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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 615: Wissen andere eigentlich, was Sie tun?

Sie und wir tun so viele Dinge, von denen zu wenige Menschen, auch Mitglieder der Zielgruppe Kenntnis haben. Schauen Sie einmal:

Sparen wir uns die weitere Aufzählung. Ich könnte noch Dutzende Dinge aufführen, die Sie vermutlich nicht kennen oder die nur wenige von Ihnen kennen, obwohl die Leser meines Wochenstarts schon wirklich nah an unserer Arbeit, unseren Gedanken, unseren Resultaten sind.

Nun wollen wir nicht so viel über uns sprechen, sprechen wir also über Sie: Wie oft ist es Ihnen begegnet, dass Menschen, von denen Sie dachten, dass sie allerlei über Ihre Tätigkeiten, Fähigkeiten, Angebote, Resultate wissen müssten, dies genau nicht wissen? Wie oft waren Sie überrascht, wenn jemand Sie fragte: „Sag‘ ‘mal, was machst Du eigentlich? Was macht Deine Firma eigentlich?“, obwohl Sie dachten, Sie hätten dies schon hinreichend häufig zum Ausdruck gebracht?

Wie häufig haben Sie festgestellt, dass Menschen sich eine Annahme über das, was Sie tun und was Ihr Unternehmen tut, gebildet haben, dass diese Annahme aber mit der Realität recht wenig zu tun hat?

Eben.

Wir müssen immer wieder sagen, was wir tun. Wir müssen dies auch präzise können, denn sonst, wenn wir herumdrucksen, herumstammeln, dürfen wir uns auch nicht wundern, wenn man sich nicht merkt, was wir tun. Und: Wir müssen Menschen helfen, zu entdecken, was wir noch tun, sollten sich diese auch einmal in der Tiefe informieren wollen – siehe oben.

Was zum Einstieg hilft: Eine Wertaussage. Ein Satz, der das Gespräch eröffnet. Wir erarbeiten diesen einen Satz stets in der strategischen Arbeit mit unseren Klienten. Der Satz ist nicht werblich, sondern beschreibt eine Tatsache und einen Wert. Hat man eine solche Wertaussage nicht, braucht man sich über falsche Annahmen auf Seiten potenzieller Interessenten nicht zu wundern.

Unsere Wertaussage lautet: „Wir unterstützen Unternehmen dabei, profitabel zu wachsen.“

Wie lautet Ihre?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

 

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 550: „Schlechte Kunden feuern“

„Der Kunde ist König“, „Der Kunde bestimmt, was wir tun“, „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“. Sie kennen diese und eine Vielzahl weiterer Sprüche dieser Art. Das gebetsmühlenartige Wiederholen dieser vermeintlichen Weisheiten oder Anschauungen darf den Blick nicht verstellen. Erstens ist nicht jeder dieser Sätze hilfreich – hier zum Beispiel: „Der Kunde bestimmt, was wir tun“, denn das kann ein fataler Fehler sein. Zweitens gelten alle „Kundensprüche“ nur für gute Kunden.

Es gibt nämlich, man meint es kaum und mancher traut sich kaum, dies auszusprechen, auch schlechte Kunden – und davon mehr als man gemeinhin annimmt.

Was macht einen schlechten Kunden aus? Einige beispielhafte Verhaltensweisen sind diese:

  • Er verhandelt fortwährend über den Preis ohne Verzicht beim Wert einzugestehen und das auch über das gebotene Maß hinaus.
  • Er schickt Horden von Verhandlern, ohne dass der Entscheider erkennbar wird und verschwendet damit wertvolle Zeit auf allen Seiten.
  • Er reklamiert regelmäßig, oft auch ohne Grund.
  • Er übt Druck aus, auch mit der Möhre vor der Nase: „Schauen Sie, wir haben noch so viele Geschäftsmöglichkeiten, aber Sie müssen erst einmal zum Einstieg guten Willen zeigen.“
  • Er spricht schlecht über Sie.

Zu viele Unternehmen halten zu oft an zu vielen schlechten Kunden fest. Nein, das liegt nicht nur am Vertrieb, der nicht loslassen kann – das kann er traditionell schlecht, aber es liegt häufig daran, dass …

  • nicht sein kann, was nicht sein darf,
  • die schlechten Kunden mit der Unternehmensleitung auf irgendeine Art und Weise verbunden sind,
  • das Vergütungssystem des Vertriebs unzureichend ist und weder die Umsatzqualität noch die Ergebnisqualität noch strategische Elemente beinhaltet
  • … [ergänzen Sie die Liste]

Fakt ist: Erfolgreiche, zukunftsgerichtete, wachstumsstarke Unternehmen feuern regelmäßig schlechte Kunden. Und wir helfen immer wieder dabei, diese zu identifizieren, denn als Dritte dürfen wir Dinge aussprechen, die man intern nicht sanktionsfrei aussprechen darf.

Welchen schlechten Kunden feuern Sie heute? Okay, ein Tag Bedenkzeit, also: morgen?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

 

 

 

 

 


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© 2022, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 549: „Alt oder jung?“

Mandat war schon immer eine Beratungsgesellschaft, in der junge, talentierte Menschen eine Riesenchance bekommen haben und das soll auch so bleiben. Für uns drei heutige Geschäftsführer-Gesellschafter war Mandat seinerzeit der erste Job als „Angestellte“, auch für Carina und Pascal war und ist Mandat der Startpunkt der Karriere. Im Assistenzbereich haben wir durchweg Teammitglieder, die bereits in anderen Berufen gewirkt haben, bevor sie zu Mandat kamen.

Als junger Berater muss man sich einiges anhören: „Wie wollen Sie uns denn beraten, wenn Sie noch so jung sind?“, „Was wissen Sie denn schon von Vertrieb?“ („Was meinen Sie, wie ich dieses Beratungsmandat bekommen habe??“) „Sie sind doch viel zu akademisch unterwegs, haben keine Praxiserfahrung“. All das haben wir in den ersten Berufsjahren vielfach zu hören bekommen.

All diesen Einwänden ist ein Misstrauen gemein – oder ist es sogar Angst? Und: Nicht alle Menschen begegnen jungen Beratern so. Erfolgreiche Klienten und erfolgreiche Mitarbeiter in Klientenunternehmen sagen: „Wow, was für ein frischer Wind, welche hochmotivierte Talente, wollen wir doch ‘mal sehen, was wir gemeinsam rocken können.“

So wird ein Schuh daraus. So entsteht Dynamik. So sind viele Erfolg entstanden.

Andersherum: Wir werden – erfreulicherweise – älter. „Na, wie bleiben Sie denn auf der Höhe?“, „Kennen Sie sich denn mit diesen modernen Anforderungen aus?“, „Sie wollen mit uns über Digitalisierung sprechen?“

Noch sind diese Vorbehalte nicht ausgesprochen, dazu sind wir noch nicht alt genug, aber wer weiß …

Unsere Klientenunternehmen werden keine Zweifel daran haben, dass sich diejenigen Teammitglieder von Mandat mit all ihren Stärken einbringen, unabhängig davon ob in der Beratung oder in der Assistenz, völlig unabhängig vom Alter. Das liegt auch daran, dass unsere Klienten und wir ähnlich ticken. Die anderen, die, die unberechtigte Vorbehalte vorbringen, die müssen ja nicht mit uns zusammenarbeiten – und sie werden das auch nicht tun.

Alt oder jung: Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Werden die „Jungen“ gefeiert, weil sie frischen Wind in alte Themen und Strukturen bringen und weil sie hochmotiviert und vorbehaltlos an die Dinge herangehen? Werden die „Alten“ gefeiert, weil sie mit untrüglichem Gespür dafür Sorge tragen, dass auch sehr schwierige Dinge souverän ablaufen, dass Antworten schnell kommen und dass vermeidbare Fehler gar nicht erst entstehen? Oder verliert sich das Unternehmen in Klischees?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

 

 

 

 


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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 548: „Pech oder Glück gehabt? Alles Ansichtssache.

Aus. Der Motor ist plötzlich aus. Zündung aus, Zündung an. Nichts. Die Batterie macht keine Startanstalten. Weiterfahren? Unmöglich. Ein denkbar ungeeigneter Ort, auf der rechten Spur der A8 auf dem Weg nach Karlsruhe und die Schweiz am Stauende – mit einem Siebeneinhalbtonner, den wir nicht „mal eben“ wegschieben können. Misslich, mindestens.

„Susanne, bitte gib mir eine Warnweste“, bitte ich meine Frau. „Ich werde versuchen, die Batterie zu laden.“ Spreche es, fahre die Ausstiegstreppe herunter und verlasse das Auto vorsichtig auf die Autobahn, wo die Autos rechts neben der rechten Spur auf der Ausfahrtspur dem Stau entkommend vorbeizischen – ganz schön flott. Bevor die ersten LKW hinter uns hupen können, habe ich die Warnblinklampe, die wir mitführen müssen, etwa 30 bis 40 Meter hinter unserem Reisemobil aufgebaut, die LKW freundlich beiseite gewunken und das Batterieladegerät angeschlossen. Mittels eines Spannungswandlers, der 12 Volt in 230 Volt umwandelt, können wir die Starterbatterie aus den 510 Ampèrestunden starken Aufbaubatterien autark aufladen.

Die LKW hinter uns nehmen uns als Staugrund gelassen. Inzwischen gesellt sich die Autobahnpolizei, die uns gar nicht rechtzeitig gesehen hat, zu uns, parkt vor uns und ich erwarte eine Art Verhör. Nichts dergleichen geschieht. Die beiden Beamten erkundigen sich wohlwollend nach dem Sachstand, loben die aufgestellte Warnlampe und stellen noch zwei „Hütchen“ dazu, um die Gefahrenstelle weiter abzusichern. Wir unterhalten uns, ich habe das „Go“, die Batterie zu laden – ein Schlepper würde im Zweifel noch länger brauchen. Der erste Startversuch nach 10 Minuten schlägt fehl, wir warten sicher weitere 15 Minuten und besprechen das weitere Vorgehen. Ich sage den beiden, dass wir auf jeden Fall die Ausfahrt nehmen und die Autobahn verlassen werden, gehe ins Cockpit, starte … der Motor läuft. Lampe einsammeln, kräftig bedanken, nur runter von der Bahn. Die beiden Polizisten haben uns moralisch sehr geholfen. Sie winken.

In einem Industriegebiet in Pforzheim machen wir Halt, der Motor läuft, ich telefoniere mit verschiedenen Iveco-Werkstätten und der Iveco-Notfallhotline. Während des Telefonats geht der Motor wieder aus. Es riecht etwas verbrannt. Natürlich ist der Startversuch vergebens. Wir haben uns diesen Platz ausgesucht mit Blick darauf, dass wir hier – auch mit unseren Hunden – länger stehen müssen. Iveco aktiviert den Notdienst, der gegen 19 Uhr eintrifft. Diagnose: Lichtmaschine, weiteres Fahren auf keinen Fall zu empfehlen, die „Lima“ könnte verglühen. Ob er eine Lichtmaschine in Karlsruhe habe, könne er morgen feststellen, sagt der Monteur. Wir gehen mit den Hunden, machen uns etwas zu essen und schlafen in unserem (eigentlich) rollenden Zuhause.

07:30, nächster Tag. Eine Lichtmaschine sei vorhanden, sagt der Monteur, also aktiviere ich den Abschleppdienst über unseren speziellen XXL-Schutzbrief. Am späten Vormittag kommt der Schlepper nebst Begleitfahrzeug, zwei top-fähige Mitarbeiter heben das Auto vorn vorsichtig an und bauen dann die Kardanwelle aus. Wir dürfen beim Transport angeschnallt mit Hunden im Wohnmobil bleiben, das ist ein Abenteuer. Der Fahrer des Schleppers fährt mit extrem großer Umsicht.

In Karlsruhe werden wir erwartet, die Kardanwelle wird wieder eingebaut, eine neue Lichtmaschine ebenfalls, wir haben Priorität, da wir den Notfall über Iveco Italien gebucht haben. Punkt 18 Uhr ist unser Auto abfahrbereit. Wir fahren auf einen nahegelegenen Campingplatz und tags darauf, zwei Tage später als gedacht, weiter in die Schweiz.

Auch wenn einige meinen, wir hätten mächtig Pech gehabt, sind wir anderer Ansicht: Wir haben Glück gehabt und zwar enorm: Das Malheur geschah bei langsamem Verkehr am Stauende, wir haben Ruhe und Umsicht bewahrt, wir hatten alles Erforderliche dabei und konnten sichern und uns selbst helfen, die Polizei kam und hat uns unterstützt, der Ausfall geschah genau neben einer Ausfahrt, wir haben ein ruhiges, beleuchtetes, begrüntes Industriegebiet gefunden, in dem wir auch mit den Hunden gehen konnten, der Notdienst kam noch am Abend, eine Lichtmaschine war vorhanden, wir haben sofort einen Schwerlastschlepper bekommen, wir brauchten kein Zusatzauto, sondern durften während des Schleppens im Auto bleiben, der Einbau hat tadellos funktioniert, uns allen ist nichts passiert.

Pech oder Glück gehabt? Die Perspektive entscheidet. Immer. Wir hatten Glück.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

 

 

 


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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 547: „Die Wahrnehmungsbarriere“

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 547:  Die Wahrnehmungsbarriere

 

Wir haben bei unserem Reisemobil eine Unterflurkamera nachrüsten lassen. Sie dient dazu, dass der Fahrer auf einem Bildschirm genau sehen kann, wann sich die Auslässe für das zu entsorgende Schmutzwasser über einem für den Ablass vorgesehenen Abflussschacht befinden. Ohne Kamera ist es immer ein wenig mühsam, zu rangieren, wieder aus dem Auto zu laufen, zu schauen, wie weit noch vor- oder zurück-, nach links oder nach rechts gefahren werden muss. Die Schächte sind mitunter sehr schmal und man muss treffsicher stehen. Wenn man zu zweit ist, kann einer draußen Anweisungen geben, aber wir haben es eben gern bequem und somit wurde irgendwann diese Kamera nachgerüstet.

Ich komme mit unserem Reisemobil recht gut zurecht, auch mit dessen Abmessungen, 150.000 Kilometer mit zwei Reisemobilen helfen dabei. Dennoch bin ich bisher mit der Unterflurkamera noch nicht warm geworden. Nie habe ich bisher auf Anhieb den Einlass getroffen. Die Vor- und Rückwärtsbewegung ist noch nachvollziehbar und in Ordnung, aber die Feinjustage knapp über den Schächten, die Rechts-/Linksbewegungen sie klappen einfach nicht. Ich begann schon, an meinen visuellen Abstraktionsfähigkeiten zu zweifeln. Aber mir war klar: Irgendetwas musste falsch sein.

Die Kamera ist zweifelsohne richtig montiert, ich sehe auf dem Bildschirm die Rohre vor der Kamera, den Boden in korrekter Fahrtrichtung. Warum aber klappt die Feinjustage nicht? Neulich, zuhause, wollte ich es wissen und legte einen Gegenstand unter die Rohre, um auf dem Standbild nachzuvollziehen, wo dieser Gegenstand genau liegt, damit ich künftig die „Trefferquote“ verbessern konnte.

Wieder zurück im Auto: Kamera ein, Bildschirm ein. Das Bild erschien. Ich sah den Gegenstand, schaute genauer hin, schaute nochmal und erkannte zu meiner völligen Verblüffung, dass der Randstein, der unser Grundstück von der Straße abgrenzt, auf dem Bild nicht links war, sondern rechts. Ich nahm mein iPhone zur Hand, fotografierte den Bildschirm ab, wechselte in den „Bearbeiten“-Modus und spiegelte das Foto an der Längsachse.

Tra-raaa! So musste es aussehen. Das war also die Ursache. Das war der Grund dafür, dass ich Positionierungsprobleme hatte. Fuhr ich nach rechts, schwenkte das Bild nach links und umgekehrt. Die Vor-/Rück-Richtung war korrekt, aber rechts/links war vertauscht.

Im Telefonat mit dem Inhaber der Werkstatt ergab, dass dies sehr gut sein könne, wenn ein gewisses Kabel nicht durchtrennt sei oder wenn die Kamera verkehrt montiert sei. A-ha. Eine Testfahrt wäre gut gewesen, finde ich … Ich werde jetzt schauen, ob das Kabel zu durchtrennen ist, ob die Kamera repositioniert werden muss oder ich werde 500 Kilometer durch Deutschland düsen, um dies richten zu lassen

Abgesehen davon bin ich natürlich froh, die Lösung zu haben und ich habe auch wieder ein wunderbares Lehrstück für das, was ich „Wahrnehmungsbarriere“ nenne und womit ich Sie heute auf die Reise in eine gute Woche senden möchte: Nur weil einer von zwei (oder mehreren) Faktoren Korrektheit und Sicherheit vorgaukelt – in meinem Beispiel die im Bild korrekt wiedergegebene Vor- und Rückwärtsbewegung – ist nicht automatisch alles korrekt. Unsere Wahrnehmung wird getrübt, wenn wir zu viel Bestätigung erhalten. Bleiben Sie aufmerksam!

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

 

 


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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 546: „Dienen statt verwalten“

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 546:

Dienen statt verwalten

 

Bekommen Sie manchmal Briefe in recht rüdem Ton von Behörden, die Sie zu irgendeiner Handlung in behördlichem Deutsch auffordern, inklusive der Androhung von Sanktionen, falls Sie der Handlung nicht nachkommen? Ist es Ihnen auch schon so gegangen, dass Ihnen zu Unrecht ein Schreiben, zum Beispiel eine Mahnung, von einer Behörde zugegangen ist? Haben Sie dann manchmal, nachdem der Vorgang insofern aufgeklärt war, dass die Mahnung beispielsweise durch einen internen Fehler unrechtmäßig erfolgte, keine weitere Bestätigung darüber bekommen?

„Alles ganz normal“, denken Sie? Nun, wir mögen uns daran gewöhnt haben, aber ein freundlicher Ton hat noch nie geschadet und das Eingeständnis eines internen Fehlers auch nicht. Mein Eindruck ist, dass zahlreiche Behörden vergessen haben, worin ihre Existenzberechtigung liegt: Im Bürger. Nicht selten sogar darin, dass der Bürger wirtschaftlich tätig ist. Das Herantreten an den zu Verwaltenden, den Bürger, erfolgt aber oft in einer Art, bei der man staunen kann.

„So sind sie eben, die Behörden“, mögen Sie denken. Mag sein und die Veränderung entzieht sich auch meist unserem Gestaltungsspielraum, aber hier kommt die Analogie zum Unternehmen: Viele Headquarters, Verwaltungen, oder gar „Haupt“verwaltungen, Unternehmenszentralen handeln genauso. Es herrscht nicht selten eine Selbstherrlichkeit, die ihresgleichen sucht. Dienstleistungsgedanke? Fehlanzeige. Serviceorientierung? Kennen wir nicht. Feedback? Keines.

Es wird gern vergessen, dass die Unternehmenszentrale nur daher eine Existenzberechtigung hat, dass jeder Arbeitsplatz dort nur dadurch begründet ist, dass „da draußen“, am harten Markt, gelegentlich etwas verkauft wird. So wie ein Finanzamt nur Sinn ergibt, wenn jemand Steuern zahlt, ein Amt nur sinnvoll ist, wenn es genutzt wird, macht eine Verwaltung nur Sinn, wenn irgendwo Wertschöpfung stattfindet.

Auch deswegen sagen wir stets: Der Vertrieb ist die wichtigste Einheit. Wir wissen, dass wir damit anecken, aber auch mich als Geschäftsführer betrifft dies: Haben wir keine Beratungsmandate, dann brauchen wir auch keine Geschäftsführung.

Soviel Demut muss sein. Wie sieht’s bei Ihnen aus? Wie dienstleistungsorientiert ist Ihre Unternehmenszentrale?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

PS: Ich erinnere mich gern an die Projekte mit Klientenunternehmen, um die Leistungen der Unternehmenszentrale besser auf die operativen Einheiten abzustellen. Immer sind dies überaus eindrucksvolle und überaus wirksame Projekte.

 

 


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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 545: „Alles ist Gratis“

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 545: Alles ist Gratis

Gratis-Sperrmüllaktionen, freier Eintritt, ÖPNV quasi gratis. Gratis hat Konjunktur in der Gesellschaft. Aus Sicht desjenigen, der Unternehmerinnen und Unternehmer darin berät, ihre Unternehmen zu (weiterem) profitablen Wachstum zu führen, ist „gratis“ eine ganz besonders schlechte Idee.

Nein, „gratis“ führt nicht dazu, dass ein Produkt attraktiver wird, zumindest nicht in einem vernünftigen Verhältnis zwischen Aufwand und Nutzen. Und man komme mir bitte nicht mit Einzelfällen, in denen das so gewesen sein mag. Gratis führt dazu, dass der Wert der Leistung im Ansehen dramatisch sinkt. Produkte und Leistungen werden verramscht, Wertschätzung sinkt gegen Null, das Gratis-Produkt, die Gratis-Leistung werden als selbstverständlich angesehen.

Wenn Eltern das Kinderzimmer jahrelang kommentarlos (oder unter Protest, aber dennoch) aufräumen, obwohl das Kind dies schon längst selbst könnte (und sollte), geschieht … was? Richtig: Die elterliche Aufräumaktion wird als selbstverständlich angesehen. „Hast Du schon mein Zimmer aufgeräumt? Kann ich wieder rein?“

„Alles ist Gratis“ ist auch insofern eine schlechte Idee, weil tatsächlich ja irgendwer bezahlt. Die Sperrmüllaktion zahlt der Gebührenzahler oder der Steuerzahler, je nachdem aus welchem Topf sie bedient wird, der freie Eintritt deckt die Betriebskosten nicht, also müssen Subventionen her oder die Preise irgendwann hoch und der ÖPNV fährt meines Wissens auch nicht betriebskostenbefreit durch die Gegend.

„Naja“, werden viele nun denken, „wir vergeben unsere Leistungen und Produkte ja nicht gratis.“ Das ist in den meisten Fällen richtig. Aber ein Rabatt ist nahezu genauso schlecht. „Gratis“ bedeutet nichts anderes, als einen 100%-Rabatt auf etwas zu geben. Rabatte in niedrigerer Höhe als 100 Prozent schaden dem Unternehmen und dem Wert der Produkte und Leistungen ebenso. „Ja, jetzt legen Sie mal die Preisliste beiseite, was ist denn UNSER Preis?“ – „Wir wissen beide, dass die Listenpreise Makulatur sind. Wie hoch ist unser Rabatt?“ – „Sie müssen zehn Prozent runter, sonst brauchen wir hier nicht weiterzureden“. – Typische Situationen im B2B-Geschäft, die zu Wert- und Wertschätzungserosion führen.

Aber auch im Einzelhandel, vor allem im Lebensmitteleinzelhandel, aber auch im Gebrauchsgüterhandel, sehen wir Kapriolen. „Nimm drei, zahl‘ zwei“, „Heute statt 3,99 nur 1,79“ und so fort. Die Städte und Läden sind voller Rotpreise.

Rabatte im Unternehmenskontext sind ein Ausdruck von Hilflosigkeit, von Ideenlosigkeit, von mangelnder Wertaufladung von Produkten und Leistungen. Nein, nur weil’s der Wettbewerb tut, wird es nicht richtig. Nein, auch nicht, wenn es immer schon so war. Erinnern Sie sich an die Baumarktkette „Praktiker“? Eine ideenlose Unternehmung in einer strategiebefreiten Zone. Der Satz „20 Prozent auf alles, was keinen Stecker hat“ ist vielen von uns noch im Ohr. Historie. Praktiker ist vom Markt.

Machen Sie es besser.

 

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 


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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 544: „Warum Menschen gern Online einkaufen

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 544: Warum Menschen gern Online einkaufen

Ja, es gibt viele Gründe, derenthalben Menschen gern einkaufen: Es ist stets und sofort auch zu eigentlich unmöglichen Zeiten möglich, man muss mit niemandem sprechen, man sieht sofort Lagerbestände, man kann Preise vergleichen und wird nicht über den Tisch gezogen, man kann Tests zum Produkt sehen und so fort.

Auch Kleidung und Schuhe werden, wie wir alle wissen, zunehmend online bezogen. Wobei wir einmal schauen, was geschieht, wenn die Rücksendungen teurer werden. Aber ganz davon abgesehen, hat der Wunsch nach flexiblem Kauf mit oben genannten Vorteilen auch noch eine andere Facette, nämlich die, dass viele von uns folgendes einfach nicht mehr erleben wollen:

Verkäufer zum Kunden: „Die Krawatte steht Ihnen wirklich ausgezeichnet.“ – Das tut sie nicht.

Verkäuferin zur Kundin: „Vorzüglich, das Kleid kann ich Ihnen sehr empfehlen, ich habe das auch selbst.“ – Hat sie nicht. Nie im Leben.

Verkäufer zum Kunden: „Das Sakko sitzt wie angegossen.“ – Ja, weil er hinten „klammert“.

Verkäuferin zum Kunden: „Die Schuhe weiten sich noch.“ – Ja, um einen Millimeter und sie passen dann immer noch nicht, genau wie die Jeans, die nicht mehr einläuft, das aber doch tut und zwar reichlich und dann nicht mehr passt.

Schön ist auch „Das haben wir nicht vorrätig, ich kann es Ihnen aber bestellen.“ – „Danke, das kann ich selbst, dafür brauche ich nicht (nochmal) herzufahren.“

Ich kann diese Sätze und Derivate davon nicht mehr hören, daher habe ich zwei Entscheidungen getroffen: Erstens meide ich Läden, bei denen ich derartige Sprüche höre – ich habe eine gute Merkliste – und gehe stattdessen lieber in die Geschäfte, bei denen modern und angemessen verkauft wird und zweitens kaufe ich tatsächlich viel mehr online als früher, weil – man meint es ja nicht – die Onlinehändler viel besser geworden sind UND die Industrie inzwischen auch klasse Onlinemöglichkeiten bietet, hier zu nennen sind für mich beispielhaft, aber natürlich nicht abschließend die Ersatzteilshops von Siemens oder Hailo aus aktueller Erfahrung. Auch einige unserer Klientenunternehmen verfügen über fabelhafte Onlinestores, die den Kunden prächtig „abholen“.

Der stationäre Einzelhandel hat natürlich seine Berechtigung, aber er muss die Vorteile auch spielen. Das alte „Verkaufen“ geht jedenfalls nicht mehr. Diejenigen Einzelhändler hingegen, die sich auf die (modernen) Anforderungen eingestellt haben, die Präsentation und Beratung verstehen, die die Bedeutung der Verfügbarkeit von Ware und des Unterschieds von „Wollen“ und „Brauchen“ verstanden haben, diese werden auch in Zukunft erfolgreich sein.

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 543: „Dumme Regeln“

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 543: Dumme Regeln

Ich bestellte kürzlich ein ganz bestimmtes Vogelfutter, das mir von einem Ornithologen zur ganzjährigen Fütterung unserer gefiederten Gartenfreunde empfohlen wurde. Zuvor hatte ich nichts bei dem Shopanbieter bestellt, ich musste mich also durch den Bestellprozess hangeln. Erfreulich: Es ging recht einfach über Paypal-Direkt. Der Kauf wurde grundsätzlich freigegeben, zur abschließenden Bestätigung sollte ich meine Kundendaten noch einmal kontrollieren und, wenn gewünscht, ein Kundenkonto anlegen, sonst als Gast fortfahren.

Ich änderte die Mailadresse, klickte „Kundenkonto anlegen“. Eine Telefonnummer war erbeten, das Geburtsdatum ebenfalls. Beides wollte ich nicht angeben. Klick, ab die Post.

Von wegen. Die Telefonnummer sollte ich eingeben. Nun, von mir aus. Eine unserer Festnetznummern trug ich ein. Klick, ab die Post.

Von wegen. Mein Geburtsdatum sollte ich eingeben. Auf keinen Fall wollte ich das tun. Sicher lag es an der Tatsache, dass ich ein Kundenkonto anlegen wollte. Also: Kein Kundenkonto anlegen.

Das war aber nicht mehr möglich. Ich brach den Bestellvorgang ab, machte alles noch einmal, diesmal ohne Kundenkonto. Das gleiche Spiel: Telefonnummer und Geburtsdatum eingeben. Zähneknirschend folgte ich den Anweisungen, damit ich den Vorgang vom Tisch hatte. In einer Begleitnachricht zur Bestellung machte ich meinem Unmut darüber Luft, dass bei der Bestellung von Vogelfutter mein Geburtsdatum abgefragt würde (ich möchte auch keine „Herzliche Glückwünsche“-Mail von einem Bot haben …).

Tags darauf die Antwort: Das Geburtsdatum sei „nötig, um zu verifizieren, dass Sie volljährig sind. Sie können aber auch gerne ein fiktives Datum hinterlegen.“

Klar, natürlich: Ich zahle per Paypal, dahinter liegt eine Kreditkarte, alles wird autorisiert und der Vogelfutterkauf benötigt dann noch mein Geburtsdatum, das ich aber auch fälschen kann, weil’s eh‘ nicht überprüft wird, nur damit der Händler im Betrugsfall sagen kann „Ich habe aber alles getan, um mich abzusichern“? Was kommt demnächst? Kaufen wir Vogelfutter mit der Personalausweis-App? Ich hatte jedenfalls Spaß und ein Wochenstart-Thema.

So wie es sehr wohl dumme Fragen gibt, gibt es auch dumme Regeln – und zwar zuhauf. Die hier dargestellte Regel gehört dazu. In Wachstumsprojekten mit den Teams unserer Klientenunternehmen hinterfragen wir immer bestimmte Regeln, weil diese oft hinderlich und wenig nützlich sind. Viele Regeln sind Absicherungsregeln, alte Regeln, Machtregeln.

Wir raten dringend: Schaffen Sie jede Regel ab, die nicht kontrolliert wird. Lassen Sie sich weder vom Controlling noch von Ihrer Compliance-Abteilung vor den Karren spannen. Die Wahrscheinlichkeit liegt nahe, dass Ihre Mitarbeiter wissen, welche Regel Sinn ergibt und welche (nicht) kontrolliert wird.

Was würden wir tun, wenn wir wüssten, dass die Geschwindigkeit im Straßenverkehr niemals kontrolliert würde? Eben.

Achja: Und bei Gelegenheit bestellen Sie ‘mal etwas in Ihrem Online-Shop. Wer weiß …

 

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

 


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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 542: „Natürlich haben wir eine Strategie“

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 542: Natürlich haben wir eine Strategie

Vor einigen Monaten sprach mich ein Unternehmer, der ein sehr erfolgreiches Unternehmen mit etwa 100 Mitarbeitern und sehr ambitionierten Wachstumsabsichten führt – Verdoppelung bis hin zu Verdreifachung der Unternehmensgröße (und des Gewinns) in den nächsten sieben bis zehn Jahren – über ein mögliches Beratungsmandat. Die Wachstumsabsichten waren meiner Einschätzung zufolge durchaus nicht unrealistisch und wir sprachen natürlich über die Themen Vision, Strategie, Realisierung.

„Haben Sie eine Unternehmerstrategie?“, fragte ich. Ja, die habe er. Wir sprachen über Elemente seiner Unternehmerstrategie und kamen darauf, dass es sich eher um Absichten handelte, aber immerhin.

„Haben Sie auch eine Unternehmensstrategie?“, war meine nächste Frage. Ja, auch die habe er. Sie sei zwar schon einige Jahre alt, aber im Grunde noch sehr nah an dem, was er strategisch sähe. Nun ist eine Strategie ja durch eine gewisse Langfristigkeit gekennzeichnet, daher war ich nicht irritiert über die Tatsache, dass die Strategie schon einige Jahre alt war.

„Haben Sie Strategien für die einzelnen Marktsegmente entwickelt?“, meine übliche nächste Frage. Hier musste der Unternehmer passen, dieser Arbeit hatte sich das Unternehmen noch nicht gestellt.

Nach meinen drei „digitalen“ Fragen – ein „Ja“ oder „Nein“ ist erst einmal ausreichend, erörterten wir die Sachlage tiefer. Ob die Strategie im Unternehmen bekannt sei und wie er sie kommuniziert habe, wollte ich wissen. Es ergab sich ein gewisses Wehklagen, denn in der Tat sei die Strategie bei den Mitarbeitern nicht hinreichend bekannt, obwohl sie so trefflich sei und er wundere sich immer wieder darüber, dass viele Dinge nicht so umgesetzt würden, wie es in der Strategie festgelegt sei.

„Wie haben Sie die Strategie denn nun in die Mannschaft gebracht?“, fragte ich. „Na, ich habe sie an zentraler Stelle ausgelegt“, entgegnete der Unternehmer. „Ausgelegt?“ – „Ja, an zentraler Stelle, man geht jeden Tag dort vorbei.“

Wir sprechen hier über einen erfolgreichen Unternehmer, der fest von der Richtigkeit seines Handelns überzeugt war und ist – sonst hätte er ja anders gehandelt. Der Unternehmer war zutiefst betroffen und nahm es fast schon persönlich, dass seine Strategie nicht so bekannt war.

Einmal abgesehen davon, dass es meist nicht genügt, auf der Ebene der Unternehmensstrategie zu verbleiben, es sei denn, das Unternehmen bedient nur ein Marktsegment, ist es natürlich nicht damit getan, eine Strategie (allein oder im allerengsten Kreis) zu entwickeln und sie dann „auszulegen“. Alle Klienten, die mit uns arbeiten wissen, wieviel Wert wir darauf legen und wieviel Zeit wir gemeinsam darauf einsetzen, die Strategie mit Leben zu erfüllen.

„Natürlich haben wir eine Strategie“ ist also – mathematisch gesprochen – notwendig, aber nicht hinreichend. Strategien scheiterten in der harten Realität, nicht auf dem Papier. Ich glaube, wir bei Mandat haben alle Fehler, die man machen kann, inzwischen gesehen. So können unsere Klienten diese vermeiden.

Fragen Sie sich heute: Wo stockt unsere strategische Absicht in der Realität und wie können wir dies ändern?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

 

 

 


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© 2022, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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