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POS = Point of Sale. POT = Point of Truth.

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Eigentlich müsste der POS anders heißen, nämlich „POT“ – Point of Truth, erfährt der Kunde hier schließlich die Wirklichkeit, die Wahrheit. Alle Versprechen, die in der Werbung – online oder offline – gemacht werden, müssen hier gehalten werden. „Hier werden Sie geholfen“: Wirklich? „Das Beste oder nichts“: Tatsächlich? „Dauerniedrigpreise“: So? „Die beste Beratung“: Immer?

Der Verbraucher ist nicht dumm und auch wenn gute Marken einen „Benefit of the doubt“ haben, also davon profitieren, dass Kunden positive Erfahrungen mit der Marke verbinden, was auch einmal eine nicht so positive Erfahrung ausbügelt: Das Polster ist schneller verbraucht, als manche Marke und manches Management meinen. Wie steht es also um Ihren POS, um Ihren POT? Ah, ich höre schon: Nein, sagen Sie bitte nicht, Sie hätten keinen POS, weil Sie nur im B2B-Geschäft unterwegs sind. Ihr Vertrieb ist dann Ihr POS.

Werden die abgegebenen Versprechen mindestens erfüllt? Wird das transportiert, was die Marke möchte? Oder erlebt der Kunde bestenfalls eine Enttäuschung, schlimmstenfalls ein Desaster? Was tun Sie, damit Ihr POT zu einem Ort der erwünschten Repräsentation wird? Was tun Sie dafür, dass das so bleibt? Wie kontrollieren Sie es? Wir haben in unserer wissenschaftlichen Reihe „Mandat Campus“ zwei Bände (Band 1, Band 2), die von dem Riesenhebel zeugen, den der POS auf das Wachstum hat. Lassen Sie dieses Potenzial nicht liegen, es würde bestraft.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Mandat Wachstums-Wochenstart #97: Halten Sie Ihr Versprechen

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Es gibt einen Leitsatz, der – auch in entsprechender Fachliteratur, wenn es darum geht, Kunden zufreidenzustellen -, immer wieder vorgetragen wird: „Say P.M., deliver A.M.“ – Sage „nachmittags“ und liefere „vormittags“. Oder: Liefere mehr (oder besser), als Du versprochen hast.

Der Satz ist Unsinn.

Es geht nicht darum, früher zu liefern, denn das kann genauso unangenehm sein, wie zu spät. Es geht auch nicht darum, weniger zu versprechen, als man halten kann. Es geht ebenfalls nicht darum, unbezahlte Leistungen zu erbringen, die eventuell (wie meist) gar nicht gewürdigt werden. Es geht darum, mit einem Kunden eine Verabredung zu vereinbaren, ein Versprechen abzugeben und dies zu halten.

Ob Sie dann noch eine kleine Überraschung parat haben, die allerdings in Maßen bleiben muss – etwas, das Sie im Gedächtnis Ihres Kunden haften lässt – ist Ihre Sache, aber grundsätzlich gilt:

„Say P.M., deliver P.M.“

(c) 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Halten Sie Ihre Versprechen?

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Die First Class von Singapore Airlines versteht sich als 5-Sterne Hotel in der Luft. Wer es erlebt hat, weiß, dass dieses Selbstverständnis perfekt umgesetzt wird. Ein fulminant freundlicher und kompetenter Service, ein reichhaltiges Menü, kein Problem, das nicht lösbar ist. Auf die Frage „Can I have an Espresso, please?“ folgt nicht nur die Frage „Sure, single or double?“, sondern auch die Frage „What kind of coffee would you like for your Espresso?“ – weil man eben mehrere Kaffeesorten anzubieten in der Lage ist.

Die Flugbegleiter von Singapore Airlines sind nicht administratives Personal, das versucht, seinen Job möglichst schnell abzureissen, um danach viel Freizeit auf der Langstreckendistanz zu haben, sondern sie sind um den Fluggast bemüht, unabhängig davon ob er arbeiten, essen, schlafen möchte. Singapore Airlines setzt seinen eigenen Anspruch konsequent um.

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen, in Ihrem Verantwortungsbereich aus? Halten Sie Ihre Versprechen? Wie stellen Sie sicher, dass Sie Aussagen wie „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch tatsächlich realisieren? Lassen Ihre Mitarbeiter alles stehen und liegen, wenn ein Kunde anruft oder zu Ihnen kommt? Oder heißt es auch schonmal „Augenblick, wir sind hier gleich fertig“? Einmal abgesehen davon, dass „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch eine ziemlich maue Aussage ist.

Ein anderes Beispiel: „Wir lösen Ihre Probleme“: Haben Sie wirklich die Mitarbeiter, die Probleme lösen, oder werden im Dialog mit den Kunden eher noch neue geschaffen? Ist Ihre Kundendienst lösungsorientiert? Was sagen Ihre Kunden?

DHL hatte früher einmal die Leistungsaussage: „Wir halten Ihr Versprechen“. Ich fand das einen klasse Spruch.
Was tun Sie, um Ihr Versprechen zu halten? Gehaltene Versprechen zahlen auf Ihre Marke und damit auf Ihr Wachstum ein.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH