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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 197: Wer darf bei Ihnen eigentlich mit Kunden sprechen?

Mandat Wachstums-WochenstartWenn ich Geschäfspartnern sage, dass man sich bei Mandat das Telefonieren als neuer Mitarbeiter ebenso verdienen muss, wie das Senden von E-Mails an Klienten und Geschäftspartner, ernte ich regelhaft Fragezeichen, nicht selten Stirnrunzeln und ich weiß genau, dass mancher denkt, wir sind ein wenig – sagen wir einmal vorsichtig – „beschränkt“. Reaktion eines Klienten vor einiger Zeit: „Wie bitte? Bei Ihnen darf man nicht sofort telefonieren?“ – „Nein.“ Wir halten es für richtig, dass man nicht ohne die wesentlichen Klienten und Geschäftspartner zu kennen, ohne die Sprache, die Mandat pflegt, zu kennen und ohne die Do’s und Dont’s unserer Kommunikation zu kennen, telefonieren oder schreiben darf. Wir nehmen uns für die diesbezügliche Ausbildung erhebliche Zeit für Training und Verständnis. Erst müssen wir sicher sein, dass unser neuer Kollege oder unsere neue Kollegin die Fähigkeiten beherrscht, derer es bedarf, um bei uns mit Klienten und Geschäftspartnern zu sprechen.

Wenn ich Telefonate mit manchen Unternehmen führe oder E-Mails lese, fühle ich mich so dermaßen bestätigt, dass ich überhaupt keine Neigung verspüre, das bei Mandat existierende Verfahren zu verändern. Aktuelles Beispiel: Ich möchte einen Platz auf einem Campingplatz für unser Wohnmobil reservieren.

Meine E-Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,
wir planen, [… / Termin] mit unserem Wohnmobil bei Ihnen zu sein. Zwei Fragen dazu:
1. Bis wann müssten wir reservieren, um noch verlässlich einen Platz zu erhalten für zwei bis drei Nächte?
2. Sind unsere beiden ruhigen Hunde bei Ihnen willkommen?   
Besten Dank im voraus für eine kurzfristige Antwort.

Die Antwort:

Danke für Ihre Anfrage.
Aus verschiedenen organisatorischen Gründen (Wetter, keine parzellierten Plätze etc.) reservieren wir nicht und wissen auch nicht, ob jemand geht oder nicht. Wir hoffen auf Ihr Verständnis und würden uns dennoch freuen, Sie willkommen heißen zu können. Weitere Informationen können sie unter [… / www-Adresse] herunterladen. Preisliste im Anhang.

Ich finde die „organisatorischen Gründe“ super, hier vor allem das Wetter, finde sehr vertaruensvoll, dass man nicht weiß, wer kommt und geht und habe keine Ahnung, ob ich die Hunde mitnehmen kann. Hier hat eine Pfeife geantwortet, der seinem Unternehmen – jawohl, ein Campingplatz ist auch ein Unternehmen – keinen Gefallen getan hat.

Wer darf bei Ihnen eigentlich telefonieren und E-Mails an Kunden senden? Mit welchem Resultat?

Wir sind gestartet: Staffel 2 von Five Minutes for Growthläuft seit dem 12. Januar. Hier geht es zu den freien Episoden der 2. Staffel.

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© 2016, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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