüber hinaus? Fehlanzeige. Das Beste, was im Reklamationsfall passiert lautet: „Ich werde darüber mit meinem Teamleiter sprechen.“ Immerhin. Wenn man Glück hat, erhält man einen Rückruf. Nicht das Flugpersonal, ja meist nicht einmal die Flugzeugführer können etwas dafür, dass der Flieger verspätet ist, ebensowenig ist das Zugpersonal im ICE für eine Verspätung verantwortlich. Der Mitarbeiter im Second-Level-Support bei Mercedes hat seine Anweisungen und kann (darf!) nichts daran ändern, dass die Aktivierung eines Services drei Wochen dauert und bei der Telekom … ach, die Telekom, sie schafft es nicht einmal, mir Werbung NICHT mehr zu senden.

In der Regel ist also jeglicher Ärger, der am sogenannten Frontdesk geäußert wird, fehlgeleitet. Ja, richtig: Es kann selbsttherapeutisch hilfreich oder gesundheitsdienlich sein, Dampf abzulassen, aber die Wirkung ist meist Null. Den Entscheider, der wirklich etwas bewegen kann, herauszufinden ist nicht immer so einfach wie im Hotel, wo man einfach den Manager on duty oder den Hoteldirektor bemüht. Man konzentriere sich also darauf, die gewünschte Wirkung herbeizuführen. Die einzig richtige Frage ist: „Wie kommen wir aus dieser misslichen Lage heraus und dem wünschenswerten Zustand möglichst schnell und bequem möglichst nahe?“

Das ist die eine Seite dieses Wachstums-Wochenstarts. Hier kommt die andere: Seien Sie anders. Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter, die direkt mit Kundenreklamationen, Kundenanliegen, Kundenthemen aller Art betreut sind, auch Entscheidungen treffen dürfen. Jawohl, dazu bedarf es des Vertrauens, der Befähigung und echt guter Leute, aber es geht und Sie verschaffen sich einen riesigen Vorteil gegenüber all den Unternehmen, die durch Nichthandeln glänzen. Die viel gescholtene Telekom hat es vorgemacht: Unter @telekom_hilft glänzt sie via Twitter mit einem wirklich guten Service. Wenn aber die Telekom Entscheidungskompetenz delegieren kann, können Sie das auch.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 190: Denken Sie an Ihre treuen Kunden

Montag, Dezember 14th, 2015

Mandat Wachstums-WochenstartNeulich bot ein Unternehmen, das Wetterstationszubehör verkauft, einen Windmesser und entsprechende Halterungen dafür an. Da wir bereits einige Elemente (Außenstation, Innenstation, Regenmengenmesser) aus dem Sortiment in Betrieb haben, fand ich, der Windmesser sei eine gute Sache. Dass das ganze Zubehör ausgesprochen hochpreisig ist, wusste ich, aber egal: Der Windmesser musste her. Gesagt, getan, bestellt.

Wer beschreibt mein Erstaunen, dass sehr kurze Zeit später, natürlich pünktlich zum Black Friday, dessen Bedeutung in Europa exakt Null Komma Null Rolle spielt, eine E-Mail des Unternehmens eintrudelte, die 25% Rabatt auf das gesamte Sortiment versprach. Es ging mir weniger um die 25% als um die Tatsache, mir eine solche Mail zu senden, nachdem ich teuer eingekauft hatte. Hätten sie mir die Mail wenigstens nicht geschickt, hätte ich mich weniger geärgert. Auf meinen per Mail gesendeten Hinweis, dass man so die falschen Kunden erhielte, die bestehenden Kunden falsch lenke und verärgere und ich es nicht passend fände, binnen Tagen so zu agieren, erhielt ich den lakonischen Hinweis aus Frankreich, dass das nun so sei und man es nicht ändern könne. Falsch. Man will es nicht ändern. Was lernt der Kunde? Wenn es nicht dringend ist, warte doch bis Ostern, Weihnachten oder eben bis zum Black Friday.

Es ist ein ähnliches Muster wie bei Neukundenrabatten, Neukunden-Sonderkonditionen, etc.: Man erzieht seine Kunden falsch. Vor allem: Man vergrault seine treuen Kunden, die schon lange Kunde sind und artig zu normalen Konditionen kaufen. Man schafft opportunistisches Verhalten und unausgesprochen sagt man: Der treue, doofe Kunde wird schon bleiben, holen wir uns mit Schnäppchen mal ein paar neue Kunden, die wir dann zu treuen, doofen Kunden machen.

Wie wertschätzen Sie Ihre bestehenden Kunden? Eine kleine Aufmerksamkeit zwischendurch? Ein besonderes Angebot, das nicht einmal billig sein muss, sondern wertig sein soll? Eine persönliche Karte zu einem bestimmten Anlass? Was auch immer sie tun: Ihre treuen Kunden sind nicht dumm. Sie sind bei Ihnen aus gutem Grund, vielleicht, weil Sie einmal sehr um sie geworben haben. Dieses Werben darf nicht aufhören. Behandeln Sie Ihre treuen Kunden noch besser als Ihre Neukunden. Letztere müssen sich nämlich erst noch beweisen.

Ein ideales Wachstums-Weihnachtsgeschenk: Sind Sie dabei? Wir starten im Januar mit Staffel 2 von Five Minutes for Growth. Hier geht es zum zweiten Teaser. Die Videoserie hat inzwischen eine echte Fangemeinde. Schauen Sie ‘mal auf Youtube, dort gibt es auch freie Episoden.

Sind Sie schon registriert? 13. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 15. und 16. September 2016. Sichern Sie sich bereits heute einen der streng limitierten Plätze für 2016. Sonderkonditionen nur noch bis 31.12.2015

Mein neues Buch kommt prächtig an: „Wachstumsintelligenz – So gelingt Wachstum im Mittelstand“ und ist auch bei amazon erhältlich.

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Mandat Growthletter® Nr. 102 „Kunden verstehen“ erschienen

Dienstag, Juni 2nd, 2015

Mandat Cover
Die aktuelle Ausgabe des Mandat Growthletters® ist erschienen. Wachstumsfokus: „Kunden verstehen“. Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2,5 MB)
Der Mandat Growthletter® adressiert jeden Monat Wachstumsthemen unter den Rubriken

  • CEO-Tipp des Monats
  • Strategie & Führung
  • Marke
  • Prozesse & Organisation
  • Internationales Marken-Kolloquium
  • Vorträge & Veröffentlichungen
  • Mandat Intern

Der Mandat Growthletter® kann kostenfrei und unverbindlich bezogen werden: Anmeldung
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Wachstumschance: Wen lassen Ihre Wettbewerber liegen?

Mittwoch, März 25th, 2015

In den meisten Branchen bleibt ein ganz bemerkenswertes Marktpotenzial ungenutzt, weil sich alle Wettbewerber der gleichen Liga auf die gleichen Kunden stürzen. Es gibt ein enormes Kunden-, Markt-, Umsatzpotenzial, das schlicht nicht genutzt wird. Diese Kunden sind häufig als “zu klein”, “zu schwierig”, “regional schlecht zu erreichen”, “kaufunwillig”, “zu beratungsintensiv”, “nicht für uns interessant” deklariert und werden einfach nicht angesprochen, geschweige denn bedient.

Schauen Sie einmal auf Ihre Leistungen und auf Kunden, die Sie bewusst oder unbewusst nicht adressiert haben: Ergibt es möglicherweise Sinn, ein ganz besonderes Leistungsangebot zu schnüren, das die Komplexität bei Ihnen nicht erhöht, um diese Kunden rentabel zu bedienen? Wir haben in unseren Beratungsmandaten häufig genau diese Betrachtung vollzogen und unsere Klienten sind regelhaft glücklich darüber, dass sie sich nicht selten ein neues Kundenpotenzial erschließen können, das von ihrem Wettbewerb schlicht ignoriert wurde.

Wenn Ihr Wettbewerb der Meinung ist, dass manche Kunden zu kompliziert, zu … (siehe oben) sind, sollten Sie aufmerksam werden. Greifen Sie an!

„Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 Zur Information und Registrierung. Zu fünf kostenfreien Episoden.

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Hertz: Wie man es VIP-Kunden schwer macht

Freitag, Dezember 19th, 2014

Ich bin in allen Vielfahrer-, Vielübernachter-, Vielfliegerprogrammen Mitglied, die für uns Sinn ergeben. Ein Beispiel für einen großartigen Service bietet Sixt: Das Diamond-Programm ermöglicht das Abholen des Fahrzeugs an einem besonderen Schalter, in den meisten Flughäfen ein Bereitstellen des Fahrzeugs vor dem Airport, mindestens aber kurzwegige VIP-Parkplätze bei der Abholung. Ein echter Zusatznutzen.

Nun wollten wir auch Mitglied im VIP-Programm von Hertz werden, im Übrigen obwohl wir neulich ein Hertz-Fahrzeug gemietet haben und die Abrechnung nicht korrekt erfolgte. Es wurden uns hochgradig umfangreiche Registrierungsbedingungen vorgelegt, durch die wir uns hätten durcharbeiten müssen, was wir selbstverständlich nicht tun. Die Zeit können wir besser in unsere Klientenmandate investieren. Hertz: Pech gehabt. Ich werde dort nicht mehr mieten, außer, wenn es keine Alternative gibt.

Machen Sie es Kunden nicht unnötig schwer – vor allem nicht Ihren potenzialstärksten Kunden. Hier sind Nachrichten: Ihre Kunden haben Alternativen und wissen dies auch.

Seien Sie noch in diesem Jahr dabei, von Beginn an:„Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Ab 13. Januar 2015 wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Die kostenfreie „Episode 0“ gibt es hier zu sehen.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 125: Warten Sie nicht auf Ihre Kunden, gehen Sie zu ihnen.

Montag, September 15th, 2014

Mandat Wachstums-WochenstartIm Jahr 2012 habe ich im Rathaus zu Münster den Festvortrag des vom Einzelhandelsverband Westfalen-Münsterland veranstalteten “Trialogs” gehalten, einer Veranstaltung, die Handel, Politik und Verwaltung zusammenbringt. Mein Kernthema war “Innovation”. Nach der Veranstaltung sprachen mich einige Politiker und Einzelhändler zum Beispiel darauf an, was man tun könne, um der demographischen Entwicklung Rechnung zu tragen, älteren Menschen weiterhin zu ermöglichen, am Einzelhandel teilzuhaben. Ich sagte: “Erwarten Sie nicht, dass die älteren Menschen zum Handel kommen, bringen Sie den Handel zu den Menschen.” Es ergab sich eine lebhafte Diskussion.

Zu häufig bleiben wir in bekannten Denkmustern stecken und wir versuchen, mit den Methoden von heute die Themen von morgen zu lösen, was regelhaft nicht funktioniert. Denken Sie einmal über Ihr eigenes Geschäft nach: Wie können Sie näher an Ihre Kunden heran kommen?

Mit einem mittelständischen Unternehmen sprachen wir vor kurzem über dessen Möglichkeiten, sich stärker in die Wertschöpfungskette seiner Kunden zu integrieren. Ein sehr guter Ansatz. Diskussionen dieser Art führen wir regelhaft mit unseren Klienten und die Ergebnisse sind stets überraschend. Warum es dazu einen Dritten braucht? Weil wir Dinge in Frage stellen, die kein Interner in Frage stellt, ganz einfach.

Wie also kommen Sie näher zu Ihren Kunden?

Alle der strikt limitierten Plätze auf dem 11. Internationalen Marken-Kolloquium im Kloster Seeon sind für dieses Jahr vergeben. Von Mittwoch Abend, dem inoffiziellen Start in der Klosterschänke, bis Freitag Abend, zum informellen Abschluss im Klostergarten, werden die Diskussionen im kleinen Kreis über Wachstum, Strategie, Marke nicht versiegen. Auch wenn Sie nicht dabei sein können: Umfassende Informationen zu Referenten und auch Stimmen von Teilnehmern und Referenten gibt es hier. Das 12. Internationale Marken-Kolloquium ist am 3. und 4. September 2015. Reservieren Sie sich einen Platz, bevor es andere tun.

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Kunden wollen keine Tätigkeiten, Kunden wollen Resultate

Freitag, Februar 14th, 2014

Was haben die drei folgenden Statements gemeinsam?

“Wir sind seit 17 Jahren Experten für konsequentes Change Management”.
“Wir haben über 12 Jahre Erfahrung in der Produktentwicklung”.
“Wir beraten unsere Kunden weltweit in Projektmanagement”.

Richtig: Sie sind ego-bezogen, es fehlt ein Output und damit sagen sie nichts aus. Statements dieser Art sind aber gängige Praxis, wenn Berater über sich sprechen. “Was tun Sie?” – “Wir beraten Unternehmen in …” . Aha, Ende des Gesprächs.

Neben der Wertaussage (wie geht es einem Klienten oder Kunden nach der Arbeit mit einem Berater besser?) sind es vor allem Resultate, die zählen. Schauen Sie sich einmal die Webseiten von Beratern an: Wer wir sind, unsere Vision, was wir tun, bla bla bla. Kunden und Klienten wollen keinen Input, sie wollen Output. Keine Tätigkeiten, Resultate sind gefragt. Solange Berater nur über sich sprechen bleiben sie uninteressant. Eine Videoproduktions-Agentur, die mir sagt, welche Resultate sie für ihre Kunden erzeitl hat, werde ich eher beauftragen, als eine solche, die sagt, wie großartig sie ist. Eine PR-Agentur, die mir vermittelt, dass sie unser Geschäft verstanden hat und in der Lage ist, Resultate zu erzielen, ist mir lieber als eine solche, die mir sagt, mit wem sie gearbeitet hat und was sie so alles tut.

Diejenigen Berater, die dauernd sagen, wie toll sie sind, sollten die Zeit, die sie dafür nutzen, lieber investieren, um ihre Kunden zu fragen, was diese an ihnen besonders schätzen. Das wäre ein erster Schritt.

(c) 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.