Standards – Mandat Managementberatung GmbH

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 457: Standards

25. Januar 2021/in Wachstums-Wochenstart

Mandat Wachstums-Wochenstar® Nr. 457: Standards

Wenn wir mit dem Reisemobil unterwegs sind, das mit etwa 7,5 Tonnen über der magischen Vorschriftsgrenze eines zulässigen Gesamtgewichts von mehr als 3,5 Tonnen liegt, ist es mit dem Reisen nicht getan. Es bedarf des Vorbereitens auf Unterschiedlichkeiten in Europa.

In Deutschland dürfen wir bis zu 100 km/h auf Autobahnen fahren, in den Niederlanden und in Österreich 80, in Belgien 90, in Frankreich 110, aber nicht bei Regen. In Deutschland dürfen wir im „LKW-Überholverbot“ nicht überholen, in der Schweiz und in Portugal auch nicht, überall sonst schon. In Deutschland brauchen wir die grüne Umweltplakette, in Frankreich vielerorts additiv eine „Crit-Air“-Plakette. In Belgien werden immer mehr Regionen meldepflichtig, z. B. Brüssel und Antwerpen. Man muss sich zuvor elektronisch registrieren, um einfahren zu dürfen.

In Deutschland zahlen wir keine Maut, in der Schweiz genügt die Vignette nicht, wir müssen Schwerlastabgabe beim Zoll entrichten. In Österreich ist es mit dem „Pickerl“ nicht getan, wir brauchen eine „Go-Box“, es drohen sonst massive Geld-, bis hin zu Haftstrafen. Überdies muss man binnen zwei Wochen nach erstmaligem Nutzen der Box den Fahrzeugschein nochmals an die Mautgesellschaft schicken, sonst werden einige Hundert Euro vollstreckt. Eine Mautbox brauchen wir in Tschechien auch aber es ist ein anderes System, also eine andere Box. In Frankreich und Italien zahlen wir an den Mautstellen auf der Autobahn, auch dort gibt es elektronische Systeme.

Unsere Fahrräder befinden sich in der Heckgarage, aber diejenigen, die einen Fahrradhalter am Auto angebracht haben benötigen, auch wenn er eingeklappt ist, in Italien eine rot-weiß gestreifte Tafel. In Spanien auch, aber natürlich eine andere, die Nutzung der italienischen ist ordnungswidrig. In Frankreich müssen inzwischen bestimmte, recht prominente „toter-Winkel-Aufkleber“ am Heck des Fahrzeugs angebracht sein. Nein, nicht nur für 40-Tonner, sondern auch für Reisemobile ab 3,5 Tonnen zulässigen Gesamtgewichts.

Abblendlicht und Tagfahrlicht, Geschwindigkeiten auf Landstraßen und in Städten, Park-, Halte-, Einfahrt- und sonstige Verbote: Es ist ein heilloses Durcheinander. Inzwischen haben wir eine Tabelle mit den wichtigsten Vorschriften angelegt, die wir uns vor dem Eintritt in ein anderes Land ansehen und ich recherchiere auch im Vorfeld nach eventuell neuen Vorschriften.

Standards würden helfen.

Gleiches gilt in Ihrem Unternehmen: Hat jede „Insel“ ihre eigenen Regeln für die gleichen Themen? Organisationsbereiche, Geschäftsbereiche, Niederlassungen, Tochtergesellschaften, kocht jeder sein eigenes Süppchen? Stellen Sie das ab. Alles, was keinen Unterschied im Wettbewerbsfeld macht, kann standardisiert werden. Wir fahren unterschiedliche Autos mit identischen Chips und vielleicht ist die Starterbatterie bei der E-Klasse die gleiche wie beim 5er BMW. Wen kümmert’s?

Differenzierung findet am Markt statt, nicht in der Verwaltung. Wenn Sie dafür sorgen, dass man sich in Ihrem Unternehmen gut zurechtfindet und sich nicht um das Managen von Nebensächlichkeiten kümmert, sorgen Sie für einen wirksameren Zeiteinsatz: Mitarbeiter können sich auf den Kern konzentrieren.

Genauso wie ich, der ich weniger Zeit für das Planen der Vorschriftsbeachtung als mit dem Planen der Reise verbringen möchte.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Die Frage der Woche:

„Standards“: Ich wünsche mir in unserem Unternehmen…“

Um an der Umfrage teilzunehmen klicken Sie einfach auf: Wachstumsfrage der Woche

In der letzten Woche haben wir gefragt: „Welcher Aussage stimmen Sie eher zu?“

Ihre Antwort:

Wir haben ein Wachstumsprojekt, das wir konsequent verfolgen, dessen Termine wir bestmöglich einhalten. – 53 %
Wir haben ein Wachstumsprojekt ins Leben gerufen, aber es wird dem Tagesgeschäft oft untergeordnet. – 40 %
Wir haben ein Wachstumsprojekt, aber es existiert nur auf dem Papier. – 0 %
Wir haben kein Wachstumsprojekt geplant. – 7 %

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 329: Seien Sie vorbereitet!

13. August 2018/in Service, Wachstums-Wochenstart, Wachstumsirrtümer & Wachstumsbremsen

Meine Frau und ich testeten neulich ein Restaurant mit Biergarten in Dortmund, um herauszufinden, ob wir mit Gästen dort essen wollen würden. Das Resultat: Nein, das wollen wir nicht.

Wir kamen in den Biergarten und das erste, was uns auffiel, waren zwei Hornissen, die einige Gäste in Aufregung brachten, was das Personal aber nicht wichtig nahm. Wir maßen dem zunächst keine Bedeutung zu, setzten uns, bestellten ein Getränk und hatten anschließend Fragen zur Speisenauswahl. Der Ober, nicht besonders aufmerksam, dafür eher langsam, konnte unsere Fragen nicht beantworten, außer dass das eine Gericht die Spezialität des Hauses sei. Des Lesens kundig wusste ich das aus der Karte. Sein Hinweis: „Ich bin erst seit zwei Wochen da“. Ich finde, das ist eine lange Zeit, da kann man schon ein paar Details gelernt haben. Wir gaben unsere Bestellung auf.

Wir warteten. Lange. Ich musste an Loriot denken: „Herr Ober, können WIR Ihnen etwas bringen?“

Die beiden Hornissen brachten unsere Tischnachbarn zwischenzeitlich immer mal wieder ein wenig durcheinander, viel lästiger fanden wir die Wespen, die unser Essen, das sehr spät nach dem Nicht-Genuss eines aus Zutaten, die schon bessere Zeiten gesehen hatten, zusammengestellten Salats vom Buffet kam, leckerer fanden als wir.

Das Essen war eines der wenigen, das wir in den letzten Jahren wirklich deutlich bemängelt haben. Die übliche Frage: „Hat es Ihnen geschmeckt?“ – bei halbvollen Tellern eine komische Frage – beantworteten wir mit „Nein, leider nicht“ und wir nannten die Gründe. Diese tolle Möglichkeit, sich durch entsprechendes Verhalten zu differenzieren vergab der Ober – ein Kollege von „Ober Langsam“ – leider. Er schwieg und ich wusste, was kam.

Richtig: Wir bekamen einen Schnaps angeboten. Wir hatten alkoholfreie Getränke, waren mit dem Auto da, die Außentemperatur betrug noch fast dreißig Grad. Keine gute Idee. Wir bedankten uns freundlich und baten um die Rechnung, auf die wir noch zehn Minuten warteten. Immerhin waren die Wespen inzwischen abgezogen. Dort waren wir an jenem Tag zweimal: Zum ersten und zum letzten Mal.

Zum Thema „Vorbereitung“: Ein Ober muss vorbereitet sein, wenn ein Gast das Essen reklamiert. Das kann passieren, man braucht eine gute Antwort und ein gutes Verhaltensrepertoire. Ein Außen-Restaurant muss auf Wespen vorbereitet sein, man kann mit geeigneten Pflanzen zumindest Abhilfe schaffen. Die Führung muss anders planen. Bei stabiler Wettervorhersage müssen im Biergarten genügend Bedienungen am Start sein, diese müssen ausgebildet sein, einen Anfänger, der die Karte nicht kennt, kann man dann nicht einsetzen. Rauchpausen – wie gesehen – sind ein No-Go fürs Personal, wenn der Laden brummt und das Schönste ist: All das kann mit wenigen Aktivitäten geändert werden. Da haben wir noch gar nicht über die Verbesserung der Speisen nebst deren Zubereitung gesprochen.

Vorbereitung kann man nicht nachholen und Mitarbeiter auf Standards vorzubereiten, ist eine Frage von Führung.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

Lexikon des Chefwissens
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In dieser Woche erwartet Sie die Episode „Unternehmerstrategie“.

Neue Zündfunken für unternehmerisches Wachstum?
Das 15. Internationale Marken-Kolloquium im September 2018 bietet Impulse, Unternehmergeschichte, Kontakte und Wachstums-Know-how.

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CEO-Tipp des Monats November 2016: „Natürlich haben wir Standards, aber …“

10. November 2016/in CEO Tipp des Monats

Vielleicht kommt Ihnen das bekannt vor: Das neue IT-(ERP-, CRM-, …-) System ist fertig, man hat sich mühsam auf die relevanten Punkte geeinigt und nun arbeitet man damit. Man arbeitet damit? Naja, zunächst versucht der eine oder andere erst einmal, das System zu umgehen, denn es ist ja alles neu. Aber irgendwann arbeitet man damit. Nach einiger Zeit des „Damit-Arbeitens“ kommen dann die ersten Sonderwünsche auf, denn nicht jeder Vorgang, nicht jeder Kunde kann vermeintlich in das neue Schema „gepresst“ werden. Was tun? Guter Rat ist teuer, aber es ist schon immer hilfreich, einen Change Request an die IT zu richten. Wichtig sind dabei zwei Dinge: Erstens eine kommunizierte Dringlichkeit, weil „ein ganz wichtiger Kunde“ diesen Prozess anders benötigt, und zweitens kann ein guter Draht zur IT nicht schaden, um in der sich langsam aufbauenden Change-Request-Liste ein Stückchen nach oben zu kommen. Wenn das so weitergeht, ist es mit den mühsam erarbeiteten Standards bald nicht mehr weit her und wir haben lauter Sonderfälle. Nicht selten ist irgendwann ein Krisentreffen angesagt, innerhalb dessen die Sonderwünsche eingedampft werden.

Wir könnten an dieser Stelle auch andere Beispiele bemühen, zum Beispiel die Prozesse, sauber aufgeschrieben im QM-System, verabredet in den Abteilungen, leider halten sich aber nicht alle daran. Oder das Sortiment, das gemeinsam verabredet wurde und das sich ohne echte Not mit halbwegs guten Ausreden doch noch erweitern lässt. Das heißt dann „regionales Sondersortiment“ oder „Sortiment für Sonderkunden“.

Standards erleichtern die Arbeit. Standards werden aber oft mit Missachtung gestraft oder einfach vergessen. Eine Ausrede ist häufig der besondere Kunde, der ganz dringend etwas ganz Bestimmtes benötigt, der Wettbewerb, der einfach schneller ist und der zum Zuge kommt, wennman sich an die das Geschäft natürlich verlangsamenden Standards hält, usw.

Wenn Sie Standards verabreden, dann müssen Sie sich dreier Dinge bewusst sein:

1. Standards halten nicht für die Ewigkeit, müssen also von Zeit zu Zeit angesehen und gegebenenfalls überarbeitet werden, das aber nur mit wirklich gutem Grund. Dann aber auch tatsächlich.

2. Standards sind nur dann hilfreich, wenn sie das Geschäft nachdrücklich unterstützen. Ein Standard um des Standards willen ist nicht nur nicht hilfreich, sondern kontraproduktiv. Wehren Sie sich auch im Dialog mit Auditoren, es ist Ihr Geschäft, nicht das des Auditors.

3. Wenn Sie sinnvolle Standards verabredet haben, dann müssen sie auch durchgesetzt werden. Hier mangelt es zu häufig an Konsequenzen bei Missachtung.

Manchmal wird eingeworfen, dass man flexibel sein müsse und Standards dabei hindern. Ich halte das für Unfug, bestenfalls für eine faule Ausrede, die nicht selten aus dem Vertrieb kommt. Garbage in, garbage out. Wenn schlechte Standards verabredet werden, braucht man sich nicht zu wundern, wenn sie in der Praxis nichts taugen. Daher siehe Punkt 2 der obigen Liste. Gute Standards aber beflügeln das Geschäft, sie müssen nur geübt werden. Denken Sie an einen typischen Start in Ihren Tag. Nicht selten sind Sie vermutlich irritiert, wenn Dinge nicht so sind, wie sie sein sollen. So verhält es sich auch mit Standards im Unternehmen. Man muss sich erst an sie gewöhnen, dann sind sie echte Beschleuniger.

Und wenn sie Ihr Geschäft verlangsamen, dann sind es schlechte Standards, die überarbeitet werden müssen. Dabei sind meine Kollegen und ich häufig gesuchte Gesprächspartner, denn an den Prozessen soll sich ja auch die Organisation ausrichten – nicht umgekehrt.

© 2016, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York. ***
© Bild: www.fotolia.com – yoki5270
Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter®, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung
Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2 MB) ***

Streamline Your Routine Processes – Ritz-Carlton Naples

27. Februar 2013/in Growth Intelligence & Profitable Growth, Leadership

I am at the Ritz-Carlton in Naples, Florida for the fourth time since 2008. This is one of the best hotels in the world and although we are working here, I have time to spend some hours a day outside at the beach, on the balcony or at the property to enjoy the nice weather with temperatures in the mid to high 80s (25 to 28 degrees Celsius). It is high season here. The hotel is almost 100 percent booked which means that there are 450 rooms and at least 700 guests—not counting private parties and business meetings—who want to be taken care of, every day, 24 hours,.

From my room I can overlook a large part of the property and the gulf of Mexico and I recognize that a couple of things repeat every day:

When it is supposed to be a sunny day, about 200 or so deckchairs are brought to the beach every morning and are collected every afternoon (see picture)
Specific beach entertainment equipment is installed every day and is brought back every afternoon.
In the evenings, the pool areas are prepared for the next day so that they look the same each day.
And, of course, there are all the repetitive activities that happen in every hotel: preparing for breakfast, lunch, dinner, check-in, check-out, and so on.

Acknowledging that the hotel business is not a high margin business (except for high season) and that it depends on people—Ritz-Carlton’s „Ladies and Gentlemen are Serving Ladies and Gentlemen“-philosophy is known all over the world—routine processes need to be standardized to a very high degree in order not to lose time and money on repetitive operations. The efficiency I can observe is remarkable: There is no time wasted by unnecessary loops and the people still stay very friendly. There is no time wasted, because the time is needed to deal with processes that are not or can not be standardized; processes one need to put some thinking on.

To what extend have you standardized your routines processes? Are they as streamlined as they could be? Or are you talking about deviations in routines over and over? How often do you do something we call „failure work,“ which means correcting things at management level that could have done correctly at an operational level? Do you feel you spend too much time on this?

Stop it. Standardize and streamline your routine processes, make people responsible, and make sure your routines are executed properly. You can’t afford using your profit to subsidize failure work in routines. You need your creativity, your time, and your money for more important things in order to grow your business.

Gulf view